고객 리뷰가 대박의 비밀 <5> 나쁜 리뷰로 세일즈 늘리기

나쁜 리뷰 1개에 좋은 리뷰 10개로 역전 노려야
댓글은 넉살 좋게 대응하고 세일즈 피치로 장식

나쁜 리뷰는 무조건 나쁜가? 어떻게든 좋은 고객 리뷰만 쌓아가야 하는가? 그게 현실적으로 가능한가? 동의하지 않을 수 있지만, 다행히 위의 세 가지 질문에 대한 대답은 “아니오”이다.

그뿐 아니라, 오히려 더 큰 신뢰와 세일즈를 가져오는 방법으로 사용할 수도 있다. 지난 시간에 나쁜 리뷰에 대응하는 방법과 이를 통해 그 독소를 뽑아내는 방법을 다뤘다. 오늘은 한 수 위인,

나쁜 리뷰로 상황을 반전시키는 방법이다. 이제 그 비밀을 배워 보자.

▶고정 관념 버리기

부정적인 리뷰를 효자 도구처럼 사용하려면 잘못된 의식부터 버려야 한다. 못된 고객 리뷰가 늘 나쁘지는 않다는 것을 기억하라. 부정적 피드백이 생겼을 때 낙심하지 않도록 마음을 단단히 지키는 것이 첫째다.

▶나쁜 리뷰로 반전하기

초보들에겐 생소하겠지만, 원리만 이해하면 나쁜 리뷰에 대한 두려움을 없애고 혹시라도 고객이 남긴 비난의 메시지를 역이용해서 내 사업체 신뢰도와 세일즈를 높일 수 있다. 이런 상황이 생겼을 때, 어떻게 고객 신뢰와 매출을 더욱 올릴 수 있는지에 초점을 맞춰라.

따져보면 나쁜 리뷰는 솔직하고 인간적인 면을 부각한다. 독설을 받는다고 못된 비즈니스라는 뜻도 아니다. 오히려 호기심을 갖고 읽는 분들에게 엄청난 긍정의 메시지를 전할 수 있다. 결국, 고객의 호감을 사는 건 업주의 대응 방법이다.

나는 억울한 고객 리뷰 펀치에 감정적으로 달려드는 편인가? 아니면 침착하고 노련하게 전략적으로 접근하는가? 더욱 솔직해지고 고객 만족을 위해 진심으로 애쓰는 모습을 보여주고 있는가?

이제 거의 언제나 먹히는 3가지 위대한 비밀을 소개한다.

1) 1대 10 방식 활용하기

나쁜 리뷰를 만회하기 위해 더 많은 긍정 리뷰와 별점을 얻도록 안간힘을 써라. 나쁜 리뷰 하나에 긍정 리뷰 10개를 받겠다고 자신과 약속하라. 그만큼 더 밝은 서비스를 제공하고, 얼굴 두껍게 웃으며 만나는 고객에게 솔직한 리뷰를 계속 부탁하면 된다. 1개당 10개를 기억하고 상황 호전을 만들도록 매일 노력하라.

2) 댓글에 자랑 곁들이기

댓글로 이유를 설명할 때 넉살 좋게 자랑까지 곁들여라. 서비스가 느리다는 불평에는, “저희가 고객이 너무 많이 몰리는 시간에는 노력해도 시간이 걸릴 수 있음을 유감스럽게 생각해요. 하지만, 서둘러 한 명이라도 더 받는 것보다는, 좀 더 신경 쓰고 정성껏 모시려고 하다 보니 그런 느낌을 받으셨을 수도 있겠네요. 앞으로는 더 신경 쓰도록 노력할게요”라는 정도면 오히려 더 높은 고객 신뢰와 박수를 받을 수 있다.

3) 세일즈 피치 넣기

댓글을 달 때 장점과 함께 세일즈 피치를 넣어 장식하라. 리뷰 사이트에 포스팅 광고는 할 수 없지만, 댓글로는 무엇이든 가능하다. 다만 너무 속 보이지 않도록 은근히 자랑하면 된다.

“치킨 샌드위치가 너무 타서 먹을 수가 없었다”라는 불평에는 “우리의 시그니처 요리 방식이 그을려서 맛을 내는 건데, 아마도 잠깐 사이에 더 그을린 것 같네요. 베이크트 치킨 플레이트는 케이지 프리 닭을 사용하니까, 맛이 훨씬 담백하면서 검게 되지 않아서 요즘 인기가 좋습니다. 다음번에 오시면 그걸 한번 맛보시면 어떻겠어요?”라는 방식으로 댓글에 자랑과 세일즈 피치도 포함해보라. 물론 너무 뻔뻔스러운 느낌이 들지 않도록 수위는 조절해야 한다.

나쁜 리뷰는 언제나 전화위복, 반전의 기회로 역이용하라.

▶문의: [phone]


윤필홍 / InteliSystems 대표