[중앙칼럼] 코스트코의 인기와 한인 마켓
지난해 미국인들이 가장 사랑했던 수퍼마켓은 코스트코였다. 크레이그 젤리넥 최고경영자(CEO)가 수장을 맡은 코스트코는 1976년 설립된 글로벌 대형 할인 유통업체다. 회원제 창고형 시스템으로 운영되며 식품, 가전, 의류, 가구, 생필품 등 다양한 상품을 제공하고 있다. 코스트코는 연례 고객만족도 지수 조사에서 퍼블릭스, H-E-B와 함께 공동 1위를 차지하며, 마켓 부문에서 수년간 1위 자리를 지켰던 트레이더조를 밀어냈다. 매장 구조, 운영시간, 상품 선택, 직원 서비스 등을 바탕으로 산출한 만족도 점수에서 코스트코는 100점에 85점을 받았다. 코스트코가 1위를 차지할 수 있었던 것은 고객들이 식품 쇼핑에서 가성비에 무게를 두었기 때문이다. 판매 및 판촉이 탁월하거나 자체 브랜드 제품을 통해 가성비를 높이는 할인점에 고객들이 긍정적인 반응을 보인다는 신호다. 경기 둔화에도 코스트코의 기업 가치는 견고하다. 주가는 사상 최고치를 기록 중이다. 지난해 12월 초 주당 500달러대였던 주가는 지속해서 상승세를 이어가고 있다. 지난 8일에도 주가가 전일 대비 0.52% 오르며 723.53달러를 기록, 52주 최고가를 기록하기도 했다. 코스트코의 이전 52주 최고가는 723.32달러, 최저가는 465.33달러였다. 코스트코가 수퍼 스타 주식으로 급부상한 이유로는 경기 둔화에도 할인 가격으로 높은 고객 충성도를 유지한데다, 식품 매출 증가, 골드바의 기록적인 판매 등이 꼽힌다. 고객 충성도를 측정할 수 있는 회원 갱신율은 90%에 육박한다. 40년 만에 사상 최고치 기록한 물가상승에도 인기 식품들의 경우 이전 가격을 고수해 고객 유지의 밑바탕이 되고 있다. 유명한 로티세리 치킨은 여전히 4.99달러, 핫도그 콤보는 1.5달러를 굳건히 유지하고 있다. 골드바의 경우에는 분기당 1억 달러 이상의 매출을 올렸다. 리차드 갈란티 코스트코 최고재무책임자(CFO)도 “회원들의 신뢰를 얻는 원동력은 최저 가격 제공”이라고 설명했다 코스트코의 1위 등극은 경기침체에도 할인 프로모션에는 고객들이 지갑을 연다는 것을 단적으로 보여준다. 수퍼마켓 뉴스가 실시한 2024 소매업체 설문조사에서도 ‘할인 프로모션’은 매출 증가를 위해 소매업체들이 선택한 최고 전략으로 나타났다. 이 조사에서 소매업체의 56%는 향후 1년 동안 경기침체를 예상한다고 말했다. 업체들은 매출을 올리기 위해 가격 조정이나 할인, 프로모션, 디지털 마케팅 강화 등을 강조했다. 이들의 매출 증가 전략은 구체적이다. 분기별 고객에게 가격 비교 리뷰를 제공하고 매장에도 개시한다. 직원 재교육을 통해 고객이 도움을 필요로 할 때 세심하게 서비스하도록 고객 서비스를 업그레이드한다. 또 소비자 지출을 늘릴 수 있는 전략적 가격 책정도 집중한다. 한 마켓 관계자는 “도매업체나 유통업체에 스페셜 할인 등을 요구해 공격적인 프로모션을 더 자주 진행할 계획”이라며 “인기 제품은 앱에서 쿠폰도 제공할 것”이라고 답했다. 한인 식품 및 마켓 업계도 경기침체의 영향을 받고 있다. 업계 관계자들은 공격적인 할인을 진행하면 할인 품목만 구입해 객단가가 큰 폭으로 하락한다는 반응이다. 하지만 코스트코의 높은 멤버십 갱신율과 고객 충성도의 첫째 이유가 최저 가격 제공이라는 것을 알아야 한다. 코스트코에는 로티세리 치킨이나 핫도그처럼 사상 최고의 인플레이션에도 과거와 동일한 가격의 제품이 매장을 지키고 있다는 것을 고객들은 알고 있기 때문이다. 한인 마켓도 충성도 높은 고객의 신뢰를 이끌 수 있는 강력하고 전략적인 할인 프로모션과 한인 마켓 스타일의 로티세리 치킨과 핫도그 등이 필요할 때이다. 이은영 / 경제부 기자중앙칼럼 코스트코 인기 고객 충성도 연례 고객만족도 인기 식품들
