'코스트코' 불량 환불 고객은 멤버십 취소

불만족스러운 제품은 언제든지 반품 가능
전자제품 90일, 다이아몬드는 48시간 제한
억지나 반품 잦으면 퇴출 대상 오를 수도

LA에 거주하는 이다혜(37세)씨는 크레딧카드 명세서를 보고 놀랐다. 남편이 얼마 전 업그레이드한 코스트코 비즈니스 이그젝큐티브 멤버십 비용이 120달러나 됐기 때문이다. 1-2개월에 한 번씩 코스코에서 장을 보는 김씨는 비즈니스 이그젝큐티브 멤버십이 2%의 리워드를 주지만 60달러인 일반 골드스타 멤버십보다 두 배나 비싸고 자주 이용하지 않아 필요없다고 판단했다. 코스트코 직원은 그동안 쌓인 2% 리워드 보상도 포기한다는 이씨 결정에 일반 골드스타 멤버십으로 바꾸고 현금으로 60달러를 바로 돌려줬다.

소매업계에서 환불정책이 최고로 손꼽히는 코스트코에서는 멤버십도 언제든지 취소할 수 있고 연회비도 바로 현금으로 환불받을 수 있다. 이것은 코스트코의 '고객 100% 만족 보장(Risk-Free 100% Satisfaction Guarantee)' 정책 덕분이다. 멤버십을 취소할 때 어떤 질문도 하지 않고 취소 수수료도 없다.

하지만 코스트코 측은 이런 관대한 환불정책을 악용하는 일부 고객의 멤버십을 종료시키는 경우도 발생하고 있다. 7년 전 구입해 이미 수명이 다한 라우터, 5년 전 온라인으로 구입한 변기를 반품하는 고객도 있기 때문이다.

이같은 악용 사례를 막기 위해 코스트코의 환불 규정에도 변화가 생기고 있다.

▶예외 항목 외 모두 반품 가능

코스트코 멤버십의 가장 큰 혜택 중 하나는 관대한 반품정책이다. 구입한 물건이 만족스럽지 않으면 언제든지, 거의 모든 제품의 반품이 가능하다.

하지만 몇 가지 예외 규정이 있다. 전자제품은 환불을 받으려면 구입 90일 이내에 반품해야 한다. 다이아몬드는 구입 원본 서류와 함께 48시간 이내 반품해야 한다. 담배, 주류 등은 반품할 수 없다.

반품처리 여부 결정은 각 코스트코 매장 매니저의 재량에 달려 있다.

▶반품 많으면 멤버십 종료 가능

비즈니스 인사이더에 따르면 2006년부터 코스트코 회원이었던 마리암 닉솔랫은 2010년에 구입한 프린터를 반납하려 했다가 올해 초 회원자격을 상실했다. 마리암은 프린터를 구입 직후부터 문제가 있었지만 8년이 지난 후 프린터를 반품했다고 설명했다. 그는 코스트코가 대부분의 제품에 대해 반품기한을 두지 않고 있고 프린터가 전자제품이 아니라고 생각해 가능하다고 생각했다고 주장했다.

하지만 해당 매장의 매니저는 마리암이 이미 너무 많은 반품 전력이 있어 안된다고 설명했다. 마리암은 고객서비스센터를 거쳐 코스트코의 부사장과도 통화를 했지만 결국 그의 멤버십은 취소됐다. 코스코 측은 멤버십을 종료하면서 프린터는 물론 구입한 잉크 비용까지 모두 환불해줬다. 코스트코 측은 멤버십 계좌를 검토한 결과 더 이상 회원으로서 만족시킬 수 없어 종료한다고 밝혔다.

올해 초 베스트바이 및 홈디포 등의 일부 고객들은 '앱리스 리테일(Appriss Retail)'이라는 업체에 의해 자신의 반품 히스토리가 추적되고 있다는 사실을 알고 놀랐다. '앱리스 리테일'은 일정 기간 내에, 혹은 영수증 없이 자주 반품을 하는 고객을 알리는 알고리즘이다. 이런 제3자 업체들은 부당한 반품으로 인한 소매업체들의 피해 최소화를 돕고 있다. 소매업계에 따르면 반품으로 인한 비용 지출이 연간 170억 달러에 이른다.

▶코스트코 쇼핑 정보

코스트코는 전 세계에서 5000만 명의 회원을 보유하고 있으며 미국과 캐나다 등 북미지역에서는 90%, 전세계적으로는 87%의 회원 갱신율을 기록하고 있다. 또한 미국소비자 만족지수(American Customer Satisfaction Index) 조사에서 고객 만족도가 경쟁업체인 샘스클럽(Sam's Club)과 BJ의 도매매장(Wholesale)을 앞질렀다.

-멥버십 비용 상승 중

코스트코 회원은 더 많은 혜택을 위해 더 많은 돈을 지불하고 있다. 코스트코는 2017년 미국과 캐나다에서 연회비를 인상했다. 골드스타 회원 연회비는 60달러로 기존보다 5 달러 인상됐다. 비즈니스 사업자로 인증받은 비즈니스 멤버십의 경우 재판매를 위해 대량구매가 가능하다. 이그젝큐티브 레벨 멤버십 연회비는 120달러로 10달러 인상됐다. 회원들은 모든 구입액의 2%(최대 1000달러)를 리워드로 돌려받을 수 있다.

-유기농 식품 판매 홀푸드 추월

코스트코는 그동안 유기농 식품 구입 매장으로 선호되는 곳은 아니었다. 하지만 최근 유기농제품 판매에서 홀푸드를 추월했다. 지난해 코스트코 유기농 식품 판매는 40억 달러로 홀푸드의 36억 달러보다 많았다.

-저렴한 처방전

코스트코는 많이 찾는 처방약의 경우 일반 약국과 비교해 가격을 더 낮추겠다고 밝혔다. 코스트코 웹사이트를 통해 약을 주문하면 집으로 배달되거나 매장에서 픽업할 수 있다. 일반 배송을 선택하면 무료로 배달받을 수 있다.

-여행상품 할인

코스트코는 온라인으로 다양한 여행 상품을 판매하고 있다. 휴가 패키지 상품은 물론 호텔, 크루즈, 렌턴카 등이 모두 포함된다. 일부 휴가 패키지 상품에는 멤버십 혜택으로 100달러가 넘는 현금 카드가 제공되기도 한다.

-커크랜드 브랜드

코스트코 연간 매출의 4분의 1은 커크랜드 제품이 차지한다. 매장 제품 중 커크랜드 시그니처 브랜드는 5개 제품 중 1개를 차지하고 있다. 가정용품에서 식품, 주류까지 모든 제품을 포함한다.

UC데이비스가 실시한 올리브 오일 품질조사에서 커크랜드 올리브 오일은 국제표준 및 미국표준을 충족시키는 몇 개 오일 중 하나였다.

다음은 소비자 평가에서 높은 점수를 받은 커크랜드 시그니처 제품들.

<표 참조>


이은영 객원기자