치폴레 메뉴 정량 제각각 논란…8개 매장서 75개 주문 비교

평균 33% 차이…최대 87%도
CEO "재교육할 것" 진화 나서

정량 논란이 되고 있는 치폴레 브리토 볼. 박낙희 기자

#. 치폴레를 애용하는 회사원 K씨는 최근 방문 시 메뉴 양이 줄어든 것을 목격하고 불만을 토로했다. 그는 닭고기 볼을 주문했으나 닭고기가 너무 조금 들어있었다고 한다. 이에 K씨는 소셜미디어(SNS)에 불만을 게시하기 위해 스마트폰으로 영상을 촬영을 시작하자 직원이 재료를 가득 퍼주기 시작했다고 주장했다.  
 

멕시칸 요리 체인점 치폴레의 정량 논란이 사실로 나타났다.  
 
최근 웰스파고 분석가들은 뉴욕시 8개의 치폴레 매장에서 동일한 브리토 볼 메뉴 75개를 온라인과 매장 방문 주문 방식으로 각각 구매한 후 무게를 측정하여 매장 간 메뉴 양의 차이를 확인했다. 이 분석을 통해 치폴레 매장마다 제공되는 브리토 볼 양에 일관성이 없다는 것이 밝혀졌다.  
 
동일한 주문에도 각 매장에 따라 정량이 평균 33%나 차이가 났다. 또한, 브리토 볼이 가장 무거운 지점과 가장 가벼운 지점을 비교했을 때 87%나 다른 것을 확인할 수 있었다. 이에, 웰스파고 분석가들은 "주문의 정확성과 일관성을 향상하기 위해 노력해야 한다"고 지적했다.

 
치폴레의 정량 논쟁은 최근 유명 틱톡커 케이스 리가 치폴레는 매장 간 정량 차이가 심하고 서비스 품질이 떨어진다는 영상을 게시하면서 시작됐다. 이 게시물은 220만 회 이상의 조회 수와 많은 댓글 공방이 이뤄졌다.  
 
논란 당시 치폴레는 "고객이 선택한 재료의 수나 종류의 따라 정량에 차이가 있을 수 있다"고 "어느 매장이든 비슷한 정량을 가지고 있다"고 반박했다. 치폴레 브라이언 니콜은 최고경영자(CEO)는 "이는 사실이 아니다"라며 "치폴레에서 일하고 있는 직원들에게 무례한 발언이다"라고 말했다. 또한 그는 "훌륭한 재료를 사용해 완벽한 요리를 선보이기 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.  
 
하지만 논란이 거세지자 지난 24일 치폴레 CEO는 "치폴레의 핵심 브랜드 가치는 넉넉한 양이다"라며 "적은 양을 제공하고 있는 매장을 재교육할 것"이라고 발표했다. 그는 소비자 설문조사를 기반으로 제공량 점수가 낮은 매장의 직원 교육을 다시 할 것이라고 강조했다.  
 
한편, 정량 논란에도 치폴레는 2024년 2분기 보고서에서 작년 동기 대비 매출이 18.2% 증가했고 거래 건수는 8.7%, 거래당 평균 지출 금액은 2.4% 올랐다고 보고했다.

정하은 기자 [e-mail]