로톡·강남언니의 효용은? “전문가 플랫폼이 정보 비대칭 해소”

성형 정보 플랫폼 강남언니는 대한의사협회와 갈등을 겪고 있다. 강남언니는 성형외과의 수술 종류별 가격 결정 기능을 도입했는데 의협은 “가격만이 의료 서비스의 기준이 되면서 의료 발전에 역행할 것”이라며 반대하고 있다. 로톡·로앤굿 등 법률플랫폼과 대한변호사협회의 갈등도 진행형이다. 공정거래위원회가 “소속 변호사의 로톡 탈퇴요구는 구성원에 대한 과도한 제한”이라고 결론 내렸지만, 변협은 이에 반발하면서 행정소송을 예고했다.

소득신고와 세금 환급을 돕는 서비스인 ‘삼쩜삼’은 검찰 조사까지 받고 있다. 세무사 단체가 무자격 세무대리 등 혐의로 삼쩜삼 서비스 운영 업체를 고발하면서다. 앞서 로톡 역시 변협이 수차례 고발을 하면서 검찰로부터 변호사법 위반 무혐의 결정만 3번을 받았다.

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전문직 서비스 특수성, 정보비대칭

전문직 영역에 들어온 온라인 플랫폼과 기존 직역단체의 갈등이 이어지고 있는 상황에서 전문가 플랫폼의 소비자 영향에 관한 연구 결과가 나왔다. 19일 한국공정거래조정원은 한국산업조직학회와 ‘디지털 시장에서의 최신 공정거래 이슈’를 주제로 공동 학술대회를 개최했다. 이날 학술대회에서 김정민 조정원 연구위원은 법률·의학·세무 등 전문가 플랫폼의 경쟁이슈에 관한 연구결과를 공개했다.

이날 발표에 따르면 법률·의료·세무와 같은 전문직 서비스는 신뢰재에 해당한다. 소비자가 자신이 필요로 하는 것이나 품질에 대해 사전에 파악하기 어려운 게 신뢰재다. 신뢰에 기반을 둘 수밖에 없는 상품이라는 의미다. 공급자는 알지만, 소비자는 모르는 내용이 많기 때문에 정보의 비대칭으로 소비자가 피해를 받을 수 있다는 게 주 특성이다. 예컨대 과잉 진료를 하더라도 이를 받는 사람이 파악하기 어렵다.

김 연구위원은 온라인 플랫폼이 신뢰재의 정보 비대칭 문제를 해소할 수 있다고 주장했다. 예컨대 로톡은 비슷한 상담사례에 대한 답변을 제공한다. 전문가 의견이 모여 있어 한 번에 볼 수 있어 정보 비대칭은 완화된다. 과거 연구에서 지역 주민이 택시를 탈 경우 운전기사의 우회 확률이 낮아진 것으로 나타났다. 플랫폼이 소비자에게 정보를 제공하는 것만으로 소비자 기만을 줄일 수 있다고 봤다.

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후기·정보 공개로 소비자 효용↑

플랫폼에서 운영하는 서비스 평가도 긍정적으로 작용할 수 있다는 분석을 내놨다. 소비자가 이용 경험에 근거한 평가를 남김으로써 다음 이용자에게 정보를 전달할 수 있어서다. 김 연구위원은 “기존 오프라인 중심 시장에선 제한적으로만 정보 공유가 이뤄졌지만, 플랫폼은 이용자 후기를 수집하고 보여줄 수 있어 소비자의 선택에 도움을 줄 수 있다”고 밝혔다. 이어 “이는 전체 시장 규모 확대에 기여해 전문가·소비자·플랫폼 모두 효용이 증대한다”고 덧붙였다.

토론에 참여한 박유리 플랫폼정책연구센터장은 “폐쇄적이었던 전문직 서비스가 개방형으로 변하고 플랫폼이 생기는 건 시대의 흐름”이라며 “특권층이 제공하는 서비스에서 고객 만족을 우선하는 서비스로 변화할 것이란 순기능이 있다”고 말했다. 다만 “악의적 후기는 차단하고 정확성을 높이기 위한 플랫폼의 노력도 필요하다”고 덧붙였다.



정진호([e-mail])