달라스/포트워스 4위→5위, 휴스턴 조지 부시 10위→14위

J.D. 파워 ‘2024 북미 초대형 공항 고객 만족도 조사’

DFW 국제공항

 ‘2024 북미 공항 고객 만족도 조사’(2024 North America Airport Customer Satisfaction Index Ranking)에서 텍사스 소재 2곳의 초대형 공항 순위가 전년대비 모두 하락한 것으로 나타났다.
J.D. 파워의 연례 북미 공항 고객 만족도 조사는 초대형(mega) 공항(연간 승객 3,300만명 이상 20곳), 대형 공항(연간 승객 1,000만~3,290만명 27곳), 중형 공항(연간 승객 450만~990만명 15곳)을 평가해 순위를 매긴다.(1,000점 만점) 이 조사는 공항을 통한 여행의 용이성, 공항에 대한 신뢰 수준, 터미널 시설, 공항 직원, 출발 공항 경험, 음식, 음료 및 소매, 도착 공항 경험의 7가지 주요 범주에서 승객의 경험도를 파악한다.
달라스/포트워스 국제 공항은 2023년에는 평균(772점) 보다 높은 총점 783점을 받아 초대형 공항 중 4위를 차지했으나 2024년에는 623점(평균 595점)에 그쳐 20개 초대형 공항 중 5위로 1계단 하락했다. 휴스턴 조지 부시 국제 공항도 586점을 받아 지난해 10위에서 4계단이 하락한 14위에 머물렀다. 특히 조지 부시 국제 공항의 점수는 평균(595점)에도 못미쳤다.  
J.D. 파워는 올해 조사가 상당한 방법론적 변경으로 재설계됨으로써 결과는 과거 연도 보다 더 정확해졌다고 밝혔다. J.D. 파워의 마이클 테일러 여행·접대·소매 부문 전무이사는 성명을 통해 “만점은 1,000점으로 같지만 척도(scale)를 10에서 6으로 기본적인 수치적 채점 시스템을 크게 변경함에 따라 점수간 차별성이 더욱 커졌고 표본 추출 노력의 효율성도 향상됐다. 즉, 더 많은 응답자가 더 많은 공항을 평가함으로써 정확도를 높였다”고 설명했다.
2024 북미지역 초대형 공항별 고객 만족도 1위는 미니애폴리스-세인트 폴 국제 공항(671점)이었고 2위는 디트로이트 메트로폴리탄 웨인 카운티 공항(643점), 3위 피닉스 스카이 하버 국제 공항(633점), 4위 뉴욕 존 F. 케네디 국제 공항(628점), 5위는 달라스/포트워스 국제 공항(623점)이었다. 공동 6위(611점)는 라스베가스 해리 리드 국제 공항과 샌프란시스코 국제 공항이었으며 8위는 올랜도 국제 공항(596점), 9위는 포트 로더데일-할리우드 국제 공항(593점), 공동 10위(591점)는 보스턴 로간 국제 공항과 마이애미 국제 공항이 차지했다.  
또한 공동 12위(588점)는 덴버 국제 공항과 로스앤젤레스 국제 공항(588점)이었고 14위는 휴스턴 조지 부시 국제 공항(586점), 15위는 샬롯 더글라스 국제 공항(585점), 16위는 시애틀-타코마 국제 공항(575점), 17위는 하츠필드-잭슨 애틀란타 국제 공항(574점), 18위는 오헤어 국제 공항(569점), 19위는 토론토 피어슨 국제 공항(559점), 20위는 뉴왁 리버티 국제 공항(552점)이었다.  
한편, J.D. 파워는 올해 조사에서 가격과 승객 교통량이 급등하고 있음에도 불구하고 항공 여행객들은 전반적으로 공항에서의 시간을 계속 즐기고 있다는 것을 발견했다고 전했다. 테일러 전무이사는 “항공편, 지상 여행, 호텔 객실 및 공항에서 살 수 있는 거의 모든 것의 비용이 꾸준히 상승하고 있음에도 불구하고 북미에서 항공 여행 수요는 크게 감소하지 않았다. 그러나 소비자 지출면에서는 한계점이 보이기 시작했는데, 공항 터미널에서의 1인당 평균 지출이 1년 전보다 감소한 것이 이를 반영하고 있다”고 말했다. 또한 상당수 공항에서 기록적인 수의 교통 체증과 항공편 취소 또는 지연이 발생했다고 J.D. 파워는 지적했다.
 

손혜성 기자