[기고] 7-11의 성장과 경영철학

김기천 LA카운티 중소기업자문관

세계 최초 편의점 브랜드인 세븐일레븐(7-11)은 고객의 요구를 효과적으로 만족시키며 성장한 기업이다. 7-11은 1927년 텍사스주 댈러스 남쪽 지역에서 얼음 판매점으로 출발했다. 당시 냉장고가 귀하던 시절이라 일반 가정에서는 얼음을 구입해 음식이나 식품을 보관하던 시절이었다.  
 
시간이 지나면서 7-11은 고객의 요구에 따라 얼음 외에 식료품 판매 등으로 영역을 확대했다.  얼음 판매 매장 앞에 ‘토템 스토어(Totem Store)’라는 조그마한  간판을 걸어놓고 식품판매를 시작한 것이다.  이후 미국에 대공황 시기가 닥치면서 얼음과 식료품, 음료수 등을 한 곳에서 판매하게 됐다. 대공황기의 어려움을 극복하기 위한 선택이었다. 그리고 1946년에는 영업시간을 주 7일, 오전 7시에서 밤 11시까지로 학대한다. 이를 계기로  업소 이름도 7-11으로  변경했다. 지금은 대부분 하루 24시간 영업을 하고 있다.
 
현재 7-11은 미국을 포함, 세계 19개국에 8만3000개 가량의 매장을 둘 정도로 성장했다.  7-11은 처음부터 고객들이 필요한  물건을 편리하게 구입할 수 있도록 하는 것에 집중했다. 미국 최초로 커피, 음료수(소다) 등을 구입해 마실 수 있도록 한 음료 판매 방법을 개발하기도 헸다.  
 
7-11의  목표는 언제, 어디서나 고객이 편하게 원하는 것을 구입할 수 있도록 한다는 것이다. 고객의 마음을 사로잡을수 있도록 하는 것이 7-11 경영 전략의 핵심인 셈이다.  
 

이는 고객의 편의를 위한 연구와 노력을 아끼지 말아야 한다는 것을 시사한다. 고객을 돕고 업소가 위치한 지역사회의 발전을 위한 일에도 나서야 한다는 의미다.  
 
 7-11은 세계 1위의  편의점 프랜차이즈이지만 선택권은 고객에게 있다는 것을 알아야 한다고 강조한다. 대부분의 편의점이 접근성이 좋은 위치에 자리 잡고 있다. 이는 고객들이 필요한 물건 구매를 위해 굳이 한 편의점만 이용할 필요가 없다는 것을 의미한다.  
 
7-11은  고객을 위해 95년 동안 꾸준히 판매 품목을 확대하는 등 발전을 이어왔다. 처음으로 편의점에서 자동차 개스 판매를 시작한 것도 7-11이다. 1950년대에는 텍사스주를 벗어나 본격적으로 다른 주 진출에 나섰으며 얼음과 식료품 외에도 아이스크림, 자동차 개스 등의 판매를 시작했다. 이후 1963년에는 텍사스 오스틴 대학 학생들의 편의를 위해 이 대학 캠퍼스 내 매장의 오픈 시간을 하루 24시간으로 확대 했으며, 이에 대한 반응이 좋아 다른 지역에서도  24시간 오픈 매장이 생기기 시작했다.  
 
7-11의  전략은  다양한 제품 확보와 신속한 서비스를 통한 고객 만족도 상승이다. 7-11은 원스톱(One- Stop) 서비스를 강조한다. 이 때문에 새로 문을 여는 매장들은 고객에게 필요한 다양한 품목들을 갖추기 위해 자동차 개솔린도 판매한다.  
 
7-11은 미국 최초로 신선한 커피를 컵에 담아 고객에게 판매하는 서비스를 시작한 업체다. 또 고객이 소다나 음료수를 본인 입맛에 맞게 구입할 수 있는 ‘셀프서비스(Self-Service)’ 시스템도 처음으로 도입해 고객의 환영을 받았다.
 
1990년대 들어서는 고객들에게 신선한  음식을  배달하는 서비스도 시작했다. 7-11은 지난 1991년 일본의 수퍼마켓 체인인 이토요카도가 과반의 지분을 인수했으며, 2005년에는 일본의 세븐&아이 홀딩스가 미국 본사의 주식 전량을 매입했다.  
 
7-11 창업자인 조 톰슨 주니어는 “언제, 어디서나 고객에게 베풀라”고 강조했다.           

김기천 / LA카운티 중소기업 자문관