뉴욕시 24시간 '311민원' 트위터 가동

계정 이용자 늘어 상시로 확대
직원 25명이 채팅으로도 접수

뉴욕시가 311 민원신고를 트위터를 통해 24시간 상시 접수 받고 해결하는 시스템을 구축한다고 25일 발표했다.

이는 지난해 트위터를 이용한 민원신고 시범 프로그램 운영 결과 311 트위터 계정 상호작용(interactions)이 76% 증가하는 긍정적인 효과를 보여 확대 시행된 것이다. 조셉 모리스로 311 디렉터는 "트위터를 이용해 더 많은 뉴욕시민들과 소통하게 되면서 우리의 디지털 플랫폼 입지를 강화하고 서비스 수준과 효율성을 향상시켜 민원·질문 응답률 증가에 힘쓸 것"이라고 밝혔다.

트위터 사용자들은 긴급 민원사항이 아니더라도 트위터 계정 '@nyc311'로 민원을 접수할 수 있다. 민원 내용을 트위터로 보낸 뒤 세부사항을 다이렉트 메시지를 통해 전달하면 311 직원들이 민원을 접수하게 된다. 또한 311은 채팅 기능을 추가 시행할 예정이다. 트위터와 채팅 기능을 통한 민원신고는 총 25명의 콜센터 담당 직원들이 맡는다.

한편 311은 4년 연속 최다 신고 건수 기록을 세우고 있으며 지난해에만 약 3994만 건의 민원을 접수했다. 이중 약 2000만 건의 민원이 전화를 통해 이뤄졌고 가장 흔한 민원사항은 소음 문제로, 45만건 이상이 접수됐다.

강다하 인턴기자