[뉴스 포커스] '멤버십 전성시대'의 고민

코스트코, 아마존, 넷플릭스의 공통점은 엄청난 회원들을 확보하고 있다는 것이다. 금융정보 사이트인 인베스토피디아에 따르면 대표적 창고형 할인매장인 코스트코의 회원 숫자는 지난 2017년 이미 9000만 명을 넘어섰다. 전년의 8700만 명 수준에서 1년 새 300만 명 이상이 늘었다. 지난 8월 문을 연 중국 상하이 매장은 2개월도 채 안돼 벌써 20만 명의 멤버를 확보했다고 한다. 아마존의 프라임 멤버는 미국에만 1억300만 명이 있다. 4년 전인 2015년과 비교해 47%나 급증했다. 최근 경쟁업체들의 등장으로 고전을 하고는 있지만 동영상 스트리밍서비스 업체 넷플릭스의 회원 숫자도 1억5000만 명에 달한다.

업체 입장에서 '멤버십'의 최대 장점은 지속적인 고객 확보다. 이런 저런 혜택을 주니 당연히 재방문 고객 비율이 높고 매출은 안정적이다. 부가 수익도 짭짤하다. 코스트코, 아마존, 넷플릭스 같은 업체들은 매년 '멤버십 수수료'로만 수억 달러씩을 챙긴다. 여기에 막대한 숫자의 회원들을 이용해 다양한 부가사업도 가능하다. 그아말로 '꿩 먹고, 알 먹고'인 셈이다.

그러다 보니 '멤버십' 제도를 도입하는 업종도 갈수록 다양해지고 있다. 최근에는 유통업체인 월마트와 타겟도 배달 서비스를 시작하면서 회원 확보 경쟁에 나섰다. 소비재, 서비스 업종 할 것이 그야말로 '멤버십 전성시대'가 됐다.

요즘 가장 치열한 분야가 TV 동영상 스트리밍 업계다. '아이폰 신화'를 만들었던 애플이 '애플TV+(플러스)', 콘텐트 왕국이라는 디즈니가 '디즈니+(플러스)'라는 동영상 스트리밍 사업을 하겠다고 나서면서 열기를 더하고 있다. 넷플릭스나 훌루, 아마존 등 기존 업체들과의 '회원 빼가기' 경쟁이 벌어지고 있는 상황이다.

그 중에서 가장 눈에 띄는 것이 애플의 변신이다. '아이폰 신화'를 만들며 IT업계를 이끌던 업체가 느닷없이 콘텐트 사업을 하겠다고 나섰기 때문이다. 전문가들의 분석은 두 가지다. 스마트폰 시장이 성장 한계에 다다랐다는 판단을 했다는 것이 그 중 하나다. 삼성, LG, 화웨이 등 경쟁업체들의 공세로 시장 점유율이 갈수록 떨어지는 상황에서 새로운 돌파구가 필요하다고 판단했다는 것이다. 또 하나는 충성 고객의 이탈 방지다. 애플이 스트리밍 서비스 진출을 발표하면서 아이폰이나 아이패드 구입자에게는 1년 무료 이용권을 준다고 발표했다. 한때 '애플 마니아' 그룹을 형성할 정도였던 애플조차 이제 고객 이탈을 우려해야 하는 상황이 된 것이다. 결국 시장에서 영원한 1등은 없다는 의미다.

이런 '멤버십 전성시대' 현상은 비즈니스 경쟁구도의 변화도 반영한다고 생각한다. 요즘은 전혀 이해 충돌이 없을 것 같던 기업들이 어느 날 경쟁 관계로 변하고, 갑자기 예상치 못했던 경쟁자가 나타나 시장을 블랙홀처럼 빨아들이기도 한다. 한인 최대 의류업체인 포에버21도 자라나 H&M, 유니클로 등 업계 경쟁업체들 보다 '온라인 쇼핑'이라는 예기치 못한 경쟁자로 인한 타격이 더 컸다. 이런 상황이다 보니 기업들은 '멤버십'이라는 시스템으로 고객을 묶어두고 싶어 한다. '내 고객'은 지키면서 '남의 고객'을 빼앗아 오자는 전략이다.

그나저나 소비자들에게는 선택의 고민이 더 커졌다. 비슷비슷한 내용의 멤버십도 많고 굳이 필요없는 혜택에 현혹되기도 쉽기 때문이다. '멤버십 시대'는 현명한 소비자가 될 것을 주문하고 있는 셈이다.


김동필 경제부장 [e-mail]