[기고] 힘든 경제상황, 고객관리 더 중요하다

김기천 LA카운티 중소기업자문관

세계경제는 전쟁과 물가상승, 기상이변 등의 영향으로 위기를 맞고 있다. 특히 러시아의 우크라이나 침공은 원유와 천연가스 공급망에 혼란을 가져왔다. 여기에 최근의 인플레이션은 미국을 비롯한  세계 각국의 금리인상을  부추기고 있다.  
 
국제통화기금(IMF) 총재는 올해 경제가 지난해보다 더 어려울 수 있다는 논평을 내놓기도 했다. 세계경제의 중심인 미국, 중국, 유럽연합의 경기가 침체될 것이라는 진단이다. 피에르-올리비에르 고린차스 IMF 수석경제학자는 블룸버그와 인터뷰에서 “인플레이션과의 싸움에서 승리하려면 아직  갈길이 멀다”면서 다만 현재 올바른 방향으로 가고 있어 고무적이라고 말했다.
 
월스트리트 금융가의 거물들도 경기침체 가능성을 경고하고 있다. 미국의  최대 은행인 JP모건체이스의 제이미 다이먼 최고경영자(CEO)는 물가상승이 경제를 탈선시킬 가능성이 크다고 말했다. 뱅크오브아메리카(BofA)의 브라이언 모이니한 최고경영자(CEO)도 소비 지출 둔화가 경제에 악영향을 끼칠 것이라고 전망했다.  
 
세계은행(WB)은 인플레이션, 금리인상, 우크라이나 전쟁으로 세계 경제성장률 전망치를 3.1%에 1.7%로 하향 조정했다. 그런가 하면 경제협력개발기구(OECD)는 2022년 3.1%였던 새계경제 성장률이 2023년에는 2.2%로 떨어질 것으로 내다봤다.  
 

연방준비제도(Fed)는 지난달에도 기준금리를 0.25%p 올려 미국의 기준금리는 4.75%~5.00%가 됐다. 금리인상은 40년 만에 최고 수준으로 치솟은 물가를 잡기 위해 연준이 선택한 방법이었다. 경제 전문가들은 통화 긴축 정책으로 인한 경기침체는 피할 수 없으며 특히 중소기업들은 재료비 급등, 인건비 상승, 고객 감소로 인한 어려움을 겪을 가능성이 높다고 전망하고 있다. 이런 위기의 시대에는 충격을 최소화하고 기회를 포착하는 생존전략이 필요하다.
 
우선 비즈니스맨으로서 지켜야 할 기본적인 예의와 상식을 명심해야 한다. 상대방과 대화를 할 때는 반드시 눈을 보면서 이야기를 해야 한다. 집중하지 않고 눈을 보지 않으면 상대방은 무시당한다고 생각할 수 있으며, 관심이 없다는 생각마저 하게 돼 거리감이 생긴다.
 
 또 고객을 잘 관리해야 위기를 면할 수 있다. 이를 위해 첫째, 고객의 특성을 잘 알고 있어야 한다. 고객 100명 중 4명은 불만을 토로한다고 한다. 하지만 정식으로 불만을 제기하는 경우는 고객 26명 중 1명에 불과하다. 중요한 것은 불만이 있어도 침묵했던 고객 96명 가운데 91명은 다시 돌아오지 않는다는 것이다.  
 
둘째, 고객의 가치다. 새로운 고객을 유치하려면 기존 고객 유지보다 6배의 노력이 필요하다고 한다. 고객의 충성도는 상품가치의 10배라는 게 전문가들의 분석이다.  
 
셋째, 고객 서비스의 중요성이다. 고객의 서비스 불만은 1%의 매출 감소와 연간 2%의 시장 상실을 초래한다고 한다. 반면 고객의 서비스 만족도가 높아지면 12%의 매출 증가, 연간 6%의 시장 확대 효과를 기대할 수 있다.  
 
아울러 고객 유지를 위한 5가지 방법을 소개한다. 첫째, 고객에게 믿음을 줘야(Be Liable) 하고, 두 번째는 신용을 얻어야(Be Credible) 한다. 또 세 번째는 고객의 관심(Be Attractive)과 반응을(Be Responsive) 유도하는 것이 필요하다.  그리고 마지막 다섯째는 고객에게 감동을 줘야(Be Empathic) 한다는 것이다.  
 
고객을 얻으려면 이야기는 머리로 하고 판매는 가슴으로 해야 한다.  논리보다는 성실한 태도로 고객의 마음을 얻고 효과적으로 설득해야 한다. 고객은 충성심(Loyalty)을 갖고 있기도 하지만 감정적이기도 하다. 고객을 잘 대우해야 위기를 극복할 수 있다. 

김기천 / LA 카운티 중소기업자문관