‘말만 번개 배송’ 온라인 마켓 고객 불만 증가

예정 도착일 넘기기 일쑤
배달 늦은 이유 설명 없고
서비스 부서 연결도 안돼

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# 온라인 마켓에서 할인 프로모션을 이용해 회사 동료 몇몇과 함께 회사로 식품을 주문한 이준희씨. 익일 배송으로 월요일에 주문한 식품은 토요일에 도착했다. 이씨는 “냉동식품 주문인데 드라이아이스가 아닌 얼린 물병이 들어있고 냉동식품이 모두 녹아있어 결국 버렸다”며 “배송조회 번호도 오지 않아 배송 확인을 못 했고 고객센터에 메시지를 보냈지만 아무 연락도 없었다”고 토로했다.  
 
# 주문하면 다음 날 도착하는  배송 광고에 무료 배송 한도 금액까지 꽉 채워 식품을 주문한 신수아씨. 배송일 하루를 넘어 5일이 됐지만, 아직 물건은 도착하지 않았다. 신씨는 “말로만 번개 배송이지 늦은 배송에 대한 안내도 없고 고객 서비스에 전화해도 통화되지 않았다”며 “빠른 배송과 배송비를 절약하려고 예산보다 많이 주문했는데 고객서비스도 엉망이어서 불쾌하다”고 말했다.  
 
한국 식품 온라인 마켓 시장이 커지면서 소비자들의 불만도 빠르게 증가하고 있다.  
 
소비자들의 대표적인 불만 사항은 늑장 배송이다. 빠른 배송을 표방하지만 약속한 배송일보다 지연되고 냉동식품이 상하는 경우도 있다.  
 

일부 업체는 배송조회 번호를 제공하지 않고 늦은 배송에 대한 안내조차 없는 것으로 전해졌다. 무엇보다 고객서비스에 연락해도 전화 통화가 되지 않거나 늦은 배송에 대한 조치가 없고 대처 방식 규정도 거의 없어 서비스가 심각한 수준이다.  
 
한 온라인 마켓에서 식품을 주문한 한인은 “UPS가 사람이 없다며 식품을 도로 가져간 후 조정된 배송일이 며칠 뒤였다”며 “업체에 항의했지만, UPS 책임이라는 말만 하고 책임 전가만 했다”고 말했다.  
 
현재 온라인을 통해 한국 식품을 배송하는 업체는 울타리몰, 꽃피는 마을, 한품, 오모나, 감자바우, 로켓카트, 남도장터US, 김씨마켓, H마트, 한남체인, 온디맨드 등 약 15곳에 이른다.  
 
이들 온라인 마켓 업체들이 가장 집중하는 마케팅은 바로 ‘배송’이다. 온라인 마켓을 이용하는 대부분 고객은 현관 문 앞에 식품이 배달되는 편한 서비스를 선호하기 때문이다. ‘빠른 배송’에 ‘무료 배송’ 서비스를 제공하지만, 40달러부터 최대 200달러까지 일정 금액의 제품을 주문해야 한다.  
 
온라인 마켓에서 판매하는 한국산 식품 가격에 대한 소비자들의 불평도 많다. 온라인 마켓에서 판매하는 일부 식품은 한인 마켓에서도 판매되지만, 가격이 높은 경우도 있다.  
 
또 세일하는 제품 가격을 높게 책정하고 할인해 정상가와 큰 차이가 나지 않는 것도 소비자들이 지적하는 문제점이다.  
 
한 온라인 마켓 이용 고객은 “한국식품 온라인 마켓이 늘어 소비자들도 배송 정책, 식품 가격, 고객서비스를 비교하기 시작해 리뷰가 좋지 않은 업체는 결국 외면할 것”이라며 “고객 불만에 안일하게 대처하는 곳은 단합해 불매운동을 벌여야 한다”며 목소리를 높였다.  

이은영 기자