'메디칼' 콜센터 대응시간 샌디에이고 1분만에 '네~'

샌디에이고 카운티 '메디캘(Medi-Cal)' 콜센터의 주민전화에 대한 서비스 대응시간이 매우 우수하다는 평가를 받았다. 아동건강 형평성에 초점을 맞춘 기구인 '칠드런즈 파트너십(Children's Partnership)'은 최근 캘리포니아주 전역의 메디캘 콜센터가 주민들의 요청에 얼마나 신속하게 응답하는지와 서비스의 퀄리티에 대해 조사했다. 이번 조사는 칠드런즈 파트너십 측에서 고용한 조사원이 주민을 가장해 44개 카운티의 메디캘 콜센터에 전화를 걸어 응답하기까지 걸리는 시간을 조사하는 방식으로 진행됐는데 주 전체의 평균 응답시간은 55분이었다. 반면 샌디에이고 카운티 메디캘 콜센터의 경우는 전화의 77%가 1분 미만의 대기시간을 보였고 모든 전화가 10분 이내에 응답된 것으로 나타났다. 샌디에이고 카운티에는 캘리포니아주에서 두번째로 많은 인구인 330만 명이 거주하고 있으며 메디캘 프로그램에 등록된 주민은 106만 명 정도인 것으로 나타났다. 샌디에이고 대응시간 메디칼 콜센터 샌디에이고 카운티 서비스 대응시간

2024-08-13

콜센터 사기 피해 10명 중 4명 '시니어'…노년층 대상 사기범죄 기승

시니어층을 대상으로 한 각종 사기 범죄가 성행하면서 관련 피해가 잇따르고 있다. 2일 연방수사국(FBI) LA지부에 따르면 지난 2023년 60세 이상 시니어를 대상으로 한 사기 범죄가 전년 대비 14% 증가했다. 지난 2023년 FBI 온라인 범죄 센터에 보고된 사기 범죄 피해 규모가 약 125억 달러인 가운데 그중 34억 달러가 60세 이상 시니어로부터 발생한 피해 금액이다. 인터넷 및 통신 기술에 따라 사기 수법도 다양해지고 고도화됐다. 피싱(Phishing), 스푸핑(Spoofing), 강요 등의 범죄가 시니어를 상대로 이뤄지고 있다. 그중 FBI는 대표적인 사례로 콜센터 사기 범죄를 꼽았다. 지난해 FBI가 집계한 콜센터 사기 범죄 중 40%가 60세 이상 시니어에게 발생한 것으로 나타났다. 그중 58%가 피해 경험이 있다고 밝혔다. 피해 규모는 약 7억7000만 달러가 보고됐다. 콜센터 사기 범죄의 대표 유형으로는 주로 주택 모기지, 퇴직 관련 금융 상품, 지인을 사칭한 금전 요청 등이 있다. 이 외에도 시니어가 주로 기술 지원 사기, 암호화폐 사기, 투자 사기 등의 사기 범죄에 쉽게 노출되어 있다고 FBI는 전했다. 최근 LA에서도 한인 시니어 일부가 가상화폐 투자 사기 피해를 호소한 바 있다〈본지 4월 23일자 A-3면〉. 김경준 기자사기범죄 콜센터 콜센터 사기 한인 시니어 사기 범죄

2024-05-02

응급신고 시 내 위치 쉽게 알린다...귀넷 카운티 앱

레이니어 호숫가나 산에서 조난당하면 어떻게 구조를 요청하는 게 좋을까. 이런 비상 상황에서 신고자의 정확한 위치를 구조요원들에게 전달할 수 있는 무료 앱이 개발됐다. 귀넷 카운티가 운영하는 비상 콜센터는 지난 2022년 발신자의 위치를 특정할 수 있는 앱 '왓 3 워즈(What 3 Words)'를 통합했으나 아직 많이 알려지지 않았다. 공원 및 호숫가같이 특정 주소가 없거나 넓은 장소에서 응급 상황이 발생했을 때 콜센터가 신속하게 발신자의 위치를 특정하는 것이 중요한데, 이 발신자가 이 앱을 사용하고 있다면 응급 시 구체적인 위치를 콜센터에 전달할 수 있다. 특히 정확한 주소를 전화상으로 전하기에는 번거로울 수 있다. 왓 3 워즈 앱은 현재 사용자의 위치를 감지 후 단 세 단어로 변환한다. 이 세 단어를 응급 콜센터에 알리면 간편하게 위치를 특정할 수 있게 된다. 윤지아 기자응급신고 위치 응급 콜센터 비상 콜센터 응급 상황

2023-08-07

오렌지카운티 사회복지국 토요일 콜센터 운영 중단

오렌지카운티 사회복지국(SSA)이 토요일 콜센터 운영을 중단한다고 11일 발표했다. 사회복지국은 코로나19로 인한 공중 보건 비상사태 이후 토요일 콜센터를 운영해 왔지만, 통화량이 감소해 중단 조치를 내렸다고 밝혔다. 당국은 주중 연장 근무 시간인 월~금요일 오전 6시30분부터 오후 8시 사이에 통화(800-281-9799)가 가능하며, 필요한 경우 주중 오전 8시~오후 5시까지 SSA 지역 사무소를 방문해 달라고 요청했다. 지역 사무소 위치는 사회복지국 웹사이트(ssa.ocgov.com)에서 찾아볼 수 있다. 기존 메디캘, 캘프레시, 캘웍스 또는 일반 공적 지원 혜택을 신청하려는 고객은 웹사이트(mybenefitscalwin.org)를 이용하면 된다.오렌지카운티 사회복지국 오렌지카운티 사회복지국 토요일 콜센터 콜센터 운영

2023-04-11

자살방지 핫라인 이용자 크게 늘었다

극단적인 선택을 예방하기 위해 운영하는 자살방지 핫라인 ‘988’ 사용자가 8월 기준 지난 1년 간 45% 증가했다. 핫라인의 평균 통화 대기시간은 2분에서 42초로 감소했으며 24시간 내내 이용할 수 있다. 웨스트LA 핫라인 기관에 따르면 7월 개통 이후 지난 12일까지 전체 이용은 27% 증가했다. 988 전화에 대한 궁금증을 일문일답으로 정리했다. -988은 누가, 어떻게 사용할 수 있나. “자살 충동을 느끼거나 정신건강 문제로 도움이 필요한 누구라도 사용할 수 있는 전화 및 문자 서비스다. 온라인 채팅(988lifeline.org/chat)도 제공되고 있다. 한국어 서비스는 상담이 가장 많은 저녁 시간대에 지원하고 있다.” -상담은 누가 해주나. “자살 예방 및 정신 건강에 대한 교육을 받은 ‘위기 상담사(crisis counselor)’가 맡는다.” -상담사는 어디 있나. “상담 연결은 발신자의 지역 번호를 추적해 가장 가까운 콜센터로 연결해준다. 로컬 센터에서 응답할 수 없는 경우, 통화는 자동으로 전국 백업 센터로 연결된다. 한편 핫라인 콜센터는 전국적으로 200여 군데가 있으며 가주에는 13곳이 있다.” -988 사용자의 위치를 상담사가 알 수 있나. “위치 정보를 사용하지 않아 발신자의 위치를 추적할 수 없다. 반면 연방 차원에서 위치 추적 기능 도입을 검토 중이다.” -핫라인 사용하면 경찰이 개입하나. “상황에 따라 다르다. 대부분의 핫라인은 전화 상담으로 끝이 난다. 다만, 자살 시도와 같이 발신자의 생명이 위급할 경우 경찰 등 911 응급 전화 시스템에 연결될 수 있다. 자살예방센터인 ‘디디허시 정신건강 서비스’의 린 모리스 센터장에 따르면 약 5%의 사용자가 긴급 대응 대상이다. 이는 지난해 디디허시가 받은 약 13만7000건의 상담 중 6850건에 해당한다.” -상담료를 지불하나. “발신자는 무료로 이용할 수 있다. 바이든 행정부는 핫라인과 관련된 서비스를 강화하기 위해 4억3200만 달러를 지원했다. 개빈 뉴섬 주지사는 핫라인의 지속적인 운영을 위해 내년 1월부터 전화선 당 8센트의 요금 추가를 검토 중이다.” -다음 계획은 무엇인가. “극단적인 선택을 생각하고 있거나 정신적으로 힘들 때 들어줄 수 있는 누군가가 있다는 것은 한 생명을 구하는 것과 같다. 그렇기 때문에 전화 및 온라인 서비스뿐만 아니라 얼굴을 마주 보고 대화할 수 있는 대면 서비스도 구상 중이다.” 김예진 기자자살방지 핫라인 자살방지 핫라인 핫라인 콜센터 핫라인 기관

2022-09-23

AT&T 콜센터 이전 통보 논란

대형 통신사인 AT&T사가 샌디에이고 콜센터의 타지 이전을 결정하면서 이곳에서 근무하는 약 500여 명의 직원에게 8일 안에 재배치에 대한 가부를 결정하라고 요구했던 사실이 드러나 논란이 되고 있다. AT&T사는 최근 미라마(Miramar)에 소재한 샌디에이고 콜센터를 폐쇄하고 이곳의 기능을 모두 오렌지카운티 터스틴에 있는 콜센터로 통폐합하기로 결정했다. 이와 관련 이 회사는 샌디에이고 콜센터가 들어서 있는 건물의 리스 재계약을 하지 않은 것으로 알려졌다. AT&T사는 터스틴으로의 재배치를 희망하는 직원들에게는 기존과 같은 조건으로 일할 수 있도록 하며 이를 거부하는 직원들에게는 새로운 일자리를 제공하거나 퇴직금을 신청할 수 있다는 조건을 제시한 것으로 드러났다. 그러나 일부 직원들 사이에서는 터스틴 콜센터로의 재배치를 거부할 시 기존보다 낮은 임금이 책정될 뿐 아니라 다른 주로 재배치될 수 있을 것이라는 우려가 팽배해 있다. 터스틴으로 재배치를 결정한 크리스토퍼 로버츠 씨는 “회사가 8일이란 시간 동안 이 중대한 사항을 결정하라고 했다”면서 “당분간 매일 90마일의 거리를 출퇴근해야 한다”고 말했다. 현재까지 샌디에이고 콜센터의 직원 절반 정도가 재배치를 신청한 것으로 알려졌으며 이들은 다음 달 1일부터 터스틴에서 근무하게 된다. 샌디에이고 AT&T 콜센터 이전 통보

2022-02-11

아마존 브레아에 배송센터…BofA 콜센터 건물 매입

아마존이 브레아의 뱅크오브아메리카 콜센터 건물(275 Valencia Ave)을 최근 1억6500만 달러에 매입했다. 뱅크오브아메리카는 지난 1982년부터 이 건물에 콜센터를 운영해 왔다. 은행 측은 리스 계약이 2023년 8월 만료되지만, 내년 7월까지 콜센터를 닫을 것이라고 밝혔다. 브레아 콜센터엔 약 3000명의 직원이 근무하고 있다. 은행 측은 코로나19 팬데믹 이후 근무 형태를 재택 근무로 전환했다. 지난달 현재, 백신 접종을 마치고 사무실로 출근한 직원은 약 800명이다. 브레아 시 측은 콜센터 건물이 아마존의 배송센터로 활용될 경우, 57번 프리웨이 인근의 교통체증이 심화될 것을 우려하고 있다. 스티븐 바르가스 시장은 “57번 프리웨이 진입로는 인근 쓰레기 매립지를 오가는 수백 대의 트럭으로 이미 혼잡한 상황”이라고 말했다.아마존 배송센터 콜센터 건물 뱅크오브아메리카 콜센터 프리웨이 인근

2021-11-11

[삼성 북미 통합 콜센터를 가다] 전화로 민원해결 한달 60만건

'따르릉, 따르릉!’ “고객님, 삼성전자에 연락 주셔서 감사합니다.” 18일 오전 9시 사우스 캐롤라이나주 동남부의 작은 도시 그린빌. 고요한 벌판에 위치한 ‘삼성 북미 통합 콜센터’ 전화기들이 연신 울려댄다. 21인치 최신형 LCD 모니터 2대가 놓인 책상 앞에 마이크가 달린 헤드셋을 낀 상담원 300여명은 고객들의 질문에 대답하느라 정신 없다. 모니터 한 대에는 고객과의 대화 내용을 기록하고, 또 한쪽에는 제품 설명 매뉴얼을 보면서 대처하는 상담원들의 하루는 이렇게 시작됐다. 센터 곳곳 천장에는 목표 서비스 시간과 질 등을 평가하는 상황판의 수치가 시시각각 바뀌면서 상담원들의 자세를 긴장시키고 있다. 같은 시각 센터 중심에 위치한 상황실에서는 6대의 대형 모니터를 통해 각종 통계와 상담원들의 현재 상황이 실시간으로 점검되고 있다. 삼성전자 미주법인이 그린빌에 8만스퀘어피트 규모의 대형 콜센터를 연 것은 지난해 5월. 버라이즌 등 대형 통신업체와 비교하면 소규모지만 전자업계 콜센터로는 최대다. 이곳에서는 총 600여명의 상담원들이 교대로 오전 9시부터 자정까지 전국에서 걸려오는 전화상담을 맡는다. 한달 평균 걸려오는 전화만 60만건. “제품에서 세계 최고에 오른 삼성전자의 다음 단계는 서비스 강화입니다. 콜센터는 1등 서비스를 위한 꽃이라고 보면 되지요. 하지만 아무도 가르쳐주지 않는 상황에서 최고를 달성하기 위한 싸움이 쉽지만은 않습니다.” 미주법인 서비스 책임을 맡고 있는 서중채 상무의 말. 최고라는 목표를 달성하기 위해 상담원들의 업무는 철저하게 분업화돼 있다. 크게 단순 제품 안내와 고장 등을 처리하는 기술 상담, 이들도 처리 못한 내용을 담당하는 전문 상담 등이 그것이다. 끊임없이 진화하는 전자제품의 특성상 주 단위로 직원 재교육이 3개 교육장에서 동시다발적으로 이뤄진다. 한쪽에서는 효율이 떨어지는 상담원의 일대일 면담도 끊임없이 이뤄진다. 늘 고객들의 불평에 시달리는 직원들을 위한 사기진작 프로그램도 가동되고 있다. 한 상담원은 “직원 처우나 제품 퀴즈대회 등을 통한 분위기 전환 노력이 마음에 든다”고 평가했다. 이러한 노력의 결과, 지난해 10월 센터는 미국에서 최고 권위를 인정받는 퍼듀대학교 ‘우수 콜센터 인증’을 TV 부문에서 획득했다. 오픈 5개월여만의 성과였다. 우수 콜센터 인증은 전 세계 5만여개의 콜센터 가운데 불과 8% 정도만 받았을 정도로 평가가 까다롭다. 센터는 한국어 전화상담 서비스팀(888-517-5350)도 운영하고 있다. 지난해 8월부터 시작된 이 서비스는 지난해 하루 평균 15~20건의 상담을 했지만 최근 30~40건 이상으로 2배 가량 늘었다. 고객지원부 김승수 차장은 “2월 초 뉴욕중앙일보를 통해 소개된 후 입소문이 퍼지면서 고객들의 문의가 크게 늘었다”고 소개했다. 강이종행 기자 [email protected]

2010-02-22

서비스도 1등 '전자업계 최대 규모'삼성 북미 콜서비스센터를 가다

미국의 가전시장에서 삼성의 약진이 눈부시다. 가격과 성능을 앞세워 다양한 부문에서 시장 점유율을 확대하고 있다. 최근에는 고객 서비스 강화에도 적극 나서고 있다. 한인 언론 최초로 사우스 캐롤라이나에 위치한 삼성 북미 콜서비스센터가 찾아봤다. '따르릉 따르릉!' "고객님 삼성전자에 연락 주셔서 감사합니다." 미국의 동남부인 사우스 캐롤라이나 주의 작은 도시 그린빌. 고요한 벌판에 위치한 '삼성 북미 통합 콜센터'의 전화기들이 연신 울려댄다. 21인치 최신형 LCD 모니터 2대가 놓인 책상 앞에 마이크가 달린 헤드셋을 낀 상담원 300여명은 고객들의 질문에 대답하느라 정신 없다. 모니터 한 대에는 고객과의 대화 내용을 기록하고 또 한쪽에는 제품 설명 매뉴얼을 보면서 대처하는 상담원들의 하루는 이렇게 시작됐다. 센터 곳곳 천장에는 목표 서비스 시간과 질 등을 평가하는 상황판이 시시각각 수치를 바꿔가며 상담원들의 자세를 긴장시키고 있다. 같은 시각 센터 중심에 위치한 상황실에서는 6대의 대형 모니터를 통해 각종 통계와 상담원들의 현재 상황이 실시간으로 점검되고 있다. 삼성전자 미주법인이 그린빌에 8만스퀘어피트 규모의 대형 콜센터를 개장한 것은 지난해 5월. 버라이즌 등 대형 통신업체와 비교하면 소규모지만 전자업계 콜센터로는 최대다. 이곳에서는 총 600여명의 상담원들이 교대로 오전 9시부터 자정까지 전국에서 걸려오는 전화상담을 맡는다. 한달 평균 걸려오는 전화만 60만건. "제품에서 세계 최고에 오른 삼성전자의 다음 단계는 서비스 강화입니다. 콜센터는 1등 서비스를 위한 꽃이라고 보면 되지요. 하지만 아무도 가르쳐주지 않는 상황에서 최고를 달성하기 위한 싸움이 쉽지만은 않습니다." 미주법인 서비스 책임을 맡고 있는 서중채 상무의 말. 최고라는 목표를 달성하기 위해 상담원들의 업무는 철저하게 분업화돼 있다. 크게 단순 제품 안내와 고장 등을 처리하는 기술 상담 이들도 처리 못한 내용을 담당하는 전문 상담 등이 그것이다. 끊임없이 진화하는 전자제품의 특성상 주 단위로 직원 재교육이 3개 교육장에서 동시다발적으로 이뤄진다. 한쪽에서는 효율이 떨어지는 상담원에 대한 일대일 면담도 계속된다. 늘 고객들의 불평에 시달리는 직원들을 위한 사기진작 프로그램도 가동되고 있다. 한 상담원은 "직원에 대한 처우나 제품 퀴즈대회 등을 통한 분위기 전환 노력이 마음에 든다"고 평가했다. 이러한 노력의 결과 지난해 10월 센터는 미국에서 최고 권위를 인정받는 퍼듀대학교 '우수 콜센터 인증'을 TV 부문에서 획득했다. 오픈 5개월여만의 성과였다. 우수 콜센터 인증은 전 세계 5만여개의 콜센터 가운데 불과 8% 정도만 받았을 정도로 평가 절차가 까다롭다. 센터는 한국어 전화상담 서비스팀(888-517-5350)도 운영하고 있다. 8월부터 시작된 이 서비스는 지난해 하루 평균 15~20건의 상담을 했지만 최근 30~40건 이상으로 2배 가량 늘었다. 한국어 담당 이진령 상담원 "언어로 고통받았던 고객에게 도움파" ‘이 전화는 처음이자 마지막 가장 중요한 콜이다’ 삼성전자 북미 통합 콜센터 한국어 전화 서비스 이진령(46·사진) 상담원 모니터에 뭍어 있는 문구다. 이씨는 늘 이 문구를 되뇌며 고객들에게 친절한 서비스를 약속한다. 그는 “제품 고장으로 전화하는 고객들은 대부분 실망을 화로 풀이한다”며 “반말과 욕에 가까운 폭언을 하는 분들도 계시는데 그분들의 마음을 풀어드리고 도움까지 드릴 수 있도록 노력한다”고 말했다. 지난해 8월 처음 상담원이 됐을 때 강성 고객을 만났을 때는 눈물을 터뜨릴 번 한 적도 많았다. 하지만 그는 “나도 처음 이민 왔을 때 언어 문제로 고생을 많이 했는데 고객들도 언어 때문에 받으셨던 고통을 이곳에서나마 풀 수 있는 창구가 돼야겠다고 생각하면서 이겨냈다”고 설명했다. 특히 “수년 동안 인테리어 디자인을 하고 주부로서의 20여년 동안의 경험이 고객들의 서비스를 위해 도움이 됐다”며 “서비스 뒤 고마움을 표시하는 고객들을 만날 땐 보람을 느낀다”고 밝혔다. 콜센터에서 이씨는 공부벌레로 통한다. 지난해 12월에는 제품 설명 퀴즈대회에서 600여명의 직원 중 1위를 해 능력을 인정받기도 했다. 이씨는 “한국에서의 환경이 달라졌기 때문에 서비스 방식이나 기간이 다를 수 있다는 점을 이해해줬으면 좋겠다”고 고객들에게 바랐다. ‘한국어 서비스’ 이용자 급증 ☎888-517-5350 한국어 전화서비스(888-517-5350)의 이용자 급증하고 있다. 회사측에 따르면 지난해 평균 15~20명이었던 서비스 이용객은 올해 2월부터 30~40명으로 늘었다. 가장 많았던 날은 58명이다. 문의 내용은 제품 관련(60%) 내용이 가장 많고 수리 문의(25%)가 뒤를 잇고 있다. 한국산 노트북의 인터네셔널워런티에 대한 질문도 적지 않다. 삼성은 특히 한국어 상담 서비스를 널리 알리기 위해 다양한 방안을 모색하고 있다. 이와 함께 서비스 시간도 오후 9시(이하 동부시간 기준)까지 연장해 한인 고객들이 편리한 시간에 도움을 받을 수 있도록 할 계획이다. 현재는 오전 9시~오후 6시까지만 운영된다. 서비스 책임을 맡고 있는 서중채 상무는 “고객의 문의가 늘어나면 상담원 증원이나 다른 방법의 서비스 개선도 추진할 것”이라고 강조했다. 강이종행 기자

2010-02-21

AS도 세계 최고…삼성 콜센터 가다

'서비스까지 최고가 되겠다.' TV 휴대폰 냉장고 등 미국에서 최고 가전업체로 부상하고 있는 삼성전자가 고객 서비스 강화에 나서고 있다. 삼성은 올해부터 사우스 캐롤라이나 주 그린빌의 북미 통합 콜센터를 필두로 전국적으로 퍼져 있는 '애프터서비스(AS) 센터' 강화 뿐 아니라 베스트바이 코스트코 등 유통회사와의 연계를 통한 설치 서비스 고객 교육 서비스 등도 강화했다. 지난해 5월 개장한 콜센터는 한국어 서비스도 이루어지고 있다.