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세브란스 고객만족도 1위…삼성물산·롯데면세점 ‘업종 톱’

NCSI 로고
세브란스병원이 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 지난해에 이어 2년 연속 1위다. 한국생산성본부가 지난 한해 81개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대해 국가 고객 만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 평가한 결과다.

5일 생산성본부에 따르면 전체 335개 조사 대상 기업·기관 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점(만점 100점)으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객 만족도 톱(TOP) 11에는 세브란스병원 등 병원 8개, 삼성물산(아파트), 대구교통공사(도시철도), 롯데면세점(면세점) 등이 포함됐다.

업종별 조사에서도 병원이 82점으로 가장 만족도가 높았다. 그다음으로 냉장고, 면세점, 무선청소기, 스마트폰, 에어컨, 의류건조기, 대형승용차, 지방은행이 모두 80점을 받았다. 전문대학은 74점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.

지난 2021년과 비교하면 영화관, 증권 금융상품 매매, 백화점 등 35개 업종의 만족도 점수가 향상됐다.

2022년 NCSI 순위와 점수
영화관의 경우 77점으로 전년 대비 2점 상승했다. 전체적인 서비스 품질 평가 결과가 전년 대비 3점으로 큰 상승 폭을 보였다. 생산성본부 측은 “코로나19 사태가 계속되는 상황에서도 발레·한국무용·창극·콘서트 등 다양한 공연을 실시간 중계하고 프라이빗·프리미엄 상영관을 확대하는 등 ‘영화관을 찾는 경험 자체’에 대한 만족도를 높인 것이 품질 상승으로까지 이어졌다”고 설명했다.

증권 금융상품 매매와 백화점에 대한 고객 만족도는 각각 79점으로 모두 전년보다 2점 올랐다. 백화점 업종에 대한 평가가 개선된 것은 엔데믹 영향으로 외출과 모임이 늘어난 가운데 신규 브랜드 유치와 매장 리뉴얼을 통해 고객 눈길을 사로잡은 덕분으로 분석됐다. 최근 백화점 업계는 복합문화공간으로 자리매김하기 위해 전시회나 체험형 팝업스토어 등을 경쟁적으로 유치하고 있다.

반면 음원서비스, 태블릿PC, 증권 위탁매매 등 8개 업종은 전년 대비해 점수가 하락했다. 음원서비스에 대한 고객 만족도는 전년 대비 1점 낮아진 78점으로 평가됐다. 태블릿PC에 대한 만족도가 낮아진 건 엔데믹으로 전환되는 시기에 비대면 수업, 원격 회의가 줄면서 필요성 자체가 줄어든 점이 영향을 준 것으로 보인다.

증권 위탁매매에 대한 고객 만족도도 전년 대비 1점 하락한 78점으로 조사됐다. 급격한 금리 인상과 달러 초강세 등 주식 시장에 대한 높은 불안감이 만족도 하락에 영향을 미친 것으로 분석된다.

◆국가고객 만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)=국내 소비자가 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 지표다. 지난해 조사 대상 업종은 식기세척기가 추가돼 총 81개 업종, 335곳이었다.



백일현(baek.ilhyun@joongang.co.kr)

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