덴버 본사 프론티어항공 고객 불만 2위

10만 탑승건당 불만 제기 횟수는 프론티어가 1위

 덴버에 본사를 둔 프론티어항공이 서비스 불만으로 고객들의 항의를 가장 많이 받는 북미지역 항공사의 하나로 꼽혔다. 연방항공소비자보호국(The Office of Aviation Consumer Protection/OACP)의 항공사 소비자 만족도 조사에 따르면, 저가항공사의 하나인 프론티어항공은 사우스웨스트항공에 이어 두 번째로 고객불만이 많은 항공사라는 불명예를 안았다. OACP는 항공편 결항과 지연, 연착 외에도 환불, 티켓 가격 책정, 배기지 클레임, 예약 시스템 등 다양한 항목을 통해 항공사들의 고객 서비스를 평가하고 있다. 소비자 불만 신고의 상당수는 항공편의 갑작스러운 결항과 지연이었는데 특히 저가 항공사들에 대한 불만이 높았다. 사우스웨스트는 북미 대표 저가 항공으로 미국인들 사이에서 서비스 수준이 떨어지는 것으로 악명이 높다. 사우스웨스트 다음으로 고객들의 항의를 가장 많이 받은 곳은 프론티어였으며 이어 아메리칸항공(3위), 유나이티드항공(4위), 스피릿항공(5위), 델타항공(6위), 제트블루(7위), 알래스카항공(8위), 얼리전트에어(9위), 스카이웨스트(10위)의 순이었다. 특히 항공사들 중에서도 미국 항공사에 대한 불만이 외국 항공사에 대한 불만보다 2배 이상 많았다. 코로나19 팬데믹 완화로 여행 수요가 늘어나는 국면에서 미국내 여행 고객이 늘었는데 미국 항공사들이 충분히 훌륭한 서비스를 제공하지 못한 탓으로 분석된다.
 
    항공사 서비스 수준을 평가하는 10만 탑승건당 불만 제기 횟수에서도 저가 항공사들의 평이 안좋았다. 해당 조사에서는 프론티어항공이 34.26건으로 가장 많았다. 이밖에 스피릿항공(13.05건), 제트블루(9.02건), 사우스웨스트(7.31건) 순이었다. 반면, 스카이웨스트항공(2.12건)과 리퍼블릭 에어웨이(2.43건)는 불만 제기가 상대적으로 적었다. 항공 서비스에 대한 고객들의 불만을 살펴보면 결항이 가장 큰 문제로 나타났다. OACP 평가에서 전체 6,644건의 불만 사항 가운데 3분의 1에 달하는 2,115건이 항공편 시간과 관련된 불만이었다. 특히 결항에 대한 지적이 많았는데 예기치 않은 항공편 취소는 호텔 예약과 같은 다른 여행 일정에도 차질을 빗기 때문에 고객들의 불만이 큰 것으로 파악됐다. 이어 항공편 환불에 대한 불만도 1,449건으로 많았다. 팬데믹 이후 여행 수요가 늘자 항공사들이 막무가내로 환불을 해주지 않는 경우가 늘어 고객들의 불만이 고조되고 있다.    

이은혜 기자