[브랜드 이야기] 가치 제고 전략이란?

고객위한 혜택 개선 또는 확대 중요
불편 사항 과감히 없애야 인정 받아
경쟁 브랜드와 비교해 우월성 강조

박충환 전 USC 석좌교수

인간관계나 고객과 브랜드의 관계에서나 가치라는 용어는 대단히 중요한 의미를 갖고 있다. 관계의 지속이냐 아니면 단절이냐의 판단에 결정적 기준이 되는 것이 가치라는 개념이기 때문이다. 우리는 어떤 인물과 관계를 계속 유지할 것인지, 혹은 특정 브랜드를 계속 구매할 것인지 결정할 때 가치라는 개념을 사용한다.  
 
그러면 이 가치개념을 어떻게 이해해야 하는가? 필자는 이 질문에 대해 간략하게 언급한 적이 있다. 가치란 상대로부터 받는 혜택과 비용의 함수관계이다. 상대에게 얼마만큼을 주고 얼마만큼을 받는가의 차이에서 가치가 있느냐 없느냐가 산정된다. 그러나 여기에는 보충설명이 필요하다.  
 
일반적으로 비용에 대해서는 어느 정도 정확하게 알 수 있다. 제품의 경우에는 가격, 구매에 소요되는 시간 등이 일반적으로 생각하는 비용이다. 그러나 혜택에는 가격이나 시간과 같은 단위가 없다. 혜택은 우리가 마음속에서 느끼는 고마움이다.
 
고마움에는 여러 형태가 있다. 필자는 우리가 브랜드로부터 느끼는 고마움을 세 가지 형태로 분류해 보고자 한다. 첫째는 제품의 문제 해결 기능에 대한 고마움이고, 두 번째는 제품 디자인이나 포장 등을 통해 느끼는 감성적 만족감에 대한 고마움이며, 세 번째는 브랜드가 추구하는 이상이나 가치관(예를 들어 환경 보호, 약자 보호)에 대해 느끼는 고마움이다.  
 

만약 A브랜드가 비용 대비 혜택을 더 많이 주는 것으로 인식되면 우리는 그 브랜드로부터 가치를 느끼게 된다. 또한 A브랜드의 가치가 경쟁 브랜드로부터 느끼는 가치보다 더 높다고 느낄 때 우리는 A브랜드를 선택하게 된다. 따라서 브랜드는 경쟁 브랜드 대비 더 높은 가치를 부여해야하고 이렇게 하기 위해서는 가치의 지속적 제고가 필수적이다.  
 
필자는 고객들이 브랜드의 가치를 더 느끼게 할 수 있는 다섯 가지 방법을 제시하고자 한다. 브랜드는 이 방법들을 지속해서 그리고 반복적으로 사용해야만 높은 브랜드 충성도를 통해  시장에서 선도적 위치를 유지 할 수 있을 것이다.
 
첫 번째는 기존 세 가지 종류의 혜택을 개선하는 것이다. 현대자동차의 유명한 ‘10년 /10만 마일 보증’은 기존의 자동차 보증기간(2만/3만 마일 또는 2년 보증)을 획기적으로 개선하여 현대자동차의 가치 상승에 큰 기여를 했다. 고객들은 이 기능적 혜택 제고에 상당한 고마움을 느꼈고 바로 이 혁명적이라고 할 수 있는 기능적 혜택의 도입이 현재 현대 자동차의 위상을 높이는 시발점이였다고 할 수 있겠다.  
 
두 번째 방법은 새로운 혜택을 제공하는 것이다. 샘소나이트(Samsonite)는 여행용 가방에 앱 위치 추적 기능을 추가했다. 고객들은 앱을 통해 본인 가방의 위치를 확인할 수 있게 됐다.  또 헤프티백스(Hefty Bags)는 자사의 음식물 쓰레기 보관용 백을 장난감이나 의류 보관 용도로도 사용할 수 있도록 해 브랜드 가치를 높였다.
 
세 번째는 고객이 불편하게 생각하는 것을 제거해 가치 상승을 시도하는 것이다. 유명한 ‘태양의 서커스(Cirque du Soleil)’는 시대 변화에 발맞춰 동물 공연을 없앴다. 이런 결단을 통해 동물 애호가와 고객들로부터 찬사를 받았다. 동시에 보험료나 동물 운반비 등 큰 비용 절감 효과도 얻었다. 동물들 공연을 없애 오히려 고객들은 고마움을 느꼈다.  
 
네 번째 방법은 자랑스럽고 우수한 브랜드 혜택의 중요성은 더 높이고, 인정받지 못하는 혜택의 중요성은 낮춰 가치의 제고를 시도하는 것이다. 버켄스탁(Birkenstock)이라는 신발 업체는 고객들에게 디자인적인 혜택보다 착용감 혜택 제공에 역점을 뒀다. 즉 제품 디자인보다 착용 시 편안함에 역점을 두는 전략을 택했고 이는 브랜드 가치 제고에 큰 영향을 줬다. 또한 구강 세척제를 생산하는 리스테린(Listerine)사는 제품의 강한 맛에 고객들이 거부 반응을 보이자 강한 맛은 입안의 악취를 유발하는 세균을 없애기 때문이라고 설명했다. 이를 통해 강한 맛에 대한 거부감은 줄이고 세균 제거 효능은 부각함으로써  브랜드 가치 제고에 성공했다.
 
다섯 번째는 브랜드 혜택의 우월성을 강조하기 위해  다른 경쟁력 있는 제품과 비교하는 것이다. 한국에서 CJ그룹은 2000년도 초반 게토레이(Gatorade) 음료 판매를 시작했다. 그런데 당시에는 한국 소비자들에게 생소한 제품이라 구매 가치를 느끼지 못했다. 자연히 매출도 크게 늘지 않았다. CJ는 이 문제를 해결하기 위해 게토레이의 효과를 물과 비교하는 전략을 택했다. 그래서 등장한 것이 지금도 한인들이 기억하는 “물보다 흡수가 빠른 갈증 해소 음료, 게토레이”라는 광고 문구다. 우리 몸이 물보다 게토레이를 더 빨리 흡수한다는 것을 강조한 것이다. 이 전설적인 전략의 성공으로 한국에서 게토레이의 판매는 급증했다.
 
세계 최대 햄버거 프랜차이즈인 맥도날드도 한때 위기를 겪었다. 2004년 햄버거가 건강에 좋지 않다는 내용의 ‘Super size me’ 다큐멘터리가 공개된 데 이어, 2006년에는 햄버거용 육류 생산의 문제점을 다룬 ‘Fast Food Nation’ 이라는 영화가 나오면서 맥도날드는 큰 타격을 받았다. 모든 햄버거 업체가 타격을 입었지만 특히 최대 업체인 맥도날드에 대한 반감이 컸다.  맥도날드의 입장에서는 대단한 위기였다.
 
건강에 해롭다는 정보는 고객 입장에서는 대단히 심각한 비용의 지급이다. 하지만 맥도날드는 고객이 지출하는 비용을 훨씬 능가하는 혜택 제공을 통해 어려움을 극복했다. 예를 들어 맥도날드는 사과(Apple slices), 흰 살 닭고기 맥너겟 등 건강식 메뉴들을 과감하게 확대했다. 또 프리미엄 커피를 선보였고 감자튀김용 기름의 품질도 개선했다. 이밖에 매장을 새벽 1시 또는 아예 24시간 오픈하도록 해 젊은 고객 유치에 나섰다. 그런가 하면 드라이브 스루( Drive-through) 시스템 개선 등 빠른 속도로 다양한 혜택을 확대했다. 결과는 우리가 모두 알고 있는 대로다.  맥도날드는 여전히 전 세계 소비자들로부터 사랑을 받고 있으며, 햄버거 업계의 선두 주자 위상을 유지하고 있다.            
 
경쟁 브랜드보다 고객에게 더 높은 가치를 제공하는 것은 힘든 작업이지만 선두주자의 위치를 유지하기 위해 끊임없이 지속해야 한다. 이 세상에 공짜 점심은 없기 때문이다.

박충환 / 전 USC석좌교수