온라인뱅킹 고객도 은행 지점 자주 방문

연방 준비제도 설문조사

모바일과 온라인 뱅킹의 보편화로 은행 지점 이용자가 줄고 있지만 고객들은 여전히 지점 방문을 선호하는 것으로 나타났다.

연방준비제도(Fed)는 지난해 실시한 설문조사 결과 응답자의 84%가 여전히 은행 지점을 찾고 있다고 답했다며 이는 지점이 여전히 의사소통의 창구로 활용되고 있다는 사실을 보여주는 것이라로 발혔다.

이어 Fed는 지점을 찾는다는 고객의 10명 중 7명은 온라인 뱅킹을, 38%는 모바일 뱅킹을 이용하고 있다고 답했다고 덧붙였다.

향후 5년 은행 지점이 사라질 것이라는 보고서가 나오고, 현재 52만 여명이 텔러의 숫자도 2024년까지 8% 가까이 감소할 것이라는 노동부의 전망까지 나온 상황에서 Fed의 이번 조사는 주목된다.

그러나 은행 고객들의 지속적인 지점 방문으로 텔러 수 감소세는 기존 예상처럼 급격하게 위축되기 보단 서서히 줄어들 것이라는 게 전문가들의 진단이다.

Fed의 설문조사를 살펴보면, 젊은층 고객의 43%가 은행 업무를 마무리 짓기 위해 은행 텔러를 자주 찾는 것으로 나타났으며, 방문이유로 온라인이나 모바일 또는 콜센터 등을 통해서 은행업무를 확실하게 완료할 수 없기 때문이라고 꼽았다.

대형은행들이 이같은 문제점을 보완하기 위해 사용자 친화적인 모바일 앱 제작에 투자하고 있는 데다 AI(인공지능)가 적용된 뱅킹챗봇까지 운영에 돌입하면서 일부 전문가들은 은행 텔러가 온라인으로 돕는 방식이 보편화될 수도 있다고 내다봤다.

웰스파고의 대변인은 "고객들이 은행업무를 쉽게 볼 수 있도록 AI 등의 테크놀로지가 빠르게 발전하고 있지만 아직까지 고객을 만족시키기에는 한계가 있다는 걸 은행들도 인지하고 있다"고 설명했다.

한편, 대형은행들과 다르게 한인은행들은 지점 수를 늘리는 추세다. 현재 지점 오픈을 준비하는 은행은 뱅크오브호프(휴스턴), cbb(LA 올림픽, 댈러스), US메트로(LA) 등이며 한미은행은 지난해 시카고 지역의 글렌뷰지점을 오픈한 바 있다. 이들 은행은 지점 수가 대형 은행들보다 적어서 고객 확보차원과 더 나은 은행 서비스를 제공은 물론 은행의 공격적인 성장 목적으로 지점을 확대하고 있다고 전했다.


진성철 기자 [e-mail]