국내선 만족도 젯블루, 사우스웨스트 최고

JD파워 ‘북미 항공사 만족도 조사’
델타, 3부문 모두 3위 내 포함
전체 만족도는 작년비 하락

사우스웨스트(위), 젯블루 여객기. [각 항공사]

미국 내에서 운항하는 항공사 중 젯블루와 사우스웨스트가 올해 가장 소비자 만족도가 높은 회사로 선정됐다. 다만 인플레이션으로 비싸진 항공료 탓에 전반적인 탑승객 만족도는 지난해보다 낮아졌다.
 
소비자 조사·분석 업체 ‘JD 파워’는 11일 ‘2022년 북미 항공사 만족도 조사’를 통해 젯블루가 ‘퍼스트/비즈니스 클래스’와 ‘프리미엄 이코노미 클래스’ 두 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다.
 
사우스웨스트는 가장 경쟁이 심한 ‘이코노미/베이직 이코노미 클래스’에서 최고점을 받았다.
 
1993년 이후 매년 발표되는 JD 파워의 항공사 만족도 조사는 항공기, 수하물, 탑승, 체크인 비용과 수수료, 승무원, 기내 서비스, 예약 등 7가지 항목에 걸쳐 이용객 설문 조사를 통해 정해진다.
 

1000점 만점에 평균 837점으로 집계된 올해 퍼스트/비즈니스 클래스 부문에서 젯블루 878점, 알래스카 876점, 델타 862점 등으로 나타났다.
 
또 프리미엄 이코노미 클래스(평균 822점)에서는 젯블루 851점, 델타 837점, 알래스카 825점 등으로 집계됐다.  
 

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〈표 참조〉
 
JD 파워의 마이클 테일러 여행정보 부문장은 “젯블루와 사우스웨스트는 최근 수년간 상위권을 지켜왔다”며 “사우스웨스트는 직원들의 숙련된 서비스가, 젯블루는 기내 엔터테인먼트 서비스가 각각 강점으로 꼽혔다”고 말했다.
 
1위는 놓쳤지만, 델타는 대형 항공사로는 유일하게 전 부문에서 모두 톱3에 포함돼 눈길을 끌었다.
 
또 네바다에 본사를 둔 저비용 항공사 얼리전트는 이코노미 부문 4위로 대형 항공사 유나이티드(7위)와 아메리칸(9위)을 뛰어넘는 깜짝 성적표를 내놨다.
 
한편 올해 전반적인 항공사 만족도는 지난해보다 20점 낮아진 798점에 그쳤다. 소비자들은 1년 만에 평균 20% 오른 항공료 부담을 최대 감점 요인으로 지목했다.
 
실제 체크인 비용과 수수료 부문 만족도는 프리미엄 이코노미 클래스에서 66점 크게 하락했고 이코노미(-33점)와 퍼스트(-21점)도 지난해보다 낮아졌다.

류정일 기자