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[실리콘밸리노트] 변하지 않는 최고의 마케팅은 ‘고객 만족’

난리가 났다. 오늘도 ‘오픈런’이다. 지난 수요일 미국 로컬 수퍼마켓 체인 트레이더 조(‘트조’) 매장 앞에는 영업 전부터 고객들이 100m 넘게 줄을 섰다. 매장 문이 열리면서 고객들이 우승 트로피처럼 양손에 집어 든 것은 다름 아닌 미니 보랭 가방(사진)이다. 소셜미디어에 화제가 되면서 수백개 가방이 하루 만에 모두 동이 났다. 미국 전역 약 550개 매장 모두 마찬가지였다. 최근에는 한국산 냉동 김밥과 미니 토트백 품절 소식이 국내 언론에서 다루어지기도 했다.   하루에도 수많은 브랜드가 탄생하고 사라지는 초고속 변화 시대. 기업들은 어떻게 하면 고객을 자신의 브랜드에 오래 붙잡아둘 수 있을까 마케팅 전략을 고민한다. 마케팅의 대가인 필립 코틀러 교수의 저서가 나올 때마다 많은 마케터가 열광한다. 제품이 가장 중요하다고 설파한 ‘마켓 1.0’부터 AI시대 고객 몰입 경험을 강조하는 ‘마켓 6.0’까지 말이다. 마켓 연구자들은 고객을 현미경 들여다보듯 분석하면서 각종 ‘세대’를 붙여댄다. X세대, Y세대, Z세대, 알파세대 등. 마케터들은 고객이 진화하기 때문에 이들에게 다가가는 마케팅 전략이나 기법도 달라져야 한다는 생각에 새로운 마케팅 전략개발에 몰두한다. 그런데 정말 그런가? 마케팅이 변해야 하는가? 마케팅과 경영을 어떻게 하면 제품이 출시될 때마다 절찬리에 연타를 날릴 수 있는가?   마케터이자 커뮤니케이터로 30년 직장생활을 한 필자도 이 트조 수퍼마켓의 성공비결을 알고 싶었다. 직원들이 항상 왜 그리 행복한 표정인지, 20분 동안 창고까지 뒤져 제품을 찾아내오는 직원들의 진정한 친절함이 어디서 나오는지, 고객들이 브랜드와 제품에 왜 ‘팬심’으로 열광하는지, 배송이 안 돼 불편하기 짝이 없는 데다 뉴욕 같은 대도시는 주차장도 없어 무거운 장바구니를 두손 가득 들고 지하철을 타야 하는데도 매장은 왜 늘 장 보는 사람들로 가득한지 등을 알고 싶었다. 그렇게 작년 초 필자는 갭이어(gap year)를 시작하자마자 트조에 아르바이트로 취직했고, 지금까지 1년 넘게 일하면서 궁금해했던 질문에 대한 답을 얻고자 했다.   그리고 그 답을 얻었다. 답은 쉽고 간단했다. 고객을 가장 중요하게 생각하는 고객 중심 경영과 마케팅 접근법이었다. 그리고, 이 ‘구닥다리’ 고전적 접근법을 60년 전이나 지금이나 변함없이 그대로 이어가고 있다는 사실이다. 고객이 진화한다고 해서 달라진 경영 및 마케팅 기법은 없었다.   첫째, 최고의 제품을 합리적인 가격에 제공하는 것이다. 선택과 집중의 주문 방식을 통해 고품질 보랭 가방을 3.99달러라는 싼 가격으로 내놓을 수 있었다. 아마존에서는 비슷한 제품이 20달러 안팎에 팔린다. 둘째, 매장이 곧 브랜드다. 고객에게 최고의 매장 경험을 주는 것이다. 직원들은 새벽부터 4시간 동안 사과, 아보카도, 토마토 등 각종 과일과 야채를 피라미드 모양으로 정성 들여 예쁘게 쌓아 놓는다. 색색들이 가지런히 쌓인 제품이 고객의 구매욕을 자극한다. 셋째, 직원에게 기대하는 점과 평가하는 기준이 같다. 고객이 요청한 제품을 찾기 위해 20분 동안 창고를 뒤져 찾아준 직원들을 격려하고 칭찬한다. 1달러짜리 제품이라도 말이다. ‘고객 중심 기업’을 주창하는 많은 기업이 실패하는 이유는 고객 만족을 최우선시한다고 하면서도 비효율적으로 보이는 고객만족 활동을 높게 평가하지 않는 불일치 때문이다. 마지막으로, 트조는 필립 코틀러 교수가 강조해온 마켓 진화에 따른 마케팅 기술 접목에도 크게 신경 쓰지 않는 듯하다. 아직도 온라인 쇼핑이 안 되고, AI 기반 맞춤 추천 마케팅 기법도 안 쓴다.   지난 60년간 고객 중심이라는 기본원칙에 머물러 있는 트조는 어느새 초현대 마케팅의 대명사인 아마존과 비교하면 ‘거꾸로 가는 기업’이 되었다. ‘No 온라인 쇼핑’ ‘No 배송’ ‘No 대중광고’ ‘No 멤버십’ ‘No 세일’ ‘No 할인쿠폰’ ‘No 대리쇼핑’ ‘No 셀프체크인’을 고집한다. 뚝심 있게 고객 만족을 최우선시해왔고, 그것이 매출로도 증명되어왔다. 미국 모든 리테일 브랜드 중 고객만족지수 1위이자, 면적당 매출액이 최고로 높다. 고객들의 팬덤은 나날이 커지고 있다.   오늘도 필자는 트조 캐셔로 일하면서 고객이 제대로 못 보고 카트에 넣은 멍든 사과를, 시금치 봉지에 섞여 있는 변색한 잎 한장을, 그리고 금이 살짝 간 달걀을 발견하고 바로 바꾸어 주었다. 고객보다 더 고객 입장에서 장을 봐주는 수퍼마켓. 고객들의 눈에서 ‘하트뿅뿅’이 보인다. 팬심 자동발사다! 정김경숙 / 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터실리콘밸리노트 마케팅 고객 마케팅 전략개발 고객만족 활동 고객 만족

2024-07-28

[실리콘밸리노트] 실리콘밸리 사람들은 왜 달리는가

“로이스 님의 끝없는 에너지는 도대체 어디서 나오는 건가요?”   직장생활 30년 동안, 그리고 최근 ‘구글 임원에서 실리콘밸리 알바생이 된 스토리’가 알려진 후 가장 많이 받는 질문이다. 늘 한결같이 대답한다. 평소에 가꾸어온 체력이라고. ‘에너지 발전소’라는 별명을 가진 나는 커리어 멘토링을 할 때마다 체력의 중요성을 강조한다. “‘일잘러’의 기본은 체력이다”, “20대는 깡으로 버티지만 40대 되면 체력 없으면 절대 못 버틴다”, “새로운 생각과 도전은 체력에서 나온다”, “체력이 있어야 친절한 엄마, 아빠도 될 수 있다” 등을 입에 달고 산다.   미국, 특히 실리콘밸리 지역에선 어디를 가도 길거리에서 달리는 사람들이 많다. 5년 전 실리콘밸리로 옮겨온 뒤 가장 먼저 든 동호회가 달리기 클럽이었다. 매주 목요일과 토요일, 구글 본사가 있는 마운틴뷰 소재 러너스클럽에 나갔다. 검도와 아침 조깅으로 운동을 해왔던 나는 운동도 운동이지만 ‘실리콘밸리에서 달리는 사람들’을 알고 싶었다.   다양한 연령대의 스무명 정도 클럽 참석자 중 절반은 테크 회사들에서 근무하고 있고, 나머지 절반은 스타트업 창업자 혹은 벤처캐피탈리스트같은 전문 투자자들이다. 둘러서서 간단히 자기소개와 준비 운동을 한 후엔 각자 속도에 따라 정해진 코스로 10㎞ 정도 달린다. 달리기를 마친 후에는 삼삼오오 모여서 이야기를 나눈다. 늘 인상적인 것은 운동에 대한 그들의 진심이었다. 체력 관리의 중요성에 대해선 다들 철학이 있다. 그들이 꾸준한 운동과 체력 관리에 대해 공통으로 말하는 세 가지가 있다.   첫째, 다른 사람과 운동을 같이하는 동호회에 참가한다. 이들은 생활의 일부로 달리기와 웨이트닝을 매일 하면서도 일주일에 한두 번 정도는 정기적으로 러너스클럽에 참석해 다른 사람들과 운동을 한다. 혼자 하면 지루함과 단조로움으로 운동을 빼먹거나 중단하기 쉽지만, 운동모임에 나오면 지속력이 높아진다. 또한 사람들을 만나 교류하면서 다른 산업이나 회사 상황에 대해 지식을 갖게 된다. 스타트업 창업자들은 투자자를 우연히 만나는 비즈니스 기회가 되기도 한다.   둘째, 운동 스낵킹(snacking), 즉 간식 먹듯이 하는 짧은 운동을 일상 속에 집어넣는다. 일단 일을 시작하면 연이은 회의로 오후쯤 에너지가 고갈되고 집중력이 흐려지는데, 이때 ‘파워 간식’ 먹듯이 짧은 운동을 한다. 자리에서 스트레칭, 플랭크, 팔굽혀펴기 등을 한다. 5~10분이라도 컴퓨터 스크린에서 눈을 떼 몸의 호흡과 근육에 집중하다 보면 다시 에너지가 생긴다. 러너스클럽에서 자주 만난 한 전문투자자는 아침에 주식 마켓이 시작되면 1시간 이상 자리를 비우면서 운동을 하기가 어려워서 두시간마다 알람을 맞춰놓고 짬 날 때마다 운동을 ‘간식처럼 먹는다’고 한다.   셋째, 정신건강을 중요하게 생각한다. 러너스클럽에서 만난 사람들은 부사장 직급이든, 일을 막 시작한 새내기이든 매일 일이 주는 중압감과 사람 관계에서 오는 스트레스 속에서 살고 있다. 특히 2022년부터 실리콘밸리를 강타한 대량 감원으로 열 명이 하던 일을 대여섯명이 해야 하고, 팀원을 두었던 디렉터들도 팀원 없이 1인 기여자로 일하게 되었다. 업무량도 업무량이지만 언제 정리해고가 될지 모른다는 불안감으로 하루하루 지내고 있다. 아침마다 이메일을 여는 것 자체가 무섭다고 하는 사람들이다. 특히 스타트업 창업자들은 제품 개발, 수익 모델 고민, 조직 운영, 클라이언트 관계 등 일상의 무엇 하나 그들을 그냥 두지 않는다. 운동하는 동안이라도 자신을 떼어놓을 수 있어 심리 관리가 된다. 여러 번 창업에 성공한 한 스타트업 투자자는 “수많은 고민과 생각을 안고 달리기를 시작하지만 마칠 때면 복잡한 생각이 정리되어 2개 정도만 남는다”라며 창업자들에게 달리기를 권유한다.   실리콘밸리 사람들은 각자 다른 일상의 스케줄을 갖고 있지만, 공통으로 운동과 체력관리에 우선순위를 둔다. 애플 CEO 팀 쿡은 “운동을 하면 건강뿐만 아니라 생산성이 높아지는 것을 느낄 수 있다. 운동 시간을 확보하는 것은 내 개인뿐 아니라 우리 회사의 우선순위이기도 하다”라고 했다. 자녀 5명을 키우는 워킹맘인 수잔 워치스키 전 유튜브 CEO도 “나는 아침 일찍 운동한다. 머리를 맑게 해주고 에너지를 주기 때문에 하루를 준비하는 시간이다”라며 아침 운동을 예찬했다. 필자도 낮에는 여러 가지 실리콘밸리 아르바이트 일을 하고, 밤에는 책을 쓰고, 또 한국 스타트업 컨설팅을 하면서 갭이어를 보낼 수 있던 원동력은 아무리 바빠도 매일 달리기나 걷기, 수영, 검도 등으로 땀을 흘리면서 키워왔던 체력이었다. 체력이 되어야 결국 내가 하고 싶은 것을 다 할 수 있다. 운동은 선택이 아니라 필수다. 정김경숙 / 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터실리콘밸리노트 실리콘밸리 체력 스타트업 창업자들 실리콘밸리 알바생 실리콘밸리 지역

2024-06-23

[실리콘밸리노트] 2024년엔 사이드 허슬?

한 사회나 조직의 구성원으로 오래 있다 보면 사람들과 관계 맺는 일도 제한된 범위 안에서 일어난다. 5년, 10년, 20년을 회사에서 생활하다 보면 내 회사나 내 산업 밖의 지식이나 경험이 점점 좁아져 많은 직장인이 미래에 대해 불안감을 갖게 된다. 일상적이고 반복적인 회사일 속에 파묻혀 지내면서도 그곳 너머의 새로움을 동경하기도 한다.   나는 회사생활 30년 만에 그동안 익숙했던 곳 바깥으로 나가는 일명 ‘실리콘밸리 몸체험’이라는 갭이어 프로젝트를 올해 시작했다. 책상머리와 노트북에서는 접하지 못했던 사람들을 만나고 전혀 경험이 없었던 산업세계를 알게 되고, 안 쓰던 근육을 쓰는 일을 하게 되었다. 그러면서 ‘사이드 허슬(side hustle)’을 떠올렸다. 사이드 허슬이란 직장을 다니면서 본업 이외에 재미있는 일을 하는 것을 말한다. 갭이어 프로젝트로 미국 수퍼체인 트레이더 조에서 일하고, 스타벅스에서 바리스타를 하고, 공유운전 리프트 운전을 하면서, 올해 내내 이런 일을 구글에 근무하고 있을 때부터 사이드 허슬로 미리 시작했더라면 좋았겠다는 생각이 수시로 들었다.   미국의 한 통계에 따르면 직장인 둘 중 한 명꼴인 45%가 사이드 허슬을 갖고 있고, 30%는 기본 비용을 커버하는 수입도 올리고 있다. 사이드 허슬은 부가 수입을 확보하는 것 이외에 요즘처럼 급변하는 직장 환경 속에서 두 가지 장점이 있다.   첫째, 내가 몸담고 있지 않은 타 산업계에 대한 관심과 이해도를 넓힐 수 있어, 추후 경력개발이나 전환에 도움이 된다. 내 갭이어 프로젝트가 사이드허슬은 아니지만 미래에 내가 일할 수 있는 분야를 넓히는 데 도움이 되고 있다. 미국 수퍼체인 트레이더 조에서 일하면서는 산지에서부터 식탁까지 올라오는 식료품의 생산 사이클을 비롯하여, 전략적인 서플라이 소싱과 리테일 마케팅 전략에 대해 알게 되었다. 특히 아마존으로 대변되는 현대 마케팅 트렌드를 완전 거꾸로 가고 있는 트레이더 조의 3무 원칙, 즉 ‘No 온라인쇼핑’ ‘No 배송’ ‘No 멤버십’을 가까이에서 보면서 마케터로, 커뮤니케이터로 새로운 시각을 갖게 되었다.   스타벅스 바리스타를 하면서는 모바일 마케팅에서 가장 앞서나가는 회사답게 멤버십을 통한 효과적인 프로모션 전략 및 업셀링(좀 더 좋고 비싼 제품을 사도록 유도)과 크로스셀링(다른 것을 함께 구매하도록 유도)가 실제로 어떻게 진행되는지도 알게 되었다. 또한 리프트 운전을 하면서는 우편물에도 적용 가능한 물류 배송 신산업과 자율주행 트럭 소프트웨어와 같은 첨단 기술 산업에 대한 지식까지 갖게 되었다. 이 모든 것은 16년 동안 구글에 있으면서도 전혀 생각하지 못했던 것이었다.   둘째, 사이드 허슬의 장점은 일하는 즐거움과 잠재력 개발이다. 본업 외 다른 일을 하게 될 때 본업에 대한 충실도가 떨어지는 도덕적 해이에 대해 ‘본업 회사들은’ 걱정을 한다. 그래서 어떤 회사들은 이중 취업 금지 규정을 갖고 있기도 하다. 우리 관심과 충성도가 제로섬 게임이어서 어느 하나에 정신을 빼앗기면 다른 나머지는 줄어든다는 공식이다. 그런데 미국 한 서베이에 의하면 사이드 허슬러의 36%가 사이드허슬로 인해 오히려 본업을 더 충실하게 하고 있다고 답했다.  또한 대부분은 주 5~10시간을 사이드 허슬에 보내고 있다. 이 정도 시간이라면 본업에 지장을 주지 않고 해볼 만하다.   실제로 트레이더 조에서 만난 한 중견기업의 마케팅 매니저 니콜라스는 일주일에 한 번만 일하고 있는데, 이 친구는 차후 리테일 분야로 옮겨올 생각에 미리 필드 경험을 갖는 중이다. 준공공기관에서 신입 2년차로 일하고 있는 스타벅스의 한 바리스타는 팀 매니징하는 경험을 빨리 배우고 싶어서 바리스타를 한다고 한다. 스타벅스 매장 시프트매니저인 이 바리스타는 팀원들을 적재적소에 배치하고 작은 규모이지만 리더십을 발휘한다. 내가 사람을 뽑는 입장이라면 같은 신입 2년차라고 하더라도 이 바리스타의 리더십 경험을 높이 살 것 같다. 팀원을 가져본 사람과 한 번도 가져보지 못한 사람은 천지 차이니까 말이다.   이처럼 사이드 허슬은 커리어 확장에 대한 기회와 일하는 즐거움 창출이라는 장점이 분명하다. 하지만 모든 사람이 다할 수 있는 것은 아니니 신중하게 접근해야 한다. 무엇보다 새벽부터 밤까지 이어지는 업무로 육체 피로가 이미 한계선을 넘어선 상태인 직장인에게 사이드허슬은 또 다른 심리적 피로인 번아웃으로 이어질 수 있다. 또한 여러 가지 긱경제 활동이 본격화되었지만 본업 회사의 사내 규정을 잘 확인해야 한다. 2024년 새해에는 사이드 허슬러에 도전하며  커리어 확장과 전환 기회를 미리미리 만드는 건 어떨까. 정김경숙 / 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터실리콘밸리노트 미국 사이드 사이드 허슬 스타벅스 바리스타 본업 회사들

2023-12-31

[실리콘밸리노트] 미국의 ‘팁플레이션’

팁(Tip) 얼마면 되겠니?   스타벅스 바리스타 알바와 리프트(공유차량서비스) 운전 알바를 하면서 팁을 주다가 이제는 팁을 받는 입장이 됐다. 지인들로부터 “팁은 얼마나 줘야 하나” “팁을 적게 주면 화를 내나” 등의 질문을 자주 받는다. 미국의 팁 경제를 새롭게 바라보는 기회가 됐다.   유럽에서 들여온 팁 문화는 ‘신속한 서비스를 해달라(To Insure Promptness:TIP)’라는 의미다. 주문할 때 팁박스에 돈을 넣기 시작한 것으로 알려졌다. 이후 팁은 감사와 만족도 표시로 서비스를 받은 후에 주는 것으로 자리 잡았다. 팁이 처음 도입됐을 때는 뇌물이라는 비판과 노동자 임금을 고객에게 부담시킨다는 이유로 한때 금지된 적도 있었다. 하지만 호텔·레스토랑·바 등을 중심으로 퍼져 지금은 미국 생활에서 떼려야 뗄 수 없는 문화가 됐다.   10여 년 전만 해도 미국 출장 계획이 잡히면 1달러짜리 지폐를 먼저 준비했다. 호텔에서 가방을 들어주면 1달러, 호텔방 청소에 1달러, 와인 오프너라도 갖다 달라고 해도 1달러를 줬다. 레스토랑에선 15% 정도 팁을 주면 인색하지 않은 사람으로 여겨졌다. 그런데 팬데믹을 겪은 요즘은 팁플레이션(팁+인플레이션)이 회자할 만큼 팁 요율이 25%, 나아가 28%까지 올랐다.   요율 상승 이외에도 팁 문화 자체도 바뀌었다. 계산하며 팁 요율 옵션을 선택하도록 은근히 강요받고, 테이크아웃 커피를 받기도 전에 태블릿 결제창에서 팁 선결제를 요구받기도 한다. 최근 설문조사에 따르면 미국인 10명 중 6명이 미국의 팁 문화는 통제 불능 상태에 들어갔다며 불만을 드러냈다.   팁 생태계에 직접적인 영향을 미치는 건 최저시급제다. 미국의 최저시급은 연방 정부가 정하는 것, 각각의 주에서 정하는 것, 또 각 도시에서 정하는 것이 있다. 팁을 받는 노동자와 팁이 없는 노동자들의 최저시급도 따로 명문화되어 있다. 보통 팁을 받는 레스토랑에서 일할 때의 최저시급은 팁이 없는 곳보다 훨씬 낮다. 최근 한국인이 많이 이주하는 애틀랜타가 있는 조지아주의 경우, 일반 노동자의 최저시급이 7.25달러지만, 팁 노동자의 최저시급은 2.13달러에 불과하다.   상황이 이렇다 보니 팁 노동자의 경우 팁 의존도가 높을 수밖에 없다. 높은 팁 요율에 ‘속이 쓰린’ 고객들은 팁 수입이 참 짭짤하겠구나, 라고 생각하겠지만 사실 팁 노동자들은 불규칙하고 불안정한 상황 속에 놓여 있다.   이런 문제를 해결하기 위해 몇몇 주에서는 팁 노동자들에도 일반 노동자와 동일한 최저임금을 적용하고 있다. 캘리포니아가 대표적이다. 캘리포니아에서는 팁 노동자와 일반 노동자 모두 최저 시급 15.5달러를 적용받는다. 구글 본사가 있는 마운틴뷰 지역의 최저시급은 18.15불이다. 캘리포니아 도시 중 두 번째로 높은 금액이다. 이 지역에서는 개인 수입이 연간 12만6000달러 이하이면 저임금 노동자로 공식 분류를 하니 이곳의 렌트비나 생활비 물가가 얼마나 높은지 실감할 수 있다.   이런 상황이라 시급 노동자 대부분이 두 개 이상의 일을 하면서 주당 55~60시간 정도 일하고 있다. 부부 둘이 각각 그 정도 일해야 자녀를 학교에 보내고 나름 먹고살 수 있다. 운전으로 가족을 돌보는 리프트 동료들은 매일같이 12~14시간 근무하고 있다. 꽤 많아 보이는 최저시급이나 팁을 받아도 생활이 팍팍하다   최근 미국 팁 생태계 경제에 큰 변화가 예고됐다. 2주 전 시카고 시의회는 팁 노동자들의 최저임금제를 단계적으로 없애고, 일반 노동자들과 같은 최저임금을 적용하기로 했다. 미국에서 세 번째로 큰 도시인 시카고에서 시작된 이번 변화가 미국 전반의 노동경제에 어떤 영향을 미칠지 관심이 커지고 있다. 노동자들은 당연히 환영하는 일이지만 경영주 입장에선 일시적으로 비용이 늘어나기 때문이다.   다만 내가 알바로 경험한 스타벅스와 트레이더 조의 시스템은 노동자·고용자 모두 윈윈할 수 있는 방법을 제시하고 있다. 이 두 곳은 팁이 있건 없건 최저 시급 이상으로 임금을 준다. 안정적인 임금을 받는 직원들은 팁에 연연하지 않고 즐거운 마음으로  서비스를 제공한다. 고객들은 높은 서비스 품질에 만족하며 더 자주 오고 고용주의 입장에서는 매출이 오르는 선순환을 만든다. 이런 선순환은 최근 하나둘 증가하고 있는 ‘노 팁’을 선언한 레스토랑들에서도 볼 수 있다. 결국 직원들에게 안정적인 시급을 제공하는 것이 고객·노동자·고용자가 모두 만족할 수 있는 가장 근원적이면서도 체계적인 방법 같다. 팁 노동자의 시각이다. 정김경숙 / 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터실리콘밸리노트 미국 팁플레이션 저임금 노동자 시급 노동자 노동자 임금

2023-10-20

[실리콘밸리노트] 교통약자 지원하는 승차공유앱

택시앱이 보편화하면서 길거리에서 손들고 택시 잡는 모습이 점점 사라지고 있다. 앱으로 택시를 부르는 문화는 2009년 승차공유 우버(Uber) 앱 출시 때 시작했을 것이다. 캘리포니아 스타트업 우버는 승객과 운전자를 연결해주는 위치 기반 정보 기술을 바탕으로 승차공유 개념을 선보였다. 승객과 운전자들에게 편리성과 효율성을 제공했지만, 기존 택시 업계와 긴장 관계를 형성했고 노동자 권리에 대한 사회적 관심도 불러일으켰다. 현재 미국 승차공유 시장은 우버와 후발 주자 리프트(Lyft)가 양분하고 있다.   실리콘밸리를 직접 체험하는 ‘실밸리 몸체험’의 프로젝트 일환으로 지난 3월 초 리프트 운전을 시작했다. 내비게이션에 따라 승객을 A지점에서 태워 B지점에 내려주는 단순한 일이지만, 모르는 사람을 태우고 예상 시간에 맞게 목적지에 데려다주는 긴장된 미션이었다. 지난 10주 동안 주 5일 하루 평균 2시간 정도 운전을 했고 약 300회 운행을 마쳤다.   운전이 익숙해지면서 실리콘밸리의 다양한 사람들과 함께 얘기하는 건 배움과 즐거움의 연속이었다. 테크기업 직원, 벤처 투자자, 각종 패스트푸드 알바생, 대부분이 이민자인 간병인 등등. 2주 전 태웠던 한 시각장애인 승객은 풋볼 코치였다. 3년 전 공에 잘못 맞아 양쪽 각막이 손상되어 긴급 수술이 필요했지만 팬데믹 기간 중 수술 일정을 바로 못 잡아 안타깝게도 실명하게 되었다. 불평한다고 달라질 건 없다는 생각이 들어 지팡이 짚고 걷는 연습을 했다. 석 달 동안 걷는 연습하니 혼자 돌아다닐 수 있게 되었고, 요즘은 사고로 시각장애인이 된 사람들에게 카운슬링도 하고 있다. 그와 8분 거리의 짧은 대화를 나눴지만 인생 수업을 듣는 것과 같았다. 리프트 운전을 하지 않았다면 이런 이야기를 들을 수 있었을까.   승차 공유 운전자 체험을 하면서 리프트가 어떻게 운전자 수익성과 웰빙을 지원하고 교통약자 승객을 지원하는지를 알게 되었다.   첫째, 운전자 수익성을 높일 수 있는 유용한 정보를 발 빠르게 제공한다. 운전자 앱에서는 어느 요일, 몇 시, 어디로 운행하러 가는 게 좋을지에 대한 정보가 제공된다. 동네별 대기시간도 1분, 2분 이런 식으로 한눈에 보여준다. 주변에 공항이 있다면 시간대별로 몇 명의 승객이 비행기에서 내리는지도 알려준다. 또 다른 유용한 정보는 동료 운전사에게서 나온다. 리프트에는 멘토 시스템이 있다. 새롭게 시작한 운전자가 잘 정착하도록 동료들이 각종 팁을 주고 질문에 답을 해주는 시스템이다. 좋은 평점과 운행 기록이 있는 운전자라면 누구나 멘토 신청을 할 수 있고 멘토가 되면 장려금을 준다. 운전자들끼리 서로 돕는 관계를 만들어준다.   둘째, 교통 약자를 배려하는 시스템이 있다. 리프트 예비 운전자가 받는 교육 중에는 교통약자 승객 보조 교육이 포함되어 있다. 교육 중 강조한 것은, 장애가 있는 승객이라고 어떤 도움이 필요할 것이라고 미리 단정하지 말아라, 라는 것이다. 무턱대고 먼저 손을 잡고 부축하는 행동은 자존감을 훼손할 수 있기 때문에, “어떻게 도움을 드릴까요” 묻고 나서, 도와줘야 한다는 것이다. 휠체어와 보행보조기를 접고 펴는 방법과 차에 싣는 방법도 배웠다. 교통약자 승객들이 차를 타고 내릴 때는 세심한 주의와 시간적 배려가 필요하므로 해당 승객을 태운 운전자에게는 특별 보너스가 제공된다.   셋째, 운전자들의 웰빙을 돕는다. 리프트에서는 반경 몇 마일 이내에서 이동하는 승객만 받을 수 있도록 영역을 지정할 수 있는데, 한번 지정을 하면 3시간 동안만 유효하다. 3시간이라는 한정된 시간 때문에 운전자들이 휴식을 취하지도 못하고 3시간 내내 운전해야 하는 심리적 압박감을 느꼈다고 한다. 그래서 리프트에서는 휴식시간을 가져도 3시간에서 까먹지 않도록 했다. 그리고 ‘휴식을 취해라, 15분 휴식시간은 괜찮다’라는 공지가 지속해서 뜬다.   또 마지막 운행을 하고 최종 목적지로 갈 때는 방향이 같은 승객콜만 받을 수 있다. 최종 목적지에 도착하고 싶은 시간도 설정할 수 있는데, 그럴 경우 그 시간 안에 승객 운행을 마칠 수 있는 승객콜만 받게 된다. 운전자가 시간을 효율적으로 활용하면서도 정신적·육체적 웰빙을 누릴 수 있도록 설계했다.   지난주 미네소타주 의회에서 승차공유 운전자에게 최저임금을 지급해야 한다는 법안이 통과됐다. 이후 운전자-승객-플랫폼 3자간 역할과 기대에 대한 논의가 다시 불붙고 있다. 지난 10주간의 체험 동안 시간당 평균 적게는 15달러, 많게는 35달러 정도를 벌었다. 치솟는 연료비, 자동차 감가상각비, 세차비용, 보험료, 등의 제반 비용을 고려하면 운전자 입장에서 최저 시급 논의는 반갑게 들린다. 운전자-승객-플랫폼 3자가 윈윈할 수 있는 방법을 찾았으면 한다. 정김경숙 / 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터실리콘밸리노트 교통약자 지원 교통약자 승객 운전자 수익성 리프트 운전

2023-06-02

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