LA총영사관 민원실 통화 '하늘의 별 따기'

장시간 대기 후 끊기기 일쑤
일부 영사의 불친절 불만도
영사관 측은 인력부족 탓만
음성메시지 등 대안 제시도

LA총영사관 민원실 전화 연결이 어려워지면서 ‘하늘의 별 따기’라는 비판이 커지고 있다. 민원인들은 총영사관 대표번호로 전화를 걸면 1~3시간씩 기다려도 그냥 끊어지기 일쑤라며 개선을 촉구했다. 특히 LA 이외의 지역에 거주하는 한인들은 전화상담이 유일한 소통창구라며 불편을 호소했다.

최근 여권 재발급 문제로 LA총영사관 민원실에 전화를 했던 김 모 씨는 “대표번호로 전화를 걸면 계속 대기하라는 안내만 나온다”며 “담당자와 연결이 될 줄 알고 1시간 넘게 기다렸는데 전화가 그냥 끊겼다. 몇 번을 전화해도 똑같은 일을 당하니 화가 치밀었다”고 목소리를 높였다.

플로리다에 거주하는 원 모 씨는 LA 방문에 앞서 총영사관 민원실에 전화를 걸었지만 통화에 실패했다. 원씨는 “3일 동안 계속 전화를 걸었지만 연결이 안 됐다”며 “한 번은 3시간 넘게 대기했는데 자동으로 끊겼다. 재외국민을 보호한다는 총영사관에서 이렇게 해도 되는지 의문”이라고 지적했다.

일부 한인은 24시간 긴급 사건·사고 비상연락 서비스마저 엉망이라고 꼬집었다. 또 내선 안내를 통해 각 업무담당 영사와 통화를 시도해도 무시당하기 일쑤라는 불만도 제기됐다.

원씨는 “대표번호 내선 안내에 따라 겨우 사건·사고 담당자(영사)와 연결이 됐지만 영문도 듣지 않고 끊어버렸다. 대표번호와 긴급전화 연결도 안 되고, 내선전화 담당자는 내 일이 아니라는 식으로 나오면 총영사관이 하는 일은 무엇인지 묻고 싶다”고 말했다.

이와 관련 LA총영사관(총영사 박경재) 측은 지난해 3월 시작된 코로나19 팬데믹 이후 방문 예약제 운영 등 시스템을 바꾸면서 통화 불편 문제가 심해졌다고 밝혔다.

LA총영사관에 따르면 민원실은 오전 9시~오후 4시 운영한다. 대표전화 상담은 민원실 창구안내 직원 3명이 업무를 병행한다. 하지만 민원실을 찾는 사람을 응대하고 전화상담까지 책임지다 보니 전화 연결 대기 시간은 늘어나는 악순환이 벌어지고 있다.

민원실 담당영사는 “민원실 직원 10명이 하루 평균 230~250건 업무를 처리한다”며 “전화상담 요청은 코로나19 이후 많을 때는 하루 3000통까지 걸려와 시스템이 먹통이 되기도 했다. 인력은 제한된 상황이라 난감하고 민원인께 불편을 끼쳐 송구하다”고 말했다.

박경재 총영사도 “민원실 전화 연결 불만을 해결하려고 노력은 하고 있지만 쉽지가 않다”며 “최대한 방법을 찾아보겠다”고 말했다.

이런 상황이다 보니 대안까지 제시하는 민원인도 있다. 한 한인은 총영사관 대표전화 연결이 안 될 경우 음성메시지로 접수한 뒤, 담당자가 전화를 주는 콜백시스템 도입을 요구했다. 또 LA총영사관 웹사이트(overseas.mofa.go.kr/us-losangeles-ko/index.do)에 민원상담 전용 게시판을 운영하라는 제안도 나왔다.

LA총영사관 측은 이 방안도 인력과 예산 부족으로 도입이 쉽지 않다고 밝혔다. 대신 민원인이 웹사이트 ‘영사-자주묻는질문’을 미리 확인하고, 민원 관련 궁금증은 사건사고 이메일([e-mail])과 일반 민원 이메일([e-mail])로 문의해 달라고 당부했다.


김형재 기자 [e-mail]