“체험 마케팅 통해 고객의 쓴소리도 반영” 헬스코리아 은영기 대표

   “고객의 쓴소리가 지금의 헬스코리아를 키웠습니다.”   캘리포니아와 하와이 등 2개 주에 걸쳐 지점 9곳을 운영하며 자체 브랜드인 H솔루션까지 성장시켜 대표적인 한인 건강 기업으로 자리를 잡은 헬스코리아의 은영기 대표가 밝힌 기업 성장 비결이다.   은 대표는 지금도 종종 14년 전의 일을 떠올린다. 당시 애틀랜타에서 항공기 정비사로 일하던 한 한인이 일본산 안마의자를 주문했는데 얼마 안 돼 그 고객으로부터 연락이 왔다. 그 전화 한 통에 충격을 받고 기업 운영 전략을 새로 세웠다는 게 그의 설명이다.   “헬스코리아는 머지않아 문을 닫을 것 같습니다. 당신이 판매하는 물건을 보면 회사의 미래가 보입니다. 파는 제품은 당신이 결정합니다. 그 결정이 쌓이고 쌓여서 당신의 기업 운명도 가릅니다. 이런 안마의자를 파는 걸 보니 기업이 오래갈 것 같지 않습니다.”   은 대표는 본인이 판매한 제품에 크게 실망하고 기업의 미래가 불투명하다는 고객의 강한 비판에 정신이 번쩍 들었다. 쇼핑몰 카트, 여성 의류 판매, 식당까지 손댔지만 모두 실패의 쓴맛을 봤던 터라 그 충격은 더 컸다고 회상했다.       그는 고심에 빠졌다. 어떤 제품을 팔아야 고객도 만족하고 기업도 성장할 수 있는가에 대한 물음이었다. ‘내가 써보고 내가 다시 찾는 제품이어야 한다’는 게 해답이었다.     그는 “저도 헬스코리아의 고객”이라며 “지금도 판매 중인 건강보조식품은 물론 안마의자, 반신욕기, 발마사지기 등을 모두 직접 먹어보고 써보고 있다”고 말했다.     고객의 소리를 제대로 들어야 한다는 점에 착안해서 나온 전략이 바로 체험 마케팅이다. 그래서 온라인이 대세라는 상황에도 오프라인 매장 영업을 강화했다. 2006년 LA한인타운 1호점에 이어 풀러튼, 다이아몬드바, LA 다운타운, 밸리까지 그리고 2019년에는 하와이 알라모아나 쇼핑센터에 9호점을 열었다.   매장을 찾은 고객들은 천호엔케어의 건강보조식품을 먹어보고 안마의자를 직접 사용하고 일부는 몇 번이나 재방문해서 체험하고 난 후에야 제품을 매입한다. 이 과정에서 나온 고객의 작은 불편이나 불만 사항을 놓치지 않으려 항상 귀를 기울인다고 했다.     은 대표는 “고객의 쓴소리는 기업 성장에 피가 되고 살이 된다”며 “불편과 제품 개선 사항을 지적하는 고객의 의견을 적극적으로 반영하고 고쳐야만 재구매로 이어지는 제품군이 늘어나며 이는 곧 기업의 탄탄한 성장에 밑거름이 된다”고 강조했다. 14년 전 강하게 비판했던 애틀랜타의 고객에게서 10년 만에 다시 전화를 받았다. 잘하고 있어서 보기 좋다는 그의 칭찬에 은 대표는 “내가 바른길로 가고 있다는 믿음이 더 공고해졌다”고 웃음을 지었다.     고객의 만족도를 기업의 핵심 가치로 삼은 그가 이를 달성하기 위해서 세운 또 하나의 전략이 바로 자체 브랜드 ‘H솔루션’이다. 자체 브랜드 제품의 품질은 본인이 통제할 수 있는 데다 고객의 불만과 빠른 사후 관리(A/S)도 가능하기 때문이다.     H솔루션 브랜드 안마의자 제작 시 한인을 포함한 아시아계 체형에 맞게 설계하고 디자인과 제조 공정까지 직접 꼼꼼하게 챙겨서 안마 효과를 한층 더 업그레이드했다. 그의 노력이 빛을 발하면서 무중력 안마의자 ‘그라비티(Gravity)’와 건식 반신욕기‘는 스테디셀러로 등극했다. 그라비티 외에도 아이칸, 스완, 디바 디럭스 등 H솔루션 이름의 안마의자 시리즈가 가성비가 우수하다는 입소문을 타며 대박을 쳤다는 게 업체의 전언이다.     은 대표는 “두 가지의 꿈이 생겼다. 하나는 더 다양한 제품을 개발해서 H솔루션의 브랜드 인지도가 헬스코리아를 앞설 수 있게 하는 것”이라고 밝혔다. 그의 또 다른 꿈은 직원 복지를 체계적으로 개선해서 직원들과 함께 더 행복한 회사로 키우는 것이다. 그는 “코로나19 위기에서도 회사를 떠난 정직원이 없고 되레 어려운 근무 환경에서도 더 열심히 일하는 모습에 너무 고마웠다”며 직원들의 노고와 헌신에 감사를 표했다. 진성철 기자