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뱅크오브호프 '인터넷 뱅킹' 혼란

온라인·모바일 뱅킹 통합
고객들 본인 인증 어려움

뱅크오브호프가 온라인과 모바일 뱅킹 통합 과정에서 고객들에 사용법 등을 충분히 알리지 않아 일부 고객들이 불편을 겪었다.

일부 고객들은 본인 인증 절차를 통과하지 못해 온라인 및 모바일 뱅킹 서비스 이용에 어려움을 겪고 있다고 불편을 호소했다.

이로 인해서 고객센터와 각 지점에는 문의 전화가 쇄도한 것으로 알려졌다.

한 고객은 "페이먼트할 게 있는데 로그인이 되지 않아서 고객센터와 지점 여러 곳에 전화를 걸었지만 통화가 안 됐다"며 "발을 동동 구르다 지점으로 달려갔더니 직원 모두가 로그인 문의에 응대하고 있었다"고 분통을 터트렸다.

이에 대해 은행 관계자는 "한글지원 여부 때문에 온라인 뱅킹과 모바일뱅킹 공급자가 달랐다가 이 모든 서비스를 지원하는 공급자를 찾아 시스템을 통합하게 됐다"며 "한 달 전부터 우편으로 고객들에 안내문을 발송했지만 본인 인증 과정을 완료하지 못해 새로운 시스템으로 접속하지 못하는 경우가 있다"고 해명했다.

이어 이 관계자는 "모바일 뱅킹의 경우엔 기존 앱은 사용이 안 되고 앱을 새로 다운로드 받아야 한다"고 말했다.

은행 관계자에 따르면 ▶지정된 아이디 입력 후 9자리 택스 ID나 소셜시큐리티 번호를 넣어야 하는데 잘못 입력하는 경우 ▶3번 이상 인증 실패로 로그인이 잠기(LOCK)는 경우 ▶잠긴 것을 다시 해제하려고 은행에 연락하는 경우 ▶인증코드를 문자로 고객 셀폰으로 발송하는데 오피스나 집 전화번호를 대신 넣어서 인증 코드를 받지 못하는 경우 등이 가장 많았다.

또한 인증코드를 받은 후 본인임을 확인하고 각종 보안 질문과 이용 약관에 동의하면 암호 변경 페이지가 나오는 데 신규 암호 설정도 힘들어하는 고객이 있는 것으로 알려졌다. 암호는 8~32자로 문자(대소문자 구분), 숫자, 특수기호 1개씩을 꼭 포함해서 만들어야 하기 때문이다.

실제로 인증과정을 해 본 한 고객은 "영어 이해가 어렵거나 주의 깊게 절차들을 따라가지 않으면 매우 까다로울 것 같다"고 지적했다.

이에 은행 측은 "고객 불편을 최소화하기 위해 지점과 고객센터 직원들이 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.


진성철 기자 jin.sungcheol@koreadaily.com



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