"차 맡기면 언제 찾을지 몰라"…현대차 딜러 서비스 '도마위'

수일 지나도 센터 연락 없어
늑장 수리, 생활에 큰 지장
JD파워 만족도도 최하위권

현대자동차 딜러십의 차량 정비 서비스가 도마 위에 올랐다.
 
차를 맡긴 뒤 수일이 넘도록 서비스센터로부터 아무런 연락을 받지 못하는가 하면, 차량 문제가 반복적으로 발생하는데도 원인조차 제대로 설명하지 않는다는 주장이다.
 
LA에 사는 김정진(가명)씨는 지난 25일 프리웨이 주행 중 갑자기 차가 흔들리면서 계기판에 엔진을 점검하라는 경고등이 켜졌다.
 
처음 있는 일이 아니다. 김씨의 차량은 현대자동차의 2022년형 투싼으로 주행거리가 3만 마일 남짓한 새 자동차다.
 

김씨는 “가족이 함께 타고 있었는데 프리웨이에서 차가 마구 흔들리니까 생명의 위협을 느낄 정도였다”며 “서비스센터에 연락했더니 4월 둘째 주에나 예약이 가능하다기에 ‘주행 자체가 위험하다’고 했더니 그제야 차를 가져오라 했다”고 말했다.
 
김씨는 27일 오전, 현대 서비스센터가 문을 열자마자 차를 맡겼다. 문제는 오전에 차를 맡겼는데 오후 8시가 넘도록 무슨 문제인지 알려주지 않았다는 것이다.
 
김씨는 “새 차를 샀는데 이렇게 고생을 해본 적이 없다”며 “아직도 차를 받지 못했는데 이제는 차를 맡기면 언제 받을지 몰라 불안하다”고 말했다.
 
김씨가 자동차 문제로 분개하는 것은 딜러 측의 계속된 무성의한 대응 때문이다.
 
김씨의 차량은 지난해부터 동일한 문제를 겪어왔다. 김씨의 현대차 점검 기록에 따르면 지난해 9월부터 현재까지 총 9번의 파워트레인 관련 코드 진단 기록이 명시돼있다.
 
차량에서 첫 문제가 발생(2022년 9월 30일)했을 때는 다른 현대 서비스센터에 차를 맡겼다.
 
김씨는 “그때는 차를 맡긴 지 2주가 됐는데도 차가 어떤 상태인지 아예 설명도 안 해줬다”며 “끝내 연락이 왔는데 수리가 다 끝나지 않았지만 그래도 차가 필요하다면 일단 가져갔다가 나중에 다시 맡기라며 황당한 얘기를 하더라”고 말했다.
 
두 번째 문제가 발생(올해 3월 8일)했을 때는 서비스센터 직원이 자꾸만 말을 번복했다. 하루면 고칠 수 있다고 했지만 결국 3일의 시간의 소요됐다.
 
참다못한 김씨는 현재 레몬법 전문 변호사에게 이번 사건을 의뢰한 상태다.
 
김씨는 “한인이기 때문에 현대자동차에 대한 이미지를 긍정적으로 생각했는데 이런 경험을 계속 겪다 보니 이제는 화가 난다”며 “차 문제로 일상생활도 지장을 받게 되고 서비스센터와 전화로 씨름하는 시간 등 너무 힘들다”고 전했다.
 
실제 현대차의 고객 서비스 문제는 수치로도 나타난다. 최근 JD파워가 발표한 ‘2023 미국 고객 서비스 지수(1000점 만점) 조사’ 보고서에 따르면 현대차는 고객 서비스 부문 만족도에서 최하위권(18개 브랜드 중 17위)에 머물렀다.
 
현대차는 심지어 2021년 12위로 추락한 후 지난해부터 최하위권을 맴돌고 있다. 차량 서비스의 질적 향상이 시급함을 보여준다.
 
고객 서비스 만족도가 떨어지다 보니 가주 지역에서는 현대차의 결함 등과 관련한 소송을 전문적으로 담당하는 로펌도 상당수에 이른다. 〈본지 2022년 9월 1일 자A-1면〉 이는 현대차 도난 건 급증과 관련, 차량 결함 등을 주장하는 집단소송이 잇따라 제기되고 불법고용 등의 혐의로 논란이 된 가운데 현대차에 대한 신뢰도 및 브랜드 이미지 하락까지 우려되는 상황이다.
 
레몬법 전문 정대용 변호사는 “우리가 맡은 레몬법 관련 케이스 중 약 30%가 현대차와 관련될 정도로 결함 사례가 많다”며 “케이스 중에는 제네시스, 쏘나타, 싼타페 등에서 주로 엔진오일이 새거나 주행 중 시동이 꺼지는 등 엔진 관련 이슈가 많다”고 말했다.
 
현대자동차 고객 지원 센터 측도 차량 결함과 관련한 레몬법 소송 등의 가능성을 인지하고 있다.
 
현대자동차 고객 지원센터 측은 웹사이트를 통해 “불만족스러운 서비스 경험, 보증 관련 우려 사항, 차량 관련 컴플레인, 레몬법 변호사로부터 요청하지 않은 서신을 받은 적이 있다면 알려달라”며 “거래개선국(BBB), 레몬법 전문 변호사, 법무부에 문의하는 방법도 있지만, 고객 센터를 먼저 찾아준다면 어떤 문제든 해결해주겠다”고 당부하고 있다.

장열 기자 [e-mail]