“첫째도 고객 둘째도 고객” 전기안전공사, 고객만족경영 속도낸다
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한국전기안전공사는 지난해 9월 공공기관 가운데 처음으로 ‘고객만족 영향평가제(CS2 Check)’를 도입하고, 현행 사업 전반에 대해 시행계획 설계 단계에서부터 고객의 안전과 편익의 관점에서 영향력을 사전 분석하도록 의무화했다. 고객의 불만이 접수된 후 문제를 인식해 개선 조치를 취하는 ‘사후 해결 방식’에서, 사업계획 수립 시작 시점부터 고객이 기대하는 과제를 찾아내어 그 실행방안을 착수 계획안에 미리 반영하도록 하는 ‘사전 예방 방식’으로 전환한 것이다. 사업 수행 중 불가피하게 고객 불만이 생길 수도 있는 사항에 대해선 그 해소방안 또한 사업계획 안에 반드시 명시할 수 있도록 했다.
고객만족 영향평가는 미리 구조화한 평가표에 따라 이루어진다. 고객지원 주관부서의 적정성 검토와 승인이 이루어진 후에야 각 사업을 추진할 수 있도록 했다. 최근 공사가 새롭게 시작한 비상발전기 정기검사 대상 확대, 저압설비 온라인 공사계획신고제도 도입, 일반용전기설비 정기점검 전자고지 사업 등이 그와 같은 절차에 따라 영향평가를 완료한 사업들이다. 평가제 시행 첫 걸음부터 긍정적인 결과가 나왔다. 지난해 말 공사가 자체 시행한 고객만족도 조사에서 93.8점을 얻으며 제도 도입 전인 2021년(90.4점)보다 크게 높아진, 의미 있는 평가를 거뒀다.
더 편리해진 ‘전기안전 여기로’
‘전기안전여기로’는 공사의 주요 사업들인 전기설비 정기검사 및 사용전검사, 여러사람이용시설 점검 등의 신청을 온라인 홈페이지를 통해 접수할 수 있도록 한 시스템이다. 그러나 시스템 개설 후에도 회원 가입 절차와 설비정보 입력 사항이 복잡해 접수를 마치기까지 시간과 비용이 너무 많이 든다는 지적이 잇따랐다. 실제로 서비스 시행 이전에는 한 해 약 120여 건의 민원이 접수되는, 대표적인 고객 불만사항이기도 했다.
공사는 이러한 문제 해소를 위해 사업용 설비검사를 제외한 모든 대민 사업의 신청 사항들을 비회원 권한으로 접수가 가능하도록 했다. 인증 절차도 기존 2회에서 단 한번으로 줄였다. 또한 대표적으로 고객이 자주 사용하는 정기검사의 경우 ’간편 접수’ 신청 과정을 따로 만들어 접수 단계를 7단계에서 3단계로 최소화했다. 온라인 신청 후 종이신청서를 별도로 작성해야 했던 고객의 불편도 인터넷 접수 정보로 신청사항이 자동 생성될 수 있도록 만들었다. 그 결과 고객 민원 접수처리 시간이 크게 줄고, 인터넷을 통한 신청 접수률도 2021년 12.9%에서 2022년 45.8%로 네 배 가까이나 늘었다.
24시간 전기안전상담 창구 개설
미리봇 상담 서비스는 공사 홈페이지와 ‘전기안전여기로’(safety.kesco.or.kr) 홈페이지를 통해 이용할 수 있다. 전기요금, 에너지소비효율 등 전기안전에 관한 상식과 관련 법령 및 기준은 물론, 각종 검사․점검 신청 방법과 수수료 안내, 확인증 출력, 일반 전기설비, 신재생에너지, ESS(에너지저장장치) 등 고객들이 자주 묻는 질문 내용들이 10개 분야 820개 문항으로 나뉘어져 있다.
단순한 문의사항은 챗봇으로 빠르게 답변하고, 전문적인 상담은 콜센터(1588-7500)를 통해 응대하는 이원화된 고객 상담 체계를 운영하면서, 콜센터 응답 완료율이 지난해 94.4%로, 전년도(90.4%)보다 크게 향상되었다. 상담에 대한 만족도 또한 `22년도 상․하반기 두 차례 실시 결과, 91.9점에서 92.1점으로 올랐다.
박지현 사장은 “많은 국민이 보다 안전하고 편리하게 전기를 사용하실 있도록 앞으로도 디지털기술을 활용한 서비스 혁신에 더욱 박차를 가해 나가겠다”고 말했다.
서명수(seo.myongsoo@joongang.co.kr)
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