지역별 뉴스를 확인하세요.

많이 본 뉴스

광고닫기

“업소 장수 비결은 고객서비스와 신용”

팬데믹을 이겨내고 온라인 쇼핑 시대 지역사회에서 비즈니스를 운영하고 있다면 건강한 기업이다.     요즘 소매업계 환경은 한쪽에서는 온라인 쇼핑이 고객 기반을 파고들고 있고 다른 쪽에는 기업형 대형 매장이 있다.     생존하기 쉽지 않지만 지역 소매업체는 비밀 무기가 있다. 바로 고객 서비스다.     한스전자(대표 한재민)는 LA 기반 한인사회의 성공적인 대표 장수기업이다.   비즈니스 환경이 수십 년 동안 급변하는 동안에도 한스전자는 LA 한인타운에서 거의 50년 동안 같은 장소에 있었다.     반세기 가까이 비즈니스를 유지하고 있다는 것은 고객이 여러 세대에 걸쳐 있음을 의미한다.     한스전자는 벽돌 한 점 한 점 쌓아가듯 고객 서비스 스토리를 구축해왔다. 그 고객 서비스 스토리는 LA 한인들의 이민 역사와 궤를 같이한다.     한재민 한스전자 대표는 “지난 50년 동안 미국에 이민 와서 가전을 산 고객이 가족, 친척, 친구가 이민 오면 함께 재방문했다”며 “70년대 중반 파나소닉 딜러를 시작으로 80년대 초 비디오 플레이어, 동양 TV, 2000년 초 LCD TV를 거쳐 지금은 삼성과 LG 인공 지능 냉장고 등 이민 세월 만큼 판매하는 가전제품도 변화했다”고 말했다.     한 대표는 유색인종 이민을 허용하기 시작한 캐나다로 1969년이민을 갔다. 그곳에서 냉동냉장 기술을 배우고 1972년 뉴욕으로 이주했다.     뉴욕은 그 당시에도 너무 복잡하고 물가는 비쌌다. 여동생이 있는 LA로 온 한 대표는 에어컨 회사에서 일했다. 중고 냉장고도 사서 되팔았다. 70년대 다운타운은 우범지대였다. 상업용 냉동시설 부품을 파는 그곳은 낮에 가도 무서웠다.     이런 시간을 거쳐 한대표는 1976년 올림픽 길에 ‘한스 냉동’을 열고 자신의 첫 사업을 시작했다. 냉장고, 세탁기 등 부피가 큰 전자제품 보관 창고가 필요해 1978년 지금의 장소로 확장 이전했다.     1만 스퀘어피트 매장에 창고는 1만5000스퀘어 피트로 총 2만5000스퀘어 피트에서 지금의 한스전자를 시작했다.     LA 한인타운에 냉장고, 세탁기 판매는 한스전자가 처음이었다. 그 후 가전제품 전문 매장이 경쟁적으로 문을 열면서 한때는 15곳이 성업했다.     한대표는 “그 당시 신규 업체가 난립하며 개업과 폐업 정리 세일이 많아 여파가 3~6개월 지속해 고생했다”며 “직접 배달하고 고치고 판매하다 12시까지 일한 적이 많았다”고 말했다.     최근 몇 년 전까지 지점이 있던 규모 있는 업체들이 파산하면서 지금은 LA 한인타운에 한스전자만이 남아 있다.     어떻게 한스전자만 남았을까. 한대표는 ‘근실’과 ‘정직’을 기반으로한 ‘신용’을 노하우로 꼽았다.     그는 “비즈니스 근간은 양심적인 세일즈”라며 “종교, 학연, 친척으로 얽혀있는 좁은 이민사회에서 속여 판매한다면 비즈니스를 오래할 수 없다”고 단언했다.     한스전자 제품에 대한 고객 신뢰도는 무한하다.     미국으로 이민 대행렬이 시작된 시절 한인들은 이민생활 초기 한스전자에서 가전제품을 구매하고 자리가 잡혀 첫 집을 장만할 때도 한스전자에서 새 가전제품으로 바꿨다.     한대표는 “지난 수십 년동안 한인타운 내 가전제품 전문매장과 주류 업체들과의 경쟁 속에서 가격 경쟁력은 핵심”이라며 “가전제품 수리 요청이 어려운 요즘 LG, 삼성 등 가전제품 독점 수리업체와 계약해 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.     또한 제품 신뢰도를 높이기 위해 배달하면 박스 그대로 집안에 가져가 고객이 직접 확인하는 과정을 거치고 설치를 시작한다.     무엇보다 장수기업으로서의 원동력은 대형 업체에 없는 한스전자식 고객서비스다.     온라인 쇼핑 시대 구글링 한 번으로 제품 정보, 가격, 배송비, 재고, 판매처까지 몇 분 안에 쇼핑을 끝낼 수 있다.     한대표는 “가전제품 업체들이 가격매칭 서비스를 시작하면서 제품 가격을 높여 수익을 만드는 구조는 이제 끝났다”며 “차이는 고객이 제품을 사며 경험하는 서비스”라고 강조했다.     한스전자의 경쟁 상대는 코스트코, 홈디포, 베스트바이 등 미전역 대형업체들이다. 이런 대형업체는 팬데믹을 거치며 최악의 고객서비스라는 평가를 받고 있다. 세탁기가 고장 나면 수리 견적비, 인건비, 부품 교체비 등을 합치면 최대 신제품 가격까지 근접한다.     수리를 포기하고 신제품을 오더하면 배달비, 설치 부품 비용과 인건비가 추가된다. 배달은 보통 4~6주 걸리고 배달해도 구형 제품을 가져가는데 고객은 또 돈을 내야 한다. 어쩌다 재고가 있어 매장에서 직접 픽업하면 배달비, 설치비 등 제품 외 추가 비용이 만만치 않다.     이런 대형업체에서 가전제품 구입에 최악의 경험을 한 많은 한인 고객들은 한스전자를 찾는다.     한대표는 “대형업체에서 가전을 주문하고 배달 예상 일보다 더 걸려 주문을 취소하거나 가전제품 구입 가격에 예상치 못한 추가 비용으로 한스전자를 찾는 고객이 많다”며 “요즘 가전제품 업체들이 제품 판매만으로 수익을 내기 힘들자 설치, 배달, 부품 비용이 상승하고 있다”고 말했다.     이어 “소규모 지역 비즈니스가 대형 소매업체 및 온라인 쇼핑 플랫폼보다 유리한 이유는 세밀한 고객 서비스”라며 “대형업체 매장에는 전시모델 외 재고가 거의 없어 당일 구입이 힘들지만 한스전자는 매장 전시 모델의 80% 이상 재고가 있다”고 강조했다.     한스전자는 50~60마일 안 무료 배송, 무료 설치, 수리 무료 견적, 구형 모델 무료 치우기, 한인타운 내 2일 배송, 외부 업체 아닌 직접 배달 등 대형업체에 없는 한스전자만의 서비스를 제공하고 있다.     또 50~80개 바잉그룹에 소속되어 주문하면 재고를 1~2일 만에 확보할 수 있고 매장 2층 창고에 재고를 보유하고 있다.     한 대표는 “50년 가까이 한 자리에서 비즈니스를 해보니 신용이 원동력”이라며 “몇십 년 고객이 자녀와 재방문하는 재구매 고객 증가를 보며 비즈니스 철학인 ‘신용’을 더욱 확신하게 됐다”고 말했다.  관련기사 315페이지에 담은 50년 전 한인 역사 LA한인회 역사…반세기 세월 넘어 한인사회 대표 단체로 한인 업종 변화…식당 다양해지고 전문직은 더욱 세분화 독자 인터뷰…"읽을거리 없다는 말 듣지 않게 해달라" “업소 장수 비결은 고객서비스와 신용” “중앙일보 광고와 25년 영업 함께 했죠” “가족은 나의 힘…전국 최고 딜러로 우뚝 서겠다” “3대째 가업 잇는 자부심으로 진료합니다” 타운 경제의 산 역사, 디지털로 거듭난다 1972년 첫 업소록, 50년전 우리를 만나다 이은영 기자장수 고객서비스 비즈니스 환경 고객 서비스 고객 기반

2022-09-21

3시간 이상 연착땐 식비·숙박비 보상

코로나19팬데믹 이후 항공기 결항 및 지연이 속출하고 있는 가운데, 대형 항공사들이 출발이 3시간 이상 지연된 고객에게는 식사권, 공항에서 밤새 기다리는 고객에게는 숙박권을 주기로 했다.   지난달 31일 로이터통신 등에 따르면 최근 아메리칸항공, 유나이티드항공, 델타항공, 젯블루항공 등 미국 주요 항공사는 자사 과실로 항공편이 지연될 경우 고객에게 제공할 보상안을 회사 홈페이지에 게재했다.   각사의 보상안은 세부 내용에서 약간의 차이가 있지만 3시간 이상 지연에는 식사권, 밤샘 지연에는 숙박권을 준다는 내용은 공통적이었다.   항공사들은 기존에도 내부 지침을 근거로 회사 과실로 피해를 본 고객에게 바우처나 숙박을 제공해왔지만, 세부 보상안을 서비스 정책에 구체적으로 넣어 외부에 공개하지는 않았다.     이 때문에 보상책이 있다는 것을 아는 일부 고객만 보상을 요구하는 문제가 있었다.   항공사의 태도 변화는 연방 교통부가 끌어냈다.   교통부는 팬데믹 당시 단행된 항공업계의 대규모 인원 감축의 여파로 일상회복 과정에서 항공편 지연과 결항이 속출하자 항공사에 서비스 보완을 요구했다.   정부 자료에 따르면 올해 상반기 미국 국내선 항공편 중 3.2가 취소됐고 24가 지연됐다. 7월 초 독립기념일 연휴에도 대규모 결항 사태가 빚어졌다.   피트 부티지지 연방 교통부 장관은 8월 18일 주요 항공사 임원에게 서한을 보내 고객서비스 정책을 점검할 것을 요구하고 3시간 이상 지연 시 식사를, 밤샘 지연 시 숙박을 제공하라는 가이드라인을 제시한 바 있다. 그는 9월 5일 노동절 연휴 전까지 미국 주요 항공사의 고객서비스를 비교할 수 있는 정보게시판을 일반 국민에 공개하겠다고 공언하기도 했다.숙박비 보상 고객서비스 정책 세부 보상안 항공편 지연

2022-09-01

"간호사 모십니다"…구인 수요 최고

현재 가장 구인 수요가 많은 직업은 간호사(RN)로 나타났다.     구직사이트인 몬스터가 5월 게시된 신규 채용공고를 분석한 결과 구인 수요가 가장 많은 직업은 간호사(RN)였으며 뒤를 이어 대형 트럭 및 트레일러 운전기사, 도소매 판매직원, 고객서비스, 소프트웨어 개발자 순으로 나타났다.   〈표 참조〉   이중 가장 평균 연봉이 높은 직업은 소프트웨어 개발자로 7만1958달러였고, 다음은 간호사(RN) 6만8237달러, 도소매 판매직원 6만1642달러로 집계됐다.     몬스터 경제학자인 지아코모 산탠젤로는 “코로나19 환자 급증 등으로 최전선 의료종사자 수요가 늘어나고  온라인 시스템을 구축하는 기업이 늘면서 관련 직업의 인기가 높아졌다”고 분석했다.     또한 팬데믹으로 촉발된 공급망 문제가 점차 완화되면서 트럭 운전사와 판매 담당자를 포함한 제조업 일자리도 고용이 급증했다고 덧붙였다.     인플레이션 영향 등으로 고연봉의 기회를 찾아 직장을 그만두는 현상도 나타나고 있다.     퓨리서치 센터 보고서에 따르면 지난해 미국인들의 주요 퇴직  요인은 낮은 급여(63%), 승진 기회 부족(63%), 직장 내 무례함(57%), 자녀 양육 문제(48%), 근무시간 유동성(45%) 등으로 분석됐다.     하지만 몬스터는 그동안은 직장 선택의 폭이 넓어 이직이 편안했지만, 구직자들이 노동시장에서 우위를 점하는 시간은 곧 끝날 것으로 전망했다.     여기저기에서 경기침체 신호가 터져 나오면서 기업들이 고용 을 동결하기 시작했기 때문이다.     노동부에 따르면 지난 5월 새 일자리 39만개가 추가됐지만 이는 4월의 43만6000개에 비해 감소해 노동시장이 냉각되기 시작했음을 암시하고 있다.     5월 실업률은 3.6%로 코로나 19 팬데믹으로 경제가 깊고 짧은 침체기에 빠지기 전인 2020년 최저치에 근접했다.   연간 임금 인상도 둔화했다. 5월 임금은 1년 전보다 5.2% 증가했는데, 이는 4월 5.5%에서 하락한 수준이다.     경제전문가들은 “일터 복귀 증가는 인력부족 현상이 완화되기 시작할 수 있다는 신호다”며 긍정적으로 분석했다.     실제로 CNBC 설문조사에 따르면 팬데믹 동안 일자리를 잃은 사람들의 94%, 퇴직자의 68%가 재취업을 고려하는 것으로 나타났다.     실직자들은 급여와 탄력적 근무시간, 일과 삶의 균형을 가장 좋은 직업의 기준으로 꼽았고 그다음으로 자신과 맞는 직업과 회사 혜택을 꼽았다.   대부분의 퇴직자는 시간제 근무로 복귀하는 것을 선호하는 것으로 나타났다.  이은영 기자간호사 구인 근무시간 유동성 도소매 판매직원 판매직원 고객서비스

2022-06-08

많이 본 뉴스




실시간 뉴스