[기고] 코스트코의 판매 전략과 서비스

미국 최대 창고형 소매업체인 코스트코(Costco)의 첫 매장이 문을 연 것은 지금부터 40년 전인 1983년 9월 워싱턴주 시애틀에서였다. 당시 창업주인 제프리 브로트맨은 41세, 짐 시네갈은 47세였다. 이에 앞서 1976년 샌디에이고 지역에선 프라이스클럽(Price Club)이라는 업체가 문을 열었다. 이 업체는 주로 소규모 소매업자들을 대상으로 식료품과 의약품 등을  판매했다.  
 
이들 두 업체는 1997년 합병을 했으며 1999년 회사명을 코스트코로 결정했다. 이후 성장을 거듭해 소매업체로는 세계 5번째 규모를 자랑한다.
 
코스트코는 올해 2월 현재 전 세계 848개의 매장을 운영하고 있다. 미국 548개를 비롯해 캐나다 107개, 멕시코 40개 등 북부지역에 집중돼 있지만 한국과 일본, 타이완 등 아시아와 오스트레일리아, 유럽 등에서도 매장을 확대하고 있다. 글로벌 소매업체로 성장한 것이다.  
 
코스트코 매장은 평균 14만 스퀘어피트 크기에 취급 품목은 4000여개에 이를 정도로 다양하다. 코스트코는 출범 이후 연평균 고객 증가율이 6%를 기록할 정도로 급성장했다. 또 고객의 10일 후 재방문 비율도 상당히 높다. 2000년대 초반부터 온라인 판매를 시작했으며 주유소 운영 등 서비스 영역도 확대했다.  지난해 전 세계 코스트코 회원은 1억1800만명에 달하고 매출은 2260억 달러를 넘어섰다. 취급 품목도 12만5000개에 이른다.
 

 코스트코의 경영철학은 가능한 최저 가격 판매 전략이다. 이를 위해 자체적으로 이윤 상한선 규정을 시행하고 있다. 일반 제품은 이윤이 최고 14%가 넘지 않도록 하고 있고, 자체 브랜드인 커크랜드 제품도 15% 이내로 제한하고 있다. 또 상대적으로 공급 가격이 너무 비싸다고 생각되는 제품은 판매하지 않는다. 최저가 전략과 관련 잘 알려진 일화 한가지가 있다. 세계 최대 음료 업체인 코카콜라와의 마찰이었다.  지난 2009년 11월, 코스트코는 코가콜라 제품의 판매를 중단한다고 발표했다. 이유는 코카콜라 측이 공급 가격 인하를 거부했기 때문이었다. 하지만 마찰은 오래가지 않았다. 한 달 만에 판매가 재개된 것. 음료업계의 최강자인 코카콜라가 코스트코의 요구를 수용한 것이다.  
 
코스트코가 이런 최저 가격 전략을 고수할 수 있는 것은 막대한 멤버십 가입비다. 연 60달러와 120달러 두 종류인 멤버십 수입은 전체 수익의 80%가량이나 차지하는 것으로 알려졌다.  
 
또한  묻지도 따지지도 않는 관대한 반품 규정은 소비자들 사이에서 유명하다.  
 
 임금 등 직원 혜택 또한 다른 대형 소매업체들에 비해 뛰어나다. 이런 직원들에 대한 투자는 고객 서비스 개선으로 이어지고 있다는 평가를 받고 있다.  
 
 코스트코의 또 다른 특징 가운데 하는 ‘출구 인사(exit greeters)’다. 출구에서 직원이 고객의 영수증 내용과 구매 물품을 확인하는 것이다. 코스트코는 오픈 당시 시작했던 이 절차를 현재까지 고수하고 있다. 고객이 구매한 제품이 제대로 계산이 되었는지 확인하는 절차다. 이 업무를 하는 직원들은 특별히 교육까지 받는다고 한다. 고객 입장에서는 번거러울 수도 있지만 이 역시 고객 서비스로 하나로 볼 수 있다. 

김기천 / LA 카운티 중소기업자문관