뉴욕주 실업수당 절차 개선

인공지능 답변·12개 언어 지원·온라인 인증 등 시행
통화 대기시간 불편 해소…편리하고 빠른 서비스 제공

실업수당 청구 절차 신속화를 포함한 뉴욕주 노동국(DOL) 서비스 개선 작업이 계속 진행된다.  
 
캐시 호컬 뉴욕주지사는 17일 주 DOL의 4개년 현대화 계획의 절반을 완료했다면서 향후 추가로 진행될 예정인 개선작업에 대해서 소개했다.  
 
호컬 주지사는 “코로나19 팬데믹의 경제적 타격의 과정 중에 주민들이 접하는 DOL 서비스를 개선할 필요성이 커졌다”고 설명했다.  
 
이번 DOL 서비스 개선 프로젝트는 직접 통화로 인한 대기시간과 불편을 해소해 실업수당 신청을 편리하게 하고 빠른 서비스를 제공받도록 하기 위한 것이다.
 

향후 2년간 DOL 측은 ▶표준화된 답변을 제공하는 인공지능(AI) 기반 옴니채널 컨택센터 개설 ▶업그레이드된 양식 관리 시스템 공개 ▶인트라넷 시스템 구축으로 내부 효율성 강화 ▶사용자 인터페이스(UI) 시스템 현대화 등의 서비스 개선 작업을 진행할 예정이다. 이 모든 작업은 뉴욕주 정보기술국(ITS)과의 협업으로 수행된다.
 
주 DOL은 코로나19 팬데믹 기간에만 거의 500만명에 달하는 뉴욕주민에 1050억 달러의 실업수당을 지원했었다.  
 
팬데믹 이후 수주 동안에만 DOL에 100만통 이상의 전화가 몰려 시스템이 불통될 정도였고 이 과정에서 많은 뉴욕주민이 불편을 호소했었다.  
 
이후 자체적 시스템 업그레이드 노력을 통해 DOL 측은 ▶간소화된 자동 전화 시스템 출시 ▶12개 언어 이용이 가능한 챗봇 출시 ▶이용자 편의 고려한 웹사이트 개선 등을 완료했다.  
 
또한, 현재는 기존에 전화로만 처리 가능했던 인증 제출을 온라인으로 가능하게 한 도큐사인(DocuSign) 인증 시행과 실업수당 청구 승인 과정을 문자나 이메일로 받아볼 수 있는 등 많은 개선이 이뤄졌다.    
 

장은주 기자