311 민원전화, 20년간 민원 5억2500만 건 접수

2003년 451만건→2022년 3503만건, 676% 증가
68%가 전화 접수, 웹사이트.모바일 앱.문자메시지 순
2004년 최다 민원 프레온가스 제거, 2022년엔 주차 티켓

지난 20년간 뉴욕시 민원전화(311)로 5억2500만 건 이상의 민원이 접수된 것으로 나타났다.    
 
9일 뉴욕시가 311 민원전화 서비스 운영 20주년을 맞아 발표한 '311 민원 통계'에 따르면 2003년 3월부터 2023년 3월 현재까지 전화·웹사이트·문자·메시지·SNS·모바일 앱 등을 통해 접수된 전체 민원 건수는 5억2500만여건, 이중 68%가 전화(3억5900만 건)로 접수돼 가장 많았다. 그 뒤로는 웹사이트(1억4700만 건), 모바일 앱(1600만 건), 문자메시지(300만 건) 등 순으로 나타났다.
 
보고서에 따르면 유형별로 가장 많이 접수된 민원은 20년간 비슷한 유형이 많았지만 시간에 따라 약간 달라졌다. 2004년 당시 가장 많았던 민원 문의(Inquiry) TOP5는 ▶프레온가스 제거 ▶주차 티켓 ▶이웃간 소음 ▶주거지 난방 ▶건물주의 건물 관리 순이였는데, 2022년에는 ▶주차 티켓 또는 과속 카메라 위반 ▶건물주 건물 관리 ▶불법 주차 ▶견인 차량 ▶주거지 난방으로 나타났다.
 
또 민원전화 서비스가 시작된 2003년에는 총 451만6512건의 민원이 접수됐지만, 2022년 한해 동안에는 총 3503만7317건에 달해 민원전화가 675.7% 증가한 것으로 나타났다. 일일 평균으로 보면 2003년 1만5133건에서 2022년 일일 평균 9만5993건으로 534.3%가 늘었다.
 

311에 민원이 가장 집중됐던 시기는 눈폭풍이 심각했던 2011년과 2013년, 허리케인 샌디가 뉴욕을 강타했던 2012년으로 집계됐다.
 
에릭 아담스 시장은 “20년 전 시작된 311 민원 핫라인 서비스는 소음과 청결, 주차 문제 등 뉴욕시민들의 삶과 직결된 민원들을 가장 먼저 접수, 처리해 온 시민들에게 없어서는 안 될 필수 시스템으로 자리매김했다”며 “20년간 시민들의 더 나은 삶을 위해 밤낮없이 수고한 311 직원들에게 감사를 표한다”고 밝혔다.
 
NYC311은 콜센터(311)·문자(311-NYC)·웹사이트( portal.311.nyc.gov)·모바일 앱·SNS(트위터·인스타그램)를 통해 1년 365일 24시간 연중무휴, 180개 언어로 운영된다.

심종민 기자 [e-mail]