구독서비스 고객 42.4%, "무료 배송 중단 땐 해지"

소매업체의 구독서비스를 이용하는 소비자 10명 중 4명 이상이 업체가 무료배송 서비스를 중단하면 구독서비스를 해지할 것이라고 했다.
 
재정 정보 사이트 페이먼트(PYMNTS)가 2094명의 소매 업체 구독서비스 고객을 대상으로 설문 조사한 결과, 무료배송이 없으면 구독서비스를 해지할 것이라고 답한 비율이 42.4%에 달했다.  
 
또 구독서비스를 일시 중지 또는 건너뛰지 못하게 하는 경우와 이용자의 허락 없이 구독서비스가 자동 갱신되는 경우의 서비스 해지 응답률이 각각 32.3%와 31.9%였다. 10명 중 3명은 좋지 않은 고객 서비스 경험을 취소 이유로 꼽았다.
 
이외에도 수수료 부과 오류(29.7%), 업소의 환불 거부(28.9%), 충성 고객에 대한 리워드 제공 중지(28.0%) 순으로 서비스를 해지하겠다는 응답률이 높게 나왔다.  
 

전문가들은 “배송료를 추가로 부담해야 하는 상황이 생기면 과감하게 구독을 중지하겠다고 한 답변이 높은 걸 보면 구독자들은 제공되는 서비스와 이에 대한 대가에 대해서 매우 민감하고 냉정하다는 걸 알 수 있다”고 풀이했다.  
 
반대로 응답자의 10명 중 3명 정도는 제약 없는 구독 해지와 빈도 조절 가능 등의 유연성을 구독서비스 유지에 가장 중요한 요소라고 했다.    
 
소매업체의 구독서비스 이용자는 월평균 65달러를 지출하고 있으며 평균 30개월 동안 서비스에 가입한 것으로 조사됐다.
 
구독서비스를 가장 오래 이용한 소비자는 연 10만 달러 이상의 소득을 올리는 고소득자였다.  
 
연령대로 구분하면 밀레니얼 세대가 가장 많았다. 그들이 선호한 구독서비스 제품은 미용 제품(71%), 식품 및 음료(54%), 의류(51%) 등으로 조사됐다.

정하은 기자