사우스웨스트 수천편 또 취소…바이든 대통령 지적 무색

22일 이후 1만5700편 결항
전체 취소의 80% 이상 차지

사우스웨스트가 28일에도 항공편 수천 편을 추가로 취소해 전국 공항 곳곳에서 대혼란이 빚어지고 있다.
 
CNN이 인용한 항공편 추적 사이트 ‘플라이트어웨어’에 따르면 이날 동부시간 오후 9시 15분 기준으로 취소된 전국 공항 항공편이 모든 항공사를 통틀어 2902편이었고, 이 중 86%인 2509편이 사우스웨스트 편이었다.
 
이는 미국 공항에서 출발하거나 미국 공항으로 도착할 예정이던 국내·국제 항공편을 집계한 것이다. 이에 앞서 27일에 취소된 전국 공항 항공편 3211편 중 84%인 2694건이 사우스웨스트 편이었다.
 
폭설과 강풍을 동반한 겨울 폭풍 등 악천후가 곳곳을 덮치기 시작한 이달 22일부터 따지면 사우스웨스트가 취소한 총 항공편 수는 약 1만5700건에 이른다. 여기에는 29일로 예정된 편수 2350건이 포함돼 있다.
 

밥 조던 사우스웨스트 CEO는 27일 영상 메시지를 통해 고객들에게 “정말 죄송하다”고 사과하면서 “기록적인 한파로 모든 항공사가 어려움을 겪었다”고 말했다.
 
아메리칸항공(AA), 유나이티드항공(UA), 델타 등 다른 항공사들은 이번 연말에 악천후가 매우 심각했던 며칠간을 빼면 항공편 취소 비율이 그다지 높지 않았으나, 사우스웨스트에서는 지금까지도 혼란이 매우 심한 상태다.
 
사우스웨스트의 IT 시스템이 한참 낡아서 조종사와 승무원 배정을 수작업으로 해야만 하는 데다가, ‘허브 공항’을 두는 대부분의 경쟁 항공사와 달리 ‘점 대 점’ 방식으로 인력을 운용하고 있어 혼란이 가중됐다는 지적이 나온다.
 
피트 부티지지 교통부 장관은 28일 “(환불과 피해보상이 늦어지는 것이) 날씨 탓이라고 (사우스웨스트가) 말할 수 있는 시기는 지났다”고 경고했다.
 
그는 이번 대혼란이 사우스웨스트의 “시스템 실패” 탓에 빚어졌다고 지목하면서 이 회사가 피해 승객에 대한 “의무를 다하고 있는지” 교통부가 주시할 것이라고 강조했다.
 
사우스웨스트는 다른 일부 경쟁 항공사와는 달리, 자사 항공편이 취소될 경우 승객이 타사 항공편을 이용할 수 있도록 해 주는 협약도 맺지 않았다.
 
이 탓에 사우스웨스트 항공편 표를 샀다가 취소를 당한 승객은 대체 교통편이나 숙박, 식사 등 대책을 마련할 수 없는 경우가 흔하고, 오지도 가지도 못하는 난처한 상황을 맞는 경우도 많다. 화물 분실 등도 흔하다.
 
특히 덴버, 시카고, 볼티모어, 워싱턴DC 등에 발이 묶인 승객들은 전화기를 들고 몇 시간을 기다려도 사우스웨스트 고객센터 상담원과 통화 연결이 잘 안 된다는 불만을 터뜨리고 있다.
 
이에 앞서 27일 조 바이든 대통령은 사우스웨스트의 무더기 결항·지연과 보상책·대책 마련 미비를 지적하고 이에 대한 조사 방침을 밝힌 교통부 트윗을 트위터에서 공유하면서 “항공사들에 책임을 물을 것”이라고 경고했다.