정부 민원 무조건 '110' 누르세요…17개 기관 콜센터 통합한다

정부 민원 상담이 기관 상관없이 ‘110’으로 통합된다.

국민권익위원회(위원장 유철환)가 국민의 편의성을 높이기 위해 17개 정부 부처의 민원콜센터 시스템을 ‘110′으로 통합한다고 16일 밝혔다.

지난해부터 추진된 ‘범정부 인공지능 기반 통합콜센터 서비스 구축사업’의 일환이다.

1단계 구축사업은 농촌진흥청 농업기술상담콜센터를 시범으로 선정, 지난해 완료됐다. 이를 통해 정부기관별 상담 시스템의 기본 모델을 마련했다.

올해 예정된 2단계 구축사업에서는 17개 정부기관을 통합할 예정이다. 올해 말쯤 서비스할 계획이다.

새 시스템은 기존 기관별로 독립된 서버 운영방식에서 탈피, 정부기관 콜센터 최초로 민간 자원공유(클라우드) 기반기술을 활용한다. 이를 통해 기관 간 상담사와의 재상담이 필요한 경우 상담내용이 공유된다. 민원인이 같은 내용을 여러 상담사에게 계속 설명하는 불편이 줄어들 것으로 전망된다.

또 ‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능도 도입된다. 민원인과 상담사의 음성을 분석, 실시간으로 적절한 답변과 상담지식을 추천하는 기능이다. 기관별로는 맞춤형 상담 시스템이 구축된다.

권익위 허재우 정부합동민원센터장은 “현재는 클라우드, 인공지능 기술 등 최신 정보통신기술을 활용해 대국민 서비스 혁신을 이루어 나가야 할 때”라며 “범정부 통합콜센터 구축사업이 성공적으로 이루어지도록 관계기관의 적극적인 동참을 부탁한다”고 말했다.

이 기사는 구글의 생성형 AI를 기반으로 중앙일보가 만든 AI 시스템의 도움을 받아 작성했습니다

조문규([e-mail])