현대·기아·제네시스 딜러 서비스 최하위권

JD파워 고객 서비스 지수 조사
일반 18개 중 기아 15·현대 17위
프리미엄 14개 중 제네시스 12위

공급망 사태와 인력 부족으로 딜러 서비스 예약 대기 기간이 하루 이상 늘어난 것으로 나타났다. 한 자동차딜러 서비스 센터 모습.

디자인과 성능은 물론 품질에서도 호평을 받고 있는 한국차들이 딜러 서비스 면에서는 업계 최하위권으로 나타나 개선이 시급한 것으로 나타났다.
 
JD파워가 최근 공개한 ‘2022 미국 고객 서비스 지수(CSI, 1000점 만점) 조사’ 보고서에 따르면 18개 일반 브랜드 가운데 기아는 834점으로 15위, 현대차는 831점으로 17위에 그쳤다. 업계 평균 844점에도 크게 못 미치는 수준이다.
 
1위는 873점을 얻은 미니가 차지했으며 뷰익, 마쓰다, 미쓰비시, GMC, 셰볼레, 스바루, 닛산, 도요타가 뒤를 이었다. 이들 9개 브랜드만이 업계 평균보다 좋은 점수를 받았다.
 
프리미엄 브랜드에서도 제네시스가 836점을 얻는 데 그치며 전체 14개 업체 가운데 12위로 하위권에 머물렀다.  
 

업계 평균은 866점으로 1위 렉서스(897점)를 비롯해 캐딜락, 포르셰, 애큐라, BMW만이 평균 이상의 점수를 획득했다.
 
올해로 42회째를 맞은 딜러 서비스 지수 보고서는 2019~2021년식 등록 차량을 보유하거나 리스한 운전자 6만7185명을 대상으로 지난해 7월부터 12월까지 실시한 설문 조사 결과를 집계, 분석한 것으로 전해졌다.
 
총점은 정비 또는 수리를 위해 방문한 딜러 및 수리업체의 서비스 만족도를 측정한 것으로 서비스 품질(평가비율 32%), 서비스 조언(19%), 차량 픽업(19%), 서비스 시설(15%), 서비스 개시(15%) 등 5개 부문의 점수를 합산한 것이다.
 
이 같은 결과에 대해 LA한인타운의 한 업계 관계자는 “한국차 딜러 서비스에 대한 불만은 딜러 수가 상대적으로 적고 부품 조달 기간이 길어 서비스받기가 쉽지 않다는 지적이 많았다. 하지만 미니나 마쓰다가 1, 3위를 차지한 것을 보면 딜러 수만이 문제는 아닌 것 같다. 물류대란으로 인한 부품 조달 지연을 고려하더라도 딜러 서비스에 대한 종합적이고 근본적인 리뷰가 필요한 때가 오지 않았나 싶다”고 분석했다.
 
실제로 데이터분석업체스크랩히어로닷컴에 따르면 이달 기준 미국 내 딜러 수는 현대차 829개, 기아 775개로 나타나 마쓰다 544개, 미니(켈리블루북 2021년 6월 자료) 115개를 크게 앞섰다. 뷰익은 1979개, 미쓰비시는 330개, 도요타 1268개, 프리미엄 부문 제네시스는 지난달 30일 기준 298개다.
 
한편 공급망 사태 및 인력 부족 등의 영향으로 서비스 예약 평균 대기시간이 프리미엄 브랜드는 4.5일, 일반 브랜드는 4.3일로 거의 이전보다 1일씩 늘어났다.
 
딜러 신뢰성 평가에서는 ‘복잡한 수리를 담당하는 딜러를 믿는다’에 대한 평균 점수가 7점 만점에 6.16점으로 가장 높았고 ‘딜러가 실수 시 효율적으로 해결하고 책임진다’는 평균 5.91점으로 가장 낮았다.
 
설문 응답자의 42%는 서비스 예약 일정이나 진행 상태를 딜러로부터 문자 메시지로 받는 것을 선호했으며 온라인 예약(27%) 및 결제(17%), 모바일앱(7%) 등 서비스 부서와의 소통 채널에도 변화를 보였다.
 
딜러에서 수리 전에 사진이나 비디오로 내용을 고객에게 미리 보내줄 때 만족도가 높았으며 사진, 비디오를 제공했을 때 딜러가 추천하는 수리 조언을 고객이 받아들이는 경우가 그렇지 않을 때보다 3배나 높았다.
 
수리를 위한 발렛 서비스에 대한 소비자의 만족도는 866점으로 직접 딜러를 방문할 때(847점)보다 높게 나타났다.

글·사진=박낙희 기자