제네시스·현대차 서비스 만족 꼴찌…JD파워 서비스지수 발표

브랜드·차종 부문별 최하위
월간 판매 신기록과 대조적

그래프

월간 판매 신기록 행진을 이어가고 있는 한국차들이 고객 서비스 부문에서는 역주행하고 있는 것으로 나타났다.
 
JD파워가 9일 발표한 ‘2023 미국 고객 서비스 지수(1000점 만점) 조사’ 보고서에서 제네시스와 현대차가 각각 브랜드, 세그먼트별 꼴찌를 기록한 것.
 
제네시스는 819점을 획득해 프리미엄 브랜드 14개 가운데 최하위를 기록했다. 지난 2020년 프리미엄 브랜드 평가에 처음 포함된 이래 최저점이자 최하위로 업계 평균은 864점이다.〈그래프 1〉
 
제네시스는 미국 시장 진출 초기인 2020년 834점으로 11위를 기록한 이후 2021년 864점으로 9위에 오르며 상승세를 탔으나 지난해 836점에 그치며 12위로 떨어진 후 올해 ‘업계 최하위’라는 불명예를 안았다.  
 

제네시스는 세단(10개 업체)과 SUV(13개 업체) 세그먼트에서도 각각 831점, 811점을 받아 최하위로 떨어졌다.
 
업계 평균점수 842점인 18개 일반 브랜드 부문에서는 현대차가 817점 획득에 그쳐 지난해(831점)에 이어 2년 연속 17위로 최하위권에 머물렀다. 
 
특히 세단(12개 업체)과 SUV(14개 업체) 부문에서는 815점, 818점으로 각각 최하위다. 2019년, 2020년 브랜드 순위 11위였던 현대차는 2021년 12위로 하락한 후 지난해부터 최하위권을 기록하고 있다.〈그래프 2〉
 
2021년 5위(855점)에 올랐던 기아는 지난해 15위(834점)로 급락했다가 올해 835점을 받아 12위로 반등했다.
 
LA지역 한 업계 관계자는 “판매 호조세를 이어가고 있는 한국차들이 딜러 수 부족에다 부품 조달 지연 등으로 고객들의 불만을 사고 있어 서비스 만족도 면에서 업계 최하위권에 머물고 있다. 양적 성장만큼 서비스의 질적 성장이 동반돼야 할 것”이라고 지적했다.  
 
최우수 프리미엄 브랜드는 900점을 획득한 렉서스가 차지했다. 프리미엄 세단과 SUV 부문에서도 각각 902점, 900점을 받아 3관왕에 올랐다. 지난 2020년, 2022년에도 1위에 선정됐던 렉서스는 2019년, 2021년에도 포르셰에 이어 2위에 오르는 등 업계 최상위권을 사수하고 있다.  
 
최우수 일반 브랜드와 SUV 부문에서는 미쓰비시가 각각 884점으로 1등을 차지했으며 세단 부문에서는 866점을 받은 스바루가 선정됐다.
 
올해로 43회째를 맞은 고객 서비스 만족도 설문조사는 2020~2022년식 차량을 보유 또는 리스한 운전자 6만4248명을 대상으로 지난해 8월부터 12월까지 진행됐다.  
 
총점은 서비스 품질(32%), 서비스 조언(19%), 차량 픽업(19%), 서비스 시설(15%), 서비스 개시(15%) 등 5개 부문의 점수를 합산한 것으로 올해 전체 평균 서비스 만족도는 846점을 기록, 전년보다 2점이 하락했다.
 
전체 평균 만족도가 하락한 것은 28년 만으로 배터리 전기차(BEV)가 급증한 것이 부정적인 영향을 미친 것으로 분석됐다. 실제로 BEV 소유자의 만족도는 내연기관차량(ICE) 소유주보다 42점이 낮았는데 BEV의 리콜 비율이 ICE보다 2배 이상 높고 서비스 제공자들의 BEV 지식 부족이 원인으로 지목됐다.

박낙희 기자 [e-mail]