[고객 리뷰가 대박의 비밀] <8> 리뷰 댓글 쉽게 관리하기

기본 대응 템플릿으로 효과 높이고 시간 아끼고
공감하며 사과하고 해결법 제시, 감사로 마무리

내가 가장 좋아하는 유튜브 비디오는 어떤 타입인가? 요즘도 인기 높은 비디오는 역시 꿀팁 강좌이다. 밀크셰이크 빨리 만들기, 자동차 배터리 교체하기, 간단한 플러밍 작업 등 따라만 해도 실제로 해내는 비디오 레슨의 열기는 식을 줄 모른다.

▶끔찍한 리뷰 댓글도 한 방에 해결?

나쁜 리뷰는 방치해 두어야 하는가? 아니면, 자존심 꾹 누르고 댓글을 달아야 하는가? 속은 뒤집히겠지만, 그래도 매너 있게 반응을 하면 악플의 독소는 빠진다. 이때 사용할 리뷰 회신 템플릿도 간단히 따라 해서 해결하는 컨셉이다.

▶골치 아픈 리뷰 댓글은 템플릿으로!

온라인 전문 지식이 없는 오너가 그대로 사용해도 되는 게 신기하다. 까칠한 리뷰라도 웬만하면 ‘찰칵’ 해결된다. 오너의 무겁고 아픈 마음의 짐까지 확 덜어준다. 엄청난 시간 절약은 물론, 골치 아픈 과정을 쉽게 해결한다. 오늘, 이 요긴한 템플릿을 만들어두자.

사족은 생략하고 내 상황에 맞게 조정할 기본 템플릿을 살펴보자:

“(고객/이름)님, (이런 이런) 문제를 알려주셔서 고맙습니다. 고객님의 기대에 맞춰드리지 못해서 미안한 마음이에요. 우리에게 (무엇을) 할 기회가 한 번 더 있다면 좋겠네요. 다음 방문 때에는 저희 담당 매니저나 (누구누구)에게 먼저 전화로 알려주시겠어요? 감사합니다.”

이런 기본 구성이면 간단해도 합리적 소통과 마음의 전달까지 충분히 된다. 필요에 따라 각 부분의 내용을 약간만 조정하면 내 상황에 딱 맞는 맞춤형으로 바뀐다.

부정적인 리뷰에 회신할 때 단 하나의 완벽한 템플릿은 없다. 이 기본 템플릿으로 몇 개의 다른 템플릿까지 만들어두면 더욱 좋다. 올바른 리뷰 회신은 불만을 가졌던 고객을 다시 유치할 기회 뿐 아니라, 댓글을 읽는 많은 눈동자들에도 오너의 마음에 공감하게 한다.

나쁜 고객 리뷰에 대응하기 위한 템플릿을 만들 때 핵심이 되는 5가지 항목을 꼭 포함하라.

1) 감사를 표현하라. 씁쓸하고 억울할 수도 있지만, 고객의 시각을 배운 것만으로도 나에겐 도움이 된다.

2) 사과 또는 유감의 뜻을 알려라. 인정하고 사과하는 것은 인간적인 면을 보여준다. 잘못을 인정할 수 없는 경우라도, 미안하게 느끼는 마음은 전달할 수는 있다.

3) 공감하라. 고객의 마음 한 부분이라도 함께 공감해주면 분위기는 달라진다. 나는 언제나 옳다는 뻣뻣한 주장은 다른 소비자의 눈에도 거슬린다. 고객이 화나거나 실망한 느낌을 받게 된 상황에 미안한 마음을 품는 자세는 리뷰를 통해 함께 해결하고 사업체를 향상하는 뛰어난 방법이다.

4) 해결 방안을 제시하라. 어떻게 해결하고 싶은지, 내가 할 수 있는 합리적인 방안을 알려줘라.

5) 고마움의 표시로 마무리하라. 사업체 리뷰 댓글은 긍정적이고 밝은 메시지로 끝을 장식하면 좋다. 합리적이고 현실적인 해결책이 지금 당장 없다 해도, 알게 된 부분에 대해 깊이 이해하고 앞으로 재발하지 않도록 노력하겠다는 긍정적인 태도를 보일 수 있다.

짜증은 나겠지만, 그래도 시간을 내서 예리하게 찔러 준 고객임을 기억하자. 최소한 존중하는 마음은 표현할 수 있는 거다. 성질난다고 독설 같은 리뷰에 맞짱을 뜬다거나 내 입장을 고집스럽게 전달해서 대립의 위치에 서는 것은 위험천만이다. 물론, 자신의 건강에도 득이 되지 않는다.

미운 고객(놈) 떡 하나 더 준다는 너그러운 오너의 모습을 보이도록 노력하자. 이슈를 제기한 까칠한 고객은 물론, 댓글을 읽는 다른 분들의 마음과 응원도 보너스로 얻을 수 있다.

▶문의: [phone](ext. 400)


윤필홍 / InteliSystems 대표