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현대 '보러' 신세계 '먹으러' 롯데 '편해서' 간다...백화점 3사 강점

현대백화점은 더현대 서울을 시작으로 오는 8월 말까지 전국 16개 점포에서 ‘포지타노의 태양(Sole di Positano)’ 행사를 진행한다. 뉴스1
소비자들은 현대백화점의 ‘다양한 볼거리’와 신세계백화점의 ‘먹거리’, 롯데백화점의 ‘접근성’을 높게 평가하는 것으로 나타났다.

11일 소비자데이터플랫폼 오픈서베이는 ‘백화점 고객 경험 분석’ 리포트를 통해 국내 대형 백화점 3사의 순고객추천지수(NPS·Net Promoter Score)를 발표했다. 현대백화점이 21%로 가장 높은 점수를 받았고, 신세계백화점이 17%, 롯데백화점이 1.5%로 뒤를 이었다. NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표다.

오픈서베이는 최근 1개월 내에 현대·신세계·롯데백화점에 방문한 성인 600명을 대상으로 “이 백화점을 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가”라는 설문조사를 지난 5월 20~22일에 실시했다. 응답자들은 0~10점 사이 점수로 답했고, 0~6점은 비추천, 7~8점은 중립, 9~10점은 추천으로 결과를 계산했다. NPS지수는 추천 고객 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼서 산정하는데, NPS가 0을 넘으면 양호한 수준, 0~20%사이는 ‘좋음’ 21~50 사이는 ‘선호’ 50%이 넘으면 매우 우수한 수준으로 본다.

흥미로운 점은 소비자들이 꼽은 백화점별 추천 이유가 각기 다르게 나타났다는 점이다. 현대백화점은 ‘다양한 볼거리’에서 강점을, 신세계백화점은 ‘다양한 먹거리’에서 좋은 평가를 받았다. 롯데백화점은 ‘접근성이 좋음’ 항목에서 높은 평가를 받았다. 오프라인으로 고객을 이끌기 위한 백화점 3사의 특성 및 전략과도 맞아떨어지는 평가다.



문화·예술 공간 앞세운 현대
현대백화점 무역점에서 13일부터 영국 로열패밀리의 소장품 등을 전시하는 '퀸즈컬렉션'전이 열린다. 사진 현대백화점
‘아트 엔터테인먼트’를 앞세운 현대백화점은 문화·예술과 백화점 공간의 접목에 힘쓴다. 이 백화점은 전국 16개 백화점과 8개 아울렛 등 24개 모든 점포에 ‘아트 스폿’을 운영하고 있다. 서울 여의도에 위치한 더현대서울 6층의 알트원(ALT.1)이 대표적이다. 2021년 개장 이후 누적 유료 관람객만 100만명을 넘겼다.

현대백화점 무역점에는 13일부터 영국 로열패밀리의 소장품과 왕실 문화유산 80여점을 선보이는 ‘퀸즈 컬렉션’이 국내 최초로 열린다. 이색 공간 연출에도 적극적이다. 더현대서울은 쇼핑 비수기로 꼽히는 6월 ‘포지타노의 태양’이라는 테마로 3300㎡ 공간을 꾸며 지난달 28일부터 이달 7일까지 개장 10일간 10만명이 이곳을 방문했다. 현대백화점 관계자는 “백화점이 예술적 영감과 휴식을 제공하는 곳이라는 발상의 전환을 주는 것”이라고 설명했다.

맛집으로 이끄는 신세계
‘미식’에 공들이는 건 신세계백화점이다. 지난달 문을 연 신세계백화점 강남점 ‘하우스 오브 신세계’가 대표적이다. 푸드홀 12곳과 고급 와인 매장을 갖춘 이곳은 입점 레스토랑 12곳이 모두 유통 업계에서 처음 선보이는 곳으로 주목받았다. 소비자들의 반응은 빨랐다. 지난달 10일부터 이달 9일까지 이곳 푸드홀 매출은 지난해 같은 기간 기존 푸드홀 대비 173% 늘었다.

‘미식’은 고객을 백화점으로 끌어오는 역할도 톡톡히 했다. 지난 한 달 간 푸드홀 고객이 다른 상품을 구매한 비율은 82%로 하우스 오브 신세계 개점 이전보다 10%포인트 이상 올랐다. 이 고객들의 매출액도 지난해 같은 기간보다 21% 늘어났다. 지난 2월 국내 최초로 디저트 전문관 ‘스위트 파크’를 강남점에 연 신세계백화점은 이달 말 대구점에도 스위트 파크를 개장하며 ‘미식 소비자’를 모으는 데 주력할 계획이다.

'하우스 오브 신세계' 푸드홀에 입점한 한국식 초밥집 '김수사' 매장에서 셰프들이 초밥을 만들고 있다. 사진 신세계백화점
가깝고 편하게 찾는 롯데
롯데백화점은 지난 5월 수원점을 리뉴얼해 백화점과 쇼핑몰이 복합된 타임빌라스 수원을 개점했다. 사진 롯데백화점
롯데백화점은 백화점 3사 중 가장 많은 32개 점포(지난해 말)를 보유 중이다. 현대백화점(16개), 신세계백화점(13개)보다 압도적이다. 과거 ‘다점포 전략’으로 전국 각 지역에 점포를 출점했고, 특히 터미널·지하철역과 연결된 교통의 요지에 지점을 많이 냈다. 대부분의 점포가 지하철역 인근에 있거나 아예 역과 연결된 경우도 많다. 예를 들어 롯데백화점 인천점은 인천종합버스터미널 및 인천 지하철 1호선과 연결돼 있다.

롯데백화점은 교통 편의성이라는 강점에 더해 백화점 인근에 호텔이나 쇼핑몰 등 다른 계열사도 함께 있는 경우가 많아 시너지 효과도 큰 편이다. 지난 4월에는 롯데백화점 잠실점 인근 석촌호수 부근에서 롯데월드타워몰·롯데호텔 등 다수 계열사가 참여한 ‘잠실 포켓몬 타운 2024’를 열었다. 5월 수원점은 백화점과 쇼핑몰이 복합된 타임빌라스로 재단장했고, 향후 잠실점과 노원점도 리뉴얼 예정이다.



이수정(lee.sujeong1@joongang.co.kr)

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