삼호관광 신성균 대표 “고객 요구 최대한 성심껏 해결해 드려요”

소셜미디어 등 불만 제로 목표로 전담 대응팀 신설
“가이드도 직원…투명한 운영·세법 준수 앞장설 것”
LA 한인타운 격변기…2세·타인종 여행 수요 공략 중

올림픽가 본사에서 포즈를 취한 삼호관광 신성균 대표. 박낙희 기자

내년 창립 30주년을 맞는 삼호관광의 신성균 대표가 한인 커뮤니티의 꾸준한 성원에 감사의 뜻을 표하며 고객 만족 100% 달성을 위해 불만 해결 전담팀을 신설했다고 밝혔다. 최근 올림픽가에 위치한 삼호관광 본사를 방문해 신 대표로부터 여행 트렌드와 근황, 포부 등을 들어봤다.
 
- 팬데믹 이후 회사 및 여행업계 근황은.
“평소 세무 처리를 충실히 해온 덕분에 735만 달러의 정부 팬데믹 지원금을 받는 등 고비를 넘길 수 있었다. 하지만 팬데믹 이후 붕괴하다시피 한 여행사 인프라를 세팅하고 인력을 충원하느라 1~2년 동안 무척 어려웠다. 올해 들어 여행 수요가 급증해 정신없이 바쁘지만, 여전히 예전에 비해 70% 정도 수준밖에 회복되지 않았다. 인플레이션으로 호텔비, 식사비, 차량비, 인건비 등 안 오른 것이 없고 그나마 호텔도 가동률이 100% 회복이 되질 않아 어려움이 많다. 환율, 항공권 가격 탓에 패키지 투어는 절반 가까이 줄었지만, 인바운드, 인센티브는 30% 정도 증가했다. 고객들에게 더 큰 만족을 주기 위해 기존 여행상품을 점검하고 개선하고 있다. 실제로 모국 단풍관광의 호텔 및 식사를 업그레이드해 좋은 반응을 얻고 있다."
 
- 고객 대응팀을 신설했는데. 
“팬데믹 이후 여행객 연령층이 높아지면서 건강 이슈로 여행 중 병원을 찾아가야 하는 케이스가 종종 있고 다양한 요구로 가이드들이 어려움을 겪기도 한다. 소셜미디어 등을 통해 후기 등이 공유되면서 여행 잘했다, 가이드에게 감사하다는 손님들도 있지만 예상 못 했던 불만을 제기하기도 한다. 고객 만족을 최우선으로 하자는 취지에서 불만 제로를 목표로 3명으로 구성된 고객 대응팀을 신설했다.”
 

- 종종 이슈가 되고 있는 가이드 고용 방식에 대한 생각은. 
“가이드는 엄연히 직원으로 그에 합당한 처우를 하고 있다. 고문변호사에 자문해보니 일부러 독립계약자나 자영업자로 분류해 수익을 현금 지불하며 세금 보고액수를 줄이면 가주 및 연방법에 저촉될 수 있다. 또한 직원으로 채용해도 회사와 가이드가 모든 수입을 제대로 보고하지 않는 다면 불법행위다. 만일 어떤 업체가 6박 7일 관광의 시간당 임금, 오버타임 수당 및 옵션 수익을 포함한 총급여 중 일부만 세금보고 한다면 회사도, 가이드도 탈세 공범이 되며 벌금 추징과 처벌이 가해질 수 있어 유의해야 한다더라. 삼호는 앞으로도 투명한 경영, 세법 준수에 앞장 서겠다.”
 
- 현재 삼호관광 규모는. 
“예약 및 상담, 항공권 담당부터 가이드 13명, 운전기사 8명, 서울지사 10명을 포함해 60여명의 직원이 근무하고 있다. 직접 커스텀 설계도를 들고 리무진 버스업체인 캐나다 프리보스트사에 5년간 매달린 끝에 한인여행업계 처음으로 지난 2020년 VIP 32인승 버스 1호 차를 도입했다. 마침 팬데믹 거리 두기에도 안성맞춤이라 추가 도입을 서둘러 현재 6대다. 올 연말 1대, 내년에 3대 등 추가 도입해 총 10대를 운영할 계획이다.”
 
- 직원 처우에 각별히 신경 쓴다던데. 
“20여년 이상 근속 베테랑 직원들을 비롯해 개인 사정으로 퇴사했다가 복직한 직원들도 꽤 있다. 직원들에게 매년 선물을 주고 있는데 선물 선정 기준이 ‘내 돈 주고 사기 어려운 물건’이다. 올해도 직원들 희망 의견을 수렴하고 있다. 내가 행복해야 남에게도 행복을 줄 수 있는 거 아니겠나”
 
- 여행에 대해 조언 한마디.
“일상생활에 쫓기다 보면 여행 떠나기가 쉽지 않다. 또 내가 빠지면 일도 안 되고 회사도 어려울 것 같은데 그렇지 않다는 건 일단 떠나 보면 안다. 며칠 간의 여행이 정신적, 육체적으로 얼마나 재충전을 해 주는지 체험해 봐야 한다.”
 
- 향후 전망과 포부는. 
“LA 한인타운이 한인은 줄고 타인종이 증가하는 등 인구 분포 및 세대 구성면에서 격변하고 있다. 이에 맞춰 젊은층, 타인종 여행 수요를 공략하기 위해 대책을 강구 중이다. 한인 커뮤니티 없이는 오늘날 삼호가 있을 수 없다. 항상 고맙게 생각한다. 앞으로도 행복과 만족을 선사할 수 있도록 최선을 다하겠다.

글·사진=박낙희 기자 [email protected]