스마트한 소비자에 맞춘 '첨단 서비스'로 승부

[신년특집: 2024년 소비문화 트렌드]
디지털과 오프라인 강점 결합한 옴니채널 활용
제품 수령서 반품까지 일괄 처리하는 '풀필먼트'

소셜 플랫폼 활용한 물품 구매는 성장세 가속
상품에 수리 등 서비스 결합해 매상 증가 효과

아마존이 차세대 배송 드론인 'MK30'. 아마존은 이 드론을 올해 실제 배송 업무에 투입한다는 계획이다. [아마존 제공]

2024년 소매 업계는 노동 인력 부족과 인플레이션, 인공지능(AI) 등으로 인해 도전적인 상황에 직면할 것이라는 게 전문가들의 예측이다.  
 
현재 기술적 진보와 공급망 역학, 소비자 행동에서 소매 업계는 거대한 변화를 보고 있다. 이에 더해 인플레이션과 예측할 수 없는 고용 시장과 같은 불확실한 경제 여건은 더욱 어려운 항해를 하게 만들 전망이다.
 
전문가들은 소매 업계들에 미래에 대비하는 해결책은 두드러지게 없지만, 상황에 대비하고 리스크를 줄이기 위한 조치를 취할 수 있다고 조언한다. 그 첫걸음은 현재 트렌드를 살펴보고 적응할 수 있는 전략을 개발하는 것.  
 
2024년에 앞서 나가기 위해 소매업계의 주요 트렌드를 살펴보고 변화에 대응하기 위한 팁을 제공한다.  
 

◆오프라인 소매는 여전히 강세

 
전자상거래가 붐을 일으키던 시기와 코로나19팬데믹 기간 동안 오프라인 소매의 종말을 예측하는 시기가 있었다. 하지만 현재도 오프라인 시장이 여전히 건재함을 볼 수 있다. 글로벌 리서치 기관 ‘Forrester’는 2028년까지 오프라인 매출은 4.2조 달러에 달하고 전체 소매 시장의 72%를 차지할 것으로 예상했다.  전자상거래는 여전히 성장하고 있지만, 안정화될 전망이다. 전국 소매 협회(NRF)는 “전자상거래 수준은 2020년 4월에 소매 매출의 거의 19%에 달했지만, 그 이후 15%로 감소했다. 팬데믹 이전보다 높지만 2020년 초보다는 낮다”고 보고했다.  전문가들은 소매업계의 미래는 어느 한 채널의 종말이 아니라 온라인과 오프라인 경험을 통합한 것에 달려있다고 말한다. 2024년에 성공하기 위해서는 디지털과 오프라인 소매의 강점을 활용해 통합시킨 ‘옴니채널(omni-channel)’ 전략을 채택해야 한다. 또한 이를 위해서는 강력한 전자상거래 기능 및/또는 통합을 제공하는 소매 POS 및 결제 시스템을 사용해야 한다고 전문가들은 강조한다. 이는 다중 채널 판매 및 운영을 원활하게 관리하고 고객에게 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 된다는 설명이다.  
 
◆리테일 풀필먼트(Retail Fulfillment)
 
리테일 풀필먼트와 관련된 혁신 기술은 2024년 소매 업계에 큰 영향을 미칠 것으로 전망되고 있다. ‘풀필먼트’란 물류 전문업체가 상품의 입고, 포장, 배송 등 판매자를 대신해 주문한 제품이 물류창고를 거쳐 고객에게 배달하기까지의 전 과정을 일괄적으로 처리하는 것을 말한다. 대한무역투자진흥공사(KOTRA)는 2024년 미국 소매시장의 기술 트렌드를 분석하는 보고서에서 “팬데믹으로 인해 기존 공급망의 취약성이 드러나면서, 단순한 배송 대행 작업을 넘어서 물류 센터에서 제품을 수령하고 보관하며, 고객의 개별 주문을 수령하고 상품을 고르고, 포장한 후 고객에게 배송하는 것뿐 아니라 반품 및 재고관리까지 제품 주문 프로세스 전반을 다루는 리테일 풀필먼트 기술에 대한 수요가 증가할 것으로 보인다”고 전했다. 특히, 이러한 기술 혁신 중에서도 온라인 쇼핑의 배송 속도를 크게 단축하는 퀵커머스(Quick Commerce)를 실현하기 위한 핵심 기술로서 라스트마일 배송(Last Mile Delivery) 최적화와 도심 지역의 매장을 기반으로 한 물류창고인 마이크로 풀필먼트 센터(Micro Fulfillment Center), 일명 다크스토어(Dark Store)가 주목받고 있다고 설명했다.  
 
이와 관련, 아마존은 최근 주문 후 60분 이내에 주문을 배송할 수 있는 배송 드론 ‘MK30’을 공개했다. 특히 MK30은 아마존 약국(Amazon Pharmacy)의 배달을 통해 더 빠르고 광범위한 접근을 가능하게 한다.
 
◆소셜 커머스 성장 계속  
 
비즈니스 데이터를 제공하는 기관 ‘Statista’에 따르면 소셜 코머스의 글로벌 수익은 2023년까지 6조 달러를 넘어설 것으로 예상된다. 소비자들은 브랜드를 찾고 제품을 찾기 위해 소셜 플랫폼을 활용하는 경향이 점점 늘고 있다. 따라서 고객이 자주 방문하는 소셜 플랫폼에서 강력한 입지를 확보해야 한다는 것이 전문가들의 조언이다. 예를 들어 소셜 플랫폼 중 인스타그램은 쇼핑 탭과 제품 태그가 통합되어 있어 앱 내에서 쉽게 탐색하고 구매할 수 있다. 틱톡은 쇼핑 가능한 비디오와 전자상거래 플랫폼과의 파트너십을 통해 대규모 사용자 참여를 활용, 브랜드가 소비자와 연결될 수 있는 독특한 방법을 제공하고 있다.  
 
◆서비스 지출 증가
 
소매업자에게는 물리적 상품이 주 수입원이지만 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 향상할 수 있다. NRF는 2023년에는 서비스 지출이 상품 지출을 앞지르는 등 서비스 분야의 강력한 지출 성장을 보였다고 전했다. 이와 관련, 세계 최대의 회계·컨설팅 그룹 ‘Deloitte’는 2024년에 서비스에 대한 소비자 지출이 4.7% 증가할 것으로 예상하고 있다. 소매업체들은 판매 제품 외에 서비스를 추가하는 것을 추천한다. 예를 들면 보석 업체는 고객들에게 클리닝 서비스를 제공하고, 자전거 가게에서 자전거 및 부품 판매와 함께 수리 및 유지 관리 서비스를 제공하는 것 등을 참고할 수 있다.  
 
◆딜과 프로모션 확대
 
2024년에는 더 많은 소비자가 돈을 절약하는 방법을 찾을 것으로 예상된다. 글로벌 회계·컨설팅 법인 ‘EY’는 조사를 통해 “소비자들은 식료품 가격에 대해 매우 걱정하고 있으며 38% 이상이 브랜드를 선택할 때 가격을 우선시한다”고 밝혔다. 마켓 리서치 기관 ‘eMarketer’의 연구에 따르면 미국 디지털 쇼핑몰 이용자 1669명을 대상으로 한 2023년 조사에서 소비자들은 할인 상품에 주목하고 있고 이러한 유형의 광고가 가장 구매에 영향을 미치는 것으로 알려졌다. 이는 2024년에는 소매업체가 가치 중심 전략을 고려해야 함을 의미한다. 예산 친화적인 옵션을 두고 판매 및 할인을 효과적으로 홍보하여 비용에 민감한 소비자를 유치할 수 있어야 한다.  
 
◆소매 범죄의 증가
 
전국 소매 협회(NRF)는 “전례 없는 수준의 도난과 매장 내 만연한 범죄를 목격하고 있으며 상황은 점점 더 심각해지고 있다”고 밝혔다.  절도 사건의 증가부터 플래시몹 강도의 증가까지, 소매업체가 직면한 과제는 점점 더 복잡해지고 광범위해지고 있다.  미국 최대 소매업체 중 일부는 이러한 문제가 수익에도 영향을 주고 있다고 전했다. CNBC는 “타겟이 지난 7월 기준 3개월 동안 전년 동기보다 약 2억 1950만 달러 더 큰 손실을 입었다”고 보도했다. 또 Dick's Sporting Goods도 동일 기간 약 2710만 달러의 손실을 본 것으로 전해졌다.  전문가들은 당분간 이러한 추세가 둔화하지 않을 것으로 예측했다.  이에 따라 다음과 같이 보안을 강화하는 것을 조언했다. ▶ CCTV, AI 카메라 등 강화된 감시 시스템, ▶ 칩과 안테나를 포함한 RFID 태그 등  고급 재고 추적 기술 ▶ 도난 예방 및 의심스러운 행동 인식에 초점을 맞춘 직원 교육 ▶ 신속한 대응을 위한 치안 기관과의 협력 ▶ 잠재적인 절도범을 막기 위해 눈에 보이는 곳에 도난 방지 표지판 부착 ▶ 데이터 분석을 활용해 매장 내 도난 패턴 및 핫스팟 식별, 도난 및 절도에 관한 더욱 엄격한 매장 정책 개발 및 시행.

장수아 기자