환불사기·쿠폰 악용…소매업 1000억불 피해

못 받았다며 하나 더 챙겨
옷 10개 주문 9개만 반품도

환불 사기, 쿠폰 악용 등으로 소매업체들이 연간 1000억 달러의 손실을 보고 있다.
 
이는 사기 방지 솔루션기업 리스키파이드가 연간 5억 달러 이상 매출을 올리는 글로벌 기업 300곳을 대상으로 한 설문조사 결과다.
 
다수의 소매업체들은 소비자 만족도 및 판매 증대 목적으로 소비자 친화적인 환불 및 반품 정책을 시행하는데 일부 고객이 이 허점을 악용해서 부당 이득을 취하고 있다고 지적했다. 응답 업체 90%는 유연한 환불 및 반품 정책을 유지하고 있다.
 
소매업체를 대상으로 한 사기 유형은 ▶제품을 주문하고 받지 못했다며 새로운 제품을 하나 더 챙기거나 제품을 추가로 배달받은 후 환불하는 경우 ▶옷을 여러 개 주문한 후 모두 반품한다며 하나를 슬쩍 훔치는 경우 ▶여러 개의 유령 계정을 오픈하고 할인 쿠폰이나 코드를 받고 이를 이용해 싼값에 제품을 구입하는 경우 등이다.
 

리스키파이드는 최근 들어 환불 사기와 가짜 이메일을 사용한 프로모션 코드 발급 등이 급증했다고 설명했다. 전문가들은 환불이나 쿠폰 발급의 경우엔 구체적인 검증 절차가 없다는 허점을 노린 것이라고 설명했다. 환불 및 쿠폰 발급에 인색하다는 소비자들의 평이 퍼지면 브랜드 이미지가 타격받을 수 있어서 업체들도 이런 사기에 적극적으로 대응하지 않고 있다는 게 업계가 전하는 말이다.
 
리스키파이드의 에이도 갤 최고경영자(CEO)는 “업체들은 소비자의 불만이 접수되면 빠르게 대응하며 검증 절차를 거치지 않고 소비자 불만을 우선 해결해주면서 이런 사기에 쉬운 대상이 되고 있다”고 말했다.
 
익명의 업체는 최근 환불 및 할인 정책을 악용한 4000여 명을 조사해보니 이들이 할인 코드 수령 목적으로 개설한 계정이 13만7000개나 됐다. 1인당 33.5개의 유령 계정을 오픈한 셈이다.
 
한 대형 애완동물 용품 업체는 지난 1분기 동안에만 소규모의 집단 사기범들이 최대 50%인 할인 쿠폰을 악용해 350만 달러의 피해를 봤다고 주장하기도 했다.
 
다만 업체들은 환불을 원하는 일반 고객과 사기범을 구분하기 쉽지 않고 소모되는 비용도 만만치 않아서 강력 단속은 어려운 게 현실이라고 전했다. 더욱이 글로벌 기업들이 수많은 국제 배송 제품들의 배달 경로를 일일이 추적할 수 없어서 이런 사기를 막는 데는 제한이 크다.
 
한편 일부 소매업체들은 이런 사기에 대응하기 위해 다양한 방법을 시도하고 있다. 한 업체는 고객의 구매 기록을 확인해서 교환 및 환불 배송에 수수료 부과 여부를 결정하거나 환불 대신 구매 크레딧으로 전환하는 방법을 시행하고 있다. 또 재고 비용을 보전하기 위한 수수료를 부과하는 것도 이런 정책의 일환이다.  

우훈식 기자 [email protected]