한국차, 품질·디자인은 좋아졌지만…

JD파워 '구매과정 만족도'
제네시스 럭셔리 최하위
현대·기아차도 하위권

한국차들이 지난해 품질, 성능, 디자인에서 괄목할만한 성과를 냈지만, 소비자들이 밝힌 구매 경험은 최하위 수준인 것으로 나타났다.

JD파워가 지난달 공개한 2020 미국 판매 만족도 지수(SSI, 1000점 만점) 조사 보고서에 따르면 14개 럭서리 브랜드 가운데 제네시스가 총점 773점으로 최하위를 기록했다. 현대차와 기아차도 각각 773점, 771점으로 19개 일반 브랜드 가운데 14, 15위에 그치며 하위권에 머물렀다.

한국차업체들은 지난해 코로나 사태 가운데서도 SUV 판매 호조에 힘입어 소매 판매가 월간, 연간 역대 최대 기록을 수립하는 한편 경쟁업체들보다 공격적으로 신형 모델을 출시하면서 호평을 받고 있다. 또한 신차품질, 안전도 등에서도 업계 최고의 평가를 받으면서 지난해 기아차 텔루라이드가 ‘북미 올해의 차’에 선정된 데 이어 올해도 한국차 3개 모델이 최종 후보에 올라 있다.

하지만 럭서리 브랜드 816점, 일반 브랜드 784점인 SSI 업계 평균치에도 미치지 못한 것으로 나타남에 따라 한국차 업체들이 판매 과정에서의 소비자 만족도 향상에도 힘을 기울여야 할 필요성이 시급한 것으로 분석된다.

럭서리 브랜드에서는 링컨이 827점으로 1위를 차지했으며 렉서스와 머세데스-벤츠가 각각 826점으로 공동 2위에 올랐다. 이어 캐딜락과 인피니티가 각각 825점, 포르쉐가 825점으로 업계 평균 이상을 기록했다.

JD파워 SSI 2020 일반 브랜드

일반 브랜드의 경우 미니가 824점으로 1위에 올랐으며 GMC(804점), 뷰익(803점), 포드(798점)가 2~4위를 차지했다. 일본차 가운데서는 스바루(793점), 닛산(792점), 혼다(790점) 5~7위, 마쓰다(785점) 9위로 업계 평균을 상회했으나 도요타는 777점으로 13위에 그쳤다.

35회째를 맞은 이번 조사는 지난해 1월부터 6월까지 신차를 구매했거나 리스한 3만5816명을 대상으로 설문조사를 해 구매 경험, 딜러에 대한 고객 만족도, 딜러 방문 후 다른 곳에서 구매한 사례 등을 석 달에 걸쳐 종합 분석한 결과다.

보고서는 예년과 달리 코로나 사태의 영향으로 딜러 방문이 어려워지면서 온라인을 통해 차를 구매하는 비율이 늘어났으며 딜러 보유 차량 가운데 원하는 차량을 정확하게 구매하는 소비자도 44%에 달해 지난해 1월에 비해 13%P 증가했다고 밝혔다.

또한 팬데믹 기간 중 차를 구매한 소비자 4명 중 1명은 앞으로도 전통적인 딜러 방문 구매보다 온라인 구매에 나서겠다고 밝혀 각 딜러는 경쟁력 강화를 위해 온라인 디지털 서비스를 강화해야 한다고 지적했다.

한편, JD파워의 SSI 보고서를 토대로 데이터분석업체 24/7 월스트리트가 산정한 종합 순위에 따르면 전체 33개 브랜드 가운데 제네시스와 현대가 공동 27위, 기아 29위를 나타냈다.


박낙희 기자 [e-mail]