구글의‘가짜 업소 평가’로 피해입는 업소들

덴버 7 뉴스, 포트 콜린스 소재 업소 사례 소개

    많은 사람들이 참고하는 거대 인터넷 검색업체 구글의 업소 평가(Google reviews) 중에 ‘가짜’(fake)가 적지 않아 피해를 입는 업주들이 피해를 입고 있는 것으로 나타났다. 최근 덴버 7 뉴스(abc)는 포트 콜린스 소재 한 업소의 사례를 자세히 소개했다. 다음은 해당 기사를 요약한 것이다. 구글의 업소 평가는 신뢰할 수 있는 업소를 찾고 있는 주민들이 많이 참고하고 있다. 별점 5개를 주는 평가는 업소나 회사의 웹 트래픽을 늘리고 별점 1개 평가는 업소의 평판을 깎고 경쟁력을 약화시킨다. 그러나 이같은 평가 중에는 가짜도 적지 않아 업체와 소비자에게 피해를 주고 있다. 포트 콜린스에서 차고 문을 설치 및 수리하는 업체 ‘프리시즌 도어 포트 콜린스’(Precision Door Fort Collins)를 운영하고 있는 타일러-애나 호크맨 부부는 지난 4년동안 정직과 성실을 바탕으로 노력한 결과, 좋은 평판을 얻어왔다. 그러나 1년전 쯤 처음으로 전혀 모르는 고객의 별점 1개 평가를 받은 이후부터 나쁜 평가가 계속 늘어났다. 자신들의 업소에서 서비스를 받은 적이 없는 이 고객의 가짜 평가로 인해 업소의 평점은 별점 5개에서 4.7로 떨어지는 결과를 낳았다. 애나는 “구글 평가가 좋을수록 고객이 구글에서 업소를 검색할 때 가장 먼저 표시될 가능성도 높아지면서 웹 트래픽도 증가해 매출이 늘어나게 된다”고 말했다. 가짜 구글 평가는 별점 5개를 받으면 매출에 도움이 되고 1개를 받으면 경쟁력을 약화시키는 양방향으로 작동한다. 이와 관련, 가짜 평가를 식별하는데 도움을 주는 트랜스페어렌시 컴퍼니(Transparency Company)에서 소비자 권익 담당으로 일하는 제이슨 브라운은 “가짜 평가가 거의 게임이 되다시피 매우 일반적이 됐다”고 지적한다. 그는 “최근에 덴버 지역 레스토랑 그룹이 수십개의 별점 5개짜리 가짜 리뷰를 받았다. 한 프로필은 유명 배우인 톰 크루즈의 사진을 사용했다. 하지만 구글의 알고리즘은 이같은 가짜를 잡아내지 못했고 우리가 발견했다. 또한 포트 콜린스에 있는 차고 문 설치 업소 5곳이 가짜 평가의 피해를 입은 사실도 우리가 밝혀냈다. 가짜 리뷰는 심각한 결과를 초래한다. 이로 인해 사람들은 더 이상 무엇을 믿어야 할지 모르게 된다. 나같은 평범한 마케팅 담당자도 가짜 리뷰를 식별해내는데 기술 대기업인 구글이 왜 좀더 잘 단속할 수는 없는가요?”라고 덧붙였다. 브라운은 “연방통상위원회(Federal Trade Commission)와 연방의회 의원들의 압력으로 구글과 아마존이 현재 가짜 비즈니스와 평가를 만들어낸 사람들을 고소하고 있다”면서 “이들 거대 플랫폼 회사들이 무언가를 하기 시작했지만 이는 그들이 자발적으로 하는 게 아니라 외부의 압력을 받았기 때문”이라고 꼬집었다. 덴버 7 뉴스가 호크맨 부부로부터 제보를 받고 가짜 리뷰에 대해 취재차 구글에 접촉한 후 트랜스페어렌시 컴퍼니에 대한 가짜 평가 중 9개가 삭제되었고 이 업소의 별점 평가도 다시 5개로 돌아갔다. 구글측은 덴버 7 뉴스가 수차례에 걸쳐 요청한 인터뷰에 응하지 않았다. 호크맨 부부는 “이 문제를 보도해 주셔서 감사하다. 가짜 평가는 미전국의 업소(업체)뿐만 아니라 가짜 별 5개 또는 가짜 별 1개를 너무 많이 신뢰하는 소비자를 위해서도 없어져야 한다”고 강조했다. 한편 전문가들은 가짜 평가를 식별하기 위해서는 ▲내용 가운데 잘못된 문법이나 맞춤법 찾기 ▲유명인 사진에 대한 프로필 또는 같은 종류의 업체에 대한 다른 평가를 찾아 비슷하거나 똑같은 내용이 있는지 확인 ▲질문이 매우 일반적이거나 모호한 칭찬 또는 비판이 있는지 확인(일반적으로 진정성 있는 평가를 하는 사람들은 구체적인 예를 든다)할 것을 권고했다.          
 

이은혜 기자