'오버부킹'은 합법적 관행…기준은 항공사마다 달라

최대 1350불 보상
한국은 직원 먼저 포기

유나이티드항공이 자사 직원의 좌석 마련을 위해 '오버부킹(정원 초과 예약)'이라며 탑승객을 강제로 끌어내 물의를 빚고 있는 가운데 그 동안 관행으로 여겨져 온 항공사 오버부킹과 관련된 정확한 규정에 대한 소비자들의 관심도 뜨겁다.

결론부터 말하자면 미국내 항공사의 오버부킹은 합법이다. 항공사들은 성수기 등 예약자가 몰릴 때 탑승 예약을 펑크 내는 '노쇼(no show)' 비율을 감안해 초과 예약을 받는다. 그리고 탑승 직전 예상보다 노쇼 승객이 적어 좌석이 모자랄 경우 탑승 예정자를 대상으로 좌석을 포기하게 하는 '범핑' 작업을 진행하며, 이 또한 합법이다.

◆좌석 양보 순서=좌석이 모자랄 경우 좌석 양보 승객 선정 기준은 항공사별로 다르다. 대부분의 항공사들은 항공권 할인 바우처나 마일리지등의 혜택을 제공하며 고객들이 자원해서 좌석을 포기하도록 설득한다.

자원 승객이 없을 경우 항공사는 자사의 기준에 따라 자율적으로 범핑 승객을 선정할 수 있다. 이번 유나이티드항공사 사건의 경우처럼 이미 탑승한 승객을 강제로 내리게 할 수 있는지에 대해서도 항공사별로 규정이 다르며 명확한 연방 규정도 없다.

이번 사건과 관련, 유나이티드항공은 탑승 예정자 가운데 대체 항공편 이용 소요 시간이 가장 짧을 것으로 예상되는 고객을 기준으로 범핑 고객을 선정했다고 밝혔다.

일반적으로 항공사들은 가장 저렴한 항공권을 구매한 고객 순으로 내리게 하는 경우가 많다. 항공권 가격을 기준으로 범핑 고객에 대한 보상이 이뤄지기 때문이다. 탑승 수속 순서에 따라 범핑 고객을 선정하기도 한다. 다만 가족 단위 고객이나 홀로 탑승한 미성년자는 범핑 대상에서 제외하는 것이 일반적이다.

◆피해 고객 보상=범핑 고객에 대한 보상 규정은 대체 항공편의 목적지 도착 시간에 따라 다르다. 교통부 규정에 따르면 항공사는 범핑 고객이 대체 항공편을 이용했을 때 원래 예정했던 도착 시간으로부터 1시간 이내 도착할 수 있을 경우 보상을 의무로 하진 않는다.

그러나 1~2시간(국제선은 1~4시간) 지연될 경우 최대 675달러까지 원래 구매했던 항공편 편도 가격의 두 배에 해당하는 금액을 보상해야 한다. 2시간(국제선 4시간) 이상 지연될 경우 편도 가격의 4배를 보상해야 하며, 최고 1350달러다.

◆한국 국적 항공사=한국 국적기도 오버부킹을 받는다. 피해 보상 규정은 항공사마다 다르다. 보통 현금이나 호텔 숙박권을 보상으로 제시한다. 이번 유나이티드항공 사건과는 달리 한국 항공사는 규정에 따라 항공사 직원에 대해 가장 먼저 탑승을 포기하게 한다. 이어 젊은 층을 우선 설득하거나 탑승 수속 순서대로 양보를 권하는 경우가 많다. 한국 항공사도 좌석이 모자랄 경우 강제로 승객을 내리게 할 수는 있으나 대부분 탑승 전에 조정을 마쳐 이같은 사례는 거의 없는 것으로 알려졌다.


이조은 기자