민원수요 소화 못하는 뉴욕총영사관 민원실

37만 동포 관할하지만 민원창구는 6~7개뿐
긴급업무 처리 어렵고 만성적 불친절 불만도 커
민원실 확대 꾸준히 요청했으나 받아들여지지 않아
영어·IT기기 서툰 시니어 민원인 대상 안내원 필요성도

#. 최근 뉴욕총영사관을 방문한 이 모씨는 안타까운 장면을 목격했다. 여권·비자 사본이 필요한 민원의 경우 실무관이 아닌 민원인이 직접 복사해야 하는데, 복사기를 못 다루는 어르신들이 한참동안 헤매고 있었기 때문이다. 민원실 상주 타민족 보안요원은 젊은 방문객들에게 ‘네가 좀 도와주라’고 말했다. 민원인이 민원인을 도와야만 하는 상황이었던 셈이다. 여권 업무로 영사관을 찾았던 김 모씨도 시큐리티의 고압적 태도를 언급하면서 “한인사회 특성상 시니어 민원인이 많은 만큼, 안내와 시큐리티를 겸하는 인력을 두는 것이 낫지 않겠냐”고 밝혔다.
 
북동부 5개주 한인 동포 약 37만명(한국 외교부 추산)을 관할하는 주뉴욕총영사관의 민원 서비스 수준에 대한 불만이 이어지고 있다. 미주에서 한인이 두 번째로 많은 지역이고, 그 만큼 다양한 민원 수요가 있지만 서비스의 질은 기대하기 어렵다는 설명이다. 서류를 던지는 등의 불친절한 서비스 뿐 아니라, 제대로 된 정보를 얻지 못해 불만을 제기하는 한인도 상당수다.
 
21일 주뉴욕총영사관에 따르면, 영사관은 최근 1년간 외교부에 민원서비스 확대가 필요하다고 세 차례 공식 건의했으나 받아들여지지 않았다. 현재 민원실 창구는 7개인데, 그마저도 한 명이 육아휴직을 시작한 뒤 대체자를 구하지 못해 6개만 열려 있다. 전화상담자를 포함한 지원팀 4명까지 합하면 뉴욕총영사관 민원실은 총 10명으로 운영된다. ‘영사관 전화연결은 포기했다’고 말하는 한인들이 많은 이유이기도 하다.
 
민원실은 팬데믹 이후 예약제와 워크인을 혼용 운영하고 있다. 영사관은 예약제를 선호하는 한인들도 있다고 하지만, 문제는 긴급한 경우 워크인 업무시간(9~11시, 13~15시)이 지나치게 짧은데다, 일부 업무만 워크인 처리할 수 있다는 점이다. 한 한인은 “상당수 민원은 예약해야만 하는데, 예약 가능한 날짜도 일주일 뒤라 급한 용무 해결이 어려울 것 같다”며 “심지어 예약을 하고 갔는데도 방문 순으로 번호표를 뽑는데 예약이 정말 필요한지에 대해서도 의문이 들었다”고 말했다.
 

영사관 입장에서도 한정된 인력과 예산 때문에 쉽지는 않다는 설명이다. 임수용 뉴욕총영사관 민원실장은 “인력이 한정돼 있어 창구를 닫은 후 서류를 확인하고, 이메일을 보내는 등 자투리 시간을 활용해 민원 업무를 마쳐야 하는 상황”이라며 “국적이탈이나 병역신고가 몰리는 시즌, 뉴저지·퀸즈 거주자 수요를 감안하면 서비스 확대가 필요하다”고 말했다.
 
새로운 인력 충원도 어렵다. 임 실장은 “한인 관련 규정의 역사 등을 아는 노하우를 갖춘 실무관이 필요한데, 새 인력을 찾기 너무 어렵다”며 “A2 비자로 한국인을 채용하면 5년만 유효한데, 영주권자 이상 한인들은 지원하는 경우가 거의 없다”고 밝혔다. 이런 문제 때문에 서비스 전문성도 갈수록 떨어진다는 불만이 나온다. 공인인증서를 발급하려 영사관을 찾은 한 한인은 “여권만 필요한 서류라는 것을 확인하고 갔는데도 창구에선 (만료된 여권에 있는) 비자까지 제출해야 한다고 말해 한참 실랑이를 벌였다”며 “상속 문제로 여러 창구를 이리저리 옮겨다니는 민원인도 있는 등 특정 민원에 대한 자세한 안내가 부족하다는 느낌을 받았다”고 전했다.
 
뉴욕총영사관은 열악한 서비스를 개선하기 위해 순회영사(현장민원실) 서비스를 확대하고, 민원실 확대도 계속 타진하겠다는 입장이다. 김의환 뉴욕총영사는 “작년 4회였던 현장민원실을 40회로 확대 운영하는 등 노력하고 있다”고 강조했다.

김은별·이하은 기자