“타이틀 받는데 1년이나 걸렸다”

현대 캐피털 고객 불만 급증
현대·기아차 융자·리스 담당
“서비스 개선 위해 노력 중 ”

현대와 기아 자동차의 미국 내 판매가 크게 늘고 있지만 이들 업체의 융자 및 리스 업무를 담당하고 있는 현대 캐피털 아메리카(HCA)에 대한 소비자 불만은 크게 늘어난 것으로 나타났다. 특히 최근 타이틀 배달 지연으로 불편을 호소하는 소유주들이 늘고 있다.  
 
본지가 비영리소비자보호협회 BBB(Better Business Bureau)에 최근 12개월간 접수된 HCA 관련 각종 소비자 불만 건수를 집계한 결과 총 1650건으로 지난 3년간 접수된 전체 건수(2667건)의 61.9%를 차지한 것으로 밝혀졌다. 
 
불만 내용을 살펴보면 프로덕트/서비스에 대한 불만이 54.6%(1457건)로 가장 많았으며, 청구/콜렉션 관련이 39.5%(1053건)로 뒤를 이었다. 특히 지난 8월 1일부터 지난달 29일까지 접수된 불만 가운데는 차량 소유권을 증명하는 타이틀 관련 불만이 전체의 30%인 40여건에 달했다. 이들 대다수가 차량 리스 종료 후 구매를 했음에도 수 개월 동안 타이틀을 받지 못했다는 내용이었다.  
 

BBB의 현대 캐피털 아메리카 불만 접수 현황.

포터랜치에 거주하는 오 모 씨도 지난 4월 초 리스했던 엘란트라를 반환하지 않고 구매했지만, 아직 타이틀을 받지 못했다. 오씨는 “잔금 지급 완료 및 전자서명, 오도미터 확인 등 현대 캐피털이 요구한 대로 다 했음에도 타이틀이 오지 않아 10여 차례 전화하고 이메일도 보냈다. 전자서명도 못 받았다고 해서 두 번이나 보냈는데 이전 기록을 찾을 수 없다고 하더라. HCA 자체 온라인 시스템을 이용한 것인데 기록이 없다니 이해가 되질 않았다. 요구하는 서류도 매번 수신자 확인 우편과 트래킹을 할 수 있는 프라이어리티 메일로 보내 배달된 것이 확인됐음에도 딴소리를 한다”며 불만을 토로했다.  
 

이어 그는 “리스 차를 3번 구매한 경험이 있는데 이런 일은 처음”이라고 답답해 했다. 오씨는 “ ‘현대’라는 대기업의 이름을 걸고 하는 서비스인데 개선이 필요하다고 생각한다”고 말했다.
 
미주리주에 거주하는 한 현대차 소유주는 방송사에 리스 종료 후 구매한 차의 타이틀을 받는데 1년 여가 소요됐다고 불만을 토로하기도 했다.    
 
 업계 관계자에 따르면 이런 현상은 최근 리스 차 구매 케이스가 크게 늘었기 때문이다. 일손이 부족한 데다가 주소 업데이트 등이 제대로 이뤄지지 않아 배송에 차질이 생긴 것으로 보인다는 것이다. 이 관계자는 “도요타 모터 크레딧의 경우도 BBB 전체 불만 건수의 44%가 최근 12개월 동안 접수됐다. 하지만 타이틀 관련 불만은 3건에 불과하다”고 지적했다.
 
이에 대해 현대 캐피털 측은 본지에 “타이틀 관련 고객 서비스에 불편이 있었던 점을 유감스럽게 생각한다”면서 “인력 증원 및 타이틀 특별 대책 전담팀을 구성해 전화, 이메일 등 모든 채널을 동원해 고객 서비스에 응하고 있다”고 알려왔다.
 
이어 “타이틀 수령까지 모든 단계에서 제출해야 할 서류와 기입 정보를 고객별로 안내하고 예상 소요 시간까지 제공하기 위해 웹사이트에 타이틀 요청 디지털 서비스 툴을 곧 개시할 예정”이라며 “고객 만족을 위해 서비스 개선에 집중할 것”이라고 덧붙였다.

박낙희 기자