회수·재포장 비용이 더 들어…온라인 쇼핑몰 60% 무료 환불

무겁고 부피 큰 저렴한 제품
반품 안 받고 “그냥 가지세요”
악용 시 처벌도 가능해 주의

비싼 운송비 및 재판매 비용 탓에 온라인 쇼핑몰 10곳 중 6곳은 소비자에게 반품 제품을 무료로 주는 것으로 조사됐다.
 
기업 반품 솔루션 업체 고TRG가 최근 조사한 바에 따르면 59%의 기업들은 소비자들이 반품 신청한 일부 제품을 회수하지 않고 무료로 환불하는 제도를 시행 중이다.
 
이는 회수 비용과 재판매를 위한 감정 및 포장 비용을 고려했을 때 판매 효율이 크게 떨어지거나 더 손해일 때 구매자들에게 무료로 제품을 주고 비용을 환불해 기업 신뢰도를 향상하는 영업 전략이다. 즉, 10달러짜리 요가 매트를 배송업체를 통해 돌려받고 제품의 상태를 검수, 재입고할 바엔 그냥 고객에 주겠다는 것이다.  
 
또 이중 27%는 제품 가격이 최대 20달러에만 반품 고객에게 무료로 소유할 수 있도록 한다고 답했다.
 

센더 샤미스 TRG 최고경영자(CEO)는 “온라인으로 물건 판매 시 배송비는 기업들에 큰 부담”이라며 “재배송으로 발생하는 비용이 만만치 않아 결국 손해를 보더라도 이를 차라리 소비자 관계 향상 기회로 쓰는 것”이라고 설명했다.
 
반품 없는 환불 정책으로 가장 유명한 기업은 아마존으로 알려졌다. 아마존의 마리아 보세티 대변인은 “고객의 편의와 비용 절감을 위해 일부 반품 항목에 적용하고 있다”고 말하기도 했다.
 
인테리어 소품 및 가구 업체 웨이페어와 반려동물 제품 판매 업체 츄이(Chewy)도 이와 유사한 정책을 시행 중인 것으로 전해졌다. 무거워 배송비가 비싸게 책정되는 제품들이 주 대상이다. 일례로 동물 사료처럼 가격이 비교적 저렴하지만 무게가 많이 나가는 제품이다.
 
모든 저렴한 제품이 반품 없이 환불되는 것은 아니다. 주로 사용되는 방법은 알고리즘을 이용하는 것이다. 업체들은 고객이 업체와 우수한 관계를 유지하고 있고 환불 정책을 악용하지 않는다고 판단할 시에만 서비스 개념으로 고객에 제품을 무료로 주고 있다.
 
샤미스 CEO는 “기업들은 고객의 플랫폼 이용 기간, 구매 횟수 등을 고려해 사기 여부를 판별한다”며 “모두에게 주어지는 혜택이 아니다”라고 말했다.
 
한편 전문가들은 이를 악의적으로 사용할 시 업체는 사용자에 책임을 물을 수 있으며, 사기죄가 성립해 결국 소송으로 이어질 수 있다며 주의를 당부했다.

우훈식 기자 [email protected]