에어프레미아, "직원이 여권 확인 안 했다" 인정

본지 보도에 항공사 입장 밝혀
"고객 불편에 공감, 보상 확인중"
해당 승객들 "잘못 인정해 다행"

여권에 있는 비자도 확인하지 않고 전자여행허가증(ESTA)이 없다며 탑승 수속을 하지 않아 비행기도 못 타고 거액의 수수료까지 내야 했던 한인 모녀〈본지 12월 27일자 A-2면〉에 대해 에어프레미아 측에서 입장을 밝혔다.  
 
에어프레미아 측은 27일 본지에 “카운터에서는 ESTA 등록이 되어있는 분은 전산으로 바로 확인이 되지만 실물 비자 소지자의 경우에는 본인이 보여주셔야 등록을 할 수 있다”며 “현장에서 고객이 비자 소지에 대해 명확한 답을 주시지 않았기에 카운터에서는 ESTA 등록을 권했고 고객분은 여정 변경을 진행한 것 같다”고 설명했다.  
 
이어 “문답으로 끝낼 부분이 아니라 카운터에서 고객의 여권을 자세히 살펴보면서 그동안의 출국 기록을 확인하거나 여권 안에 비자 소지 등을 체크하는 등 조금 더 고객의 입장에서 다가갔어야 했다”며 “고객의 불편에 충분히 공감하며 본사 차원에서 어떤 보상을 받을 수 있는지 추가로 알아보겠다”고 알려왔다.
 
이에 대해 오씨는 “지금이라도 잘못을 인정하니 다행”이라며 “에어프레미아 직원의 잘못된 정보로 즐거워야 할 연말 가족 여행이 엉망이 됐다. 이런 일이 절대 생기지 않도록 고객 서비스를 제대로 해주길 바란다”고 말했다.    
 

앞서 미국 시민권자인 오모(48)씨는 연말을 맞아 어머니 임모(74)씨를 모시고 지난 11일 오후 9시50분 한국에서 출발하는 에어프레미아 항공편(YP131)을 타고 뉴저지에 거주하는 언니의 집을 방문할 예정이었다.  
 
그러나 모녀가 공항 탑승 카운터에서 체크인하려고 하자 에어프레미아 카운터 직원은 임씨의여권이나 출국 기록도 확인하지 않은 채 ESTA가 없다며 탑승 수속을 하지 않았다. 하지만 임씨는 10년짜리 방문 비자를 소지하고 있어 팬데믹 이전까지는 ESTA 없이 자유롭게 미국을 왕래했었다.  
 
오씨는 해당 직원에게 비자를 보여줬지만 “규정이 바뀐 지 오래됐다”며 강압적으로 일정 변경을 안내해 결국 이들 모녀는 당일 출국도 못 하고 비행기 티켓 일정을 변경하기 위해 100만원가량 수수료도 별도로 내야 했다. 또한 ESTA 등록을 위해 방문일정도 나흘이나 늦춰 당초 계획했던 가족 여행 일정이 모두 차질을 빚었다.
 
미국 입국 규정에 따르면 비자면제협정국 국민이 무비자로 미국에 오려면 ESTA 승인이 필요하나 비자 소지자에게는 요구하지 않는다.
 
오씨는 그다음 날 웹사이트 등을 통해 항공사 측의 잘못을 확인하고 항의했지만 에어프레미아측은 “직원이 그런 적이 없다고 한다”며 발뺌하고 오히려 잘못을 모녀에게 돌려 물의를 빚었다. 

장연화 기자 [email protected]