서비스도 1등 '전자업계 최대 규모'삼성 북미 콜서비스센터를 가다

8만 스퀘어피트 대형 공간, 총 600여명 상담원 근무, 한달 평균 60만건 해결

미국의 가전시장에서 삼성의 약진이 눈부시다. 가격과 성능을 앞세워 다양한 부문에서 시장 점유율을 확대하고 있다. 최근에는 고객 서비스 강화에도 적극 나서고 있다. 한인 언론 최초로 사우스 캐롤라이나에 위치한 삼성 북미 콜서비스센터가 찾아봤다.

'따르릉 따르릉!'

"고객님 삼성전자에 연락 주셔서 감사합니다."

미국의 동남부인 사우스 캐롤라이나 주의 작은 도시 그린빌. 고요한 벌판에 위치한 '삼성 북미 통합 콜센터'의 전화기들이 연신 울려댄다. 21인치 최신형 LCD 모니터 2대가 놓인 책상 앞에 마이크가 달린 헤드셋을 낀 상담원 300여명은 고객들의 질문에 대답하느라 정신 없다. 모니터 한 대에는 고객과의 대화 내용을 기록하고 또 한쪽에는 제품 설명 매뉴얼을 보면서 대처하는 상담원들의 하루는 이렇게 시작됐다.

센터 곳곳 천장에는 목표 서비스 시간과 질 등을 평가하는 상황판이 시시각각 수치를 바꿔가며 상담원들의 자세를 긴장시키고 있다. 같은 시각 센터 중심에 위치한 상황실에서는 6대의 대형 모니터를 통해 각종 통계와 상담원들의 현재 상황이 실시간으로 점검되고 있다.

삼성전자 미주법인이 그린빌에 8만스퀘어피트 규모의 대형 콜센터를 개장한 것은 지난해 5월. 버라이즌 등 대형 통신업체와 비교하면 소규모지만 전자업계 콜센터로는 최대다. 이곳에서는 총 600여명의 상담원들이 교대로 오전 9시부터 자정까지 전국에서 걸려오는 전화상담을 맡는다. 한달 평균 걸려오는 전화만 60만건.

"제품에서 세계 최고에 오른 삼성전자의 다음 단계는 서비스 강화입니다. 콜센터는 1등 서비스를 위한 꽃이라고 보면 되지요. 하지만 아무도 가르쳐주지 않는 상황에서 최고를 달성하기 위한 싸움이 쉽지만은 않습니다."

미주법인 서비스 책임을 맡고 있는 서중채 상무의 말. 최고라는 목표를 달성하기 위해 상담원들의 업무는 철저하게 분업화돼 있다. 크게 단순 제품 안내와 고장 등을 처리하는 기술 상담 이들도 처리 못한 내용을 담당하는 전문 상담 등이 그것이다.

끊임없이 진화하는 전자제품의 특성상 주 단위로 직원 재교육이 3개 교육장에서 동시다발적으로 이뤄진다. 한쪽에서는 효율이 떨어지는 상담원에 대한 일대일 면담도 계속된다. 늘 고객들의 불평에 시달리는 직원들을 위한 사기진작 프로그램도 가동되고 있다.

한 상담원은 "직원에 대한 처우나 제품 퀴즈대회 등을 통한 분위기 전환 노력이 마음에 든다"고 평가했다.

이러한 노력의 결과 지난해 10월 센터는 미국에서 최고 권위를 인정받는 퍼듀대학교 '우수 콜센터 인증'을 TV 부문에서 획득했다. 오픈 5개월여만의 성과였다. 우수 콜센터 인증은 전 세계 5만여개의 콜센터 가운데 불과 8% 정도만 받았을 정도로 평가 절차가 까다롭다.

센터는 한국어 전화상담 서비스팀(888-517-5350)도 운영하고 있다. 8월부터 시작된 이 서비스는 지난해 하루 평균 15~20건의 상담을 했지만 최근 30~40건 이상으로 2배 가량 늘었다.

한국어 담당 이진령 상담원 "언어로 고통받았던 고객에게 도움파"

‘이 전화는 처음이자 마지막 가장 중요한 콜이다’
삼성전자 북미 통합 콜센터 한국어 전화 서비스 이진령(46·사진) 상담원 모니터에 뭍어 있는 문구다. 이씨는 늘 이 문구를 되뇌며 고객들에게 친절한 서비스를 약속한다.
그는 “제품 고장으로 전화하는 고객들은 대부분 실망을 화로 풀이한다”며 “반말과 욕에 가까운 폭언을 하는 분들도 계시는데 그분들의 마음을 풀어드리고 도움까지 드릴 수 있도록 노력한다”고 말했다.
지난해 8월 처음 상담원이 됐을 때 강성 고객을 만났을 때는 눈물을 터뜨릴 번 한 적도 많았다. 하지만 그는 “나도 처음 이민 왔을 때 언어 문제로 고생을 많이 했는데 고객들도 언어 때문에 받으셨던 고통을 이곳에서나마 풀 수 있는 창구가 돼야겠다고 생각하면서 이겨냈다”고 설명했다.
특히 “수년 동안 인테리어 디자인을 하고 주부로서의 20여년 동안의 경험이 고객들의 서비스를 위해 도움이 됐다”며 “서비스 뒤 고마움을 표시하는 고객들을 만날 땐 보람을 느낀다”고 밝혔다.
콜센터에서 이씨는 공부벌레로 통한다. 지난해 12월에는 제품 설명 퀴즈대회에서 600여명의 직원 중 1위를 해 능력을 인정받기도 했다.
이씨는 “한국에서의 환경이 달라졌기 때문에 서비스 방식이나 기간이 다를 수 있다는 점을 이해해줬으면 좋겠다”고 고객들에게 바랐다.
‘한국어 서비스’ 이용자 급증 ☎888-517-5350
한국어 전화서비스(888-517-5350)의 이용자 급증하고 있다.
회사측에 따르면 지난해 평균 15~20명이었던 서비스 이용객은 올해 2월부터 30~40명으로 늘었다. 가장 많았던 날은 58명이다.
문의 내용은 제품 관련(60%) 내용이 가장 많고 수리 문의(25%)가 뒤를 잇고 있다. 한국산 노트북의 인터네셔널워런티에 대한 질문도 적지 않다.
삼성은 특히 한국어 상담 서비스를 널리 알리기 위해 다양한 방안을 모색하고 있다. 이와 함께 서비스 시간도 오후 9시(이하 동부시간 기준)까지 연장해 한인 고객들이 편리한 시간에 도움을 받을 수 있도록 할 계획이다. 현재는 오전 9시~오후 6시까지만 운영된다.
서비스 책임을 맡고 있는 서중채 상무는 “고객의 문의가 늘어나면 상담원 증원이나 다른 방법의 서비스 개선도 추진할 것”이라고 강조했다.
강이종행 기자