4000명 퇴사 911, 연결만 20분…작년 700개 센터 무더기로

인력난에 30~50% 공석
스마트 기기 신고 오류도

911 신고센터의 응답시간이 지연되고 있는 것으로 드러났다.
 
KTLA는 20일 국제긴급파견학회(IAED)의 새로운 조사결과를 인용, 전국 100개 이상의 911 신고센터가 50%가량 공석이라고 보도했다.
 
특히 지난해는 전국 700개 이상 센터에서 직원이 4000명 가까이 퇴사하면서 극심한 인력난을 겪고 있는 것으로 나타났다.
 
이렇다 보니 급박한 상황의 시민들은 난처함을 호소하고 있다. 실제 지난 5월 아칸소주 리틀락에서는 차 사고를 신고하기 위해 911에 전화했지만 20분 넘게 기다린 뒤 결국 통화에 실패한 시민의 사연이 알려졌다.  
 

또 이달 초 라스베이거스에서는 비슷한 사례가 보도돼 911이 여론의 뭇매를 맞기도했다.
 
연방 국가비상번호협회(NENA)의 에이프릴 하인제 911 운영 책임자는 “전국 911 신고센터가 평균적으로 30%의 인력 부족을 겪고 있다”며 “팬데믹 이후 인력 부족 문제는 더욱 심각해졌다”고 전했다.
 
그는 이어 “정직원이 되는 훈련 과정은 굉장히 길다”며 “완전한 훈련을 받기까지 적어도 3~18개월이 소요된다”고 덧붙였다.
 
IAED는 근본적인 인력 부족의 원인으로 스트레스, 낮은 임금, 초과 근무 등을 꼽았다. 연방 노동 통계국(BLS)에 따르면, 지난 2021년 911 및 공공 안전 통신사의 평균 연봉은 4만6670달러로 나타났다.
 
IAED의 타이 우튼 책임자는 “지방정부 관할로 임금 인상이 한정적이다”라며 “부족한 인력은 근무초과를 낳게 되고 직원들은 더 지쳐갈 수밖에 없다. 결국 문제는 되풀이되고 있다”고 설명했다.    
 
여기에 더해 최근 증가한 스마트 시계 및 휴대전화의 안전기능 오작동으로 인한 잘못된 신고가 911 연결에 차질을 빚고 있다는 지적이다. 실제 지난해 오리건주의 911 신고센터는 신고 오류가 40% 증가했다고 밝히기도 했다.
 
프랭크 커치타 오리건주 911 프로그램 매니저는 “신고 전화가 접수되면 911 대응자는 최악의 상황을 예방하기 위해 신고자의 상태 및 위치를 확인하고 파악해야 한다”며 “그러나 잘못된 신고가 많아지면서 이런 상황 파악이 더뎌지며 중요한 신고 전화를 놓치게 되는 경우가 자주 발생한다”고 말했다.  
 
한편 매년 전국 911 긴급센터에 접수되는 신고 전화는 약 2억4000만 건으로 보고됐다.

김예진 기자 [email protected]