갤노트7, 삼성폰으로 바꾸면 100달러 크레딧

환불·타사 제품 선택시 25달러
고객 40% "삼성폰 사용 않겠다"
"크레딧, 고객 유지에 도움될 것"

삼성전자가 갤럭시노트7의 교환과 환불 규정에 대해 발표했다.

삼성전자 북미법인은 판매된 모든 노트7을 전량 회수조치할 것이라고 13일 밝혔다. 이번 회수 조치는 노트7 단종을 결정한 데 이어 나온 것으로 국내에서도 전액 환불 또는 삼성제품이나 타회사 제품으로 교환이 모두 가능하다. 1·2차 리콜을 통해 시중에 풀린 노트7은 190만 대로 집계됐다.

▶삼성 스마트폰으로 교체 = 삼성전자는 고객의 타사로의 이탈을 최소화하기 위해 갤럭시노트7을 삼성의 다른 스마트폰으로 바꾸는 소비자에게 100달러를 크레딧 형태로 제공하기로 결정했다. 하지만 최근 노트7을 교환하고 이미 25달러의 크레딧을 받았던 소비자에게는 75달러의 크레딧이 제공된다.

이번 삼성의 발화→리콜→신규 제품 교환→재발화→단종으로 이어진 일련의 사건으로 인해, 삼성의 브랜드 이미지가 큰 타격을 입었고 또 고객들의 신뢰와 충성도를 잃어 고객 이탈현상이 심화할 수 있서서 업체가 이런 유인책을 내놓은 거라는 게 전문가들의 분석이다.

▶타사 제품 교환 혹은 환불 = 삼성은 타사 제품으로 교환하는 소비자에게는 위로금 명목으로 25달러 크레딧을 제공한다. 또한 전액 환불을 요구하는 고객에게는 환불을 해주는 한편, 역시 위로금 명목으로 25달러로 크레딧을 주기로 했다.

▶안전 박스 제공 = 삼성은 이러한 크레딧 제공과 함께 환불을 위해 노트7을 우편으로 부치는 고객을 위해 안전 박스 및 장갑을 제공한다.

▶40% "삼성 원치 않는다" = 최근 리서치업체인 브랜딩브랜드가 실시한 설문조사에 따르면, 현 삼성 고객의 40%가 삼성 스마트폰을 더 구입할 의사가 없다고 밝혔다. 하지만 나머지 60% 중에서도 정확히 어느 정도가 삼성폰을 선택할 지는 알려지지 않고 있다.

▶업계 반응 = 삼성 측은 고객, 소매업체, 이동통신사들이 인내심을 갖고 기다려준 데 대한 감사한 마음과 바로잡기 위한 모든 노력을 이행(committed)하는 차원에서 위로금 정책을 실시하게 됐다고 밝혔다.

일단 이에 대한 반응은 호의적이다. 셀폰업계 관계자들은 이번 100달러 크레딧 제공이 기존 삼성 브랜드 사용자가 다른 업체로 옮겨가는 것을 막는데 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

버라이즌 프리미엄딜러인 올스타와이어리스의 최종원 대표는 "100달러는 적은 돈이 아닌 데다 안드로이드를 쓰던 사용자가 애플로의 변경에 약간의 거부감이 있어서 크레딧 조치는 유효할 것으로 보고 있다"고 전망했다.

일찌감치 갤럭시노트7 교환 방침을 밝힌 T모빌의 한 관계자는 "이미 상당수가 교환을 해 갔다. T모빌에서만 보면 노트7 사용자가 새로운 제품으로 교환시 애플 제품보다는 갤럭시S7이나 엣지를 선택하는 경우가 많은 상황"이라고 전했다.

스프린트의 대리점 관계자는 "첫 리콜 때는 노트7을 바꾸려는 소비자로 장사진을 이뤘는데 이때 혼란을 겪었던 경험 때문인지 단종 발표 이후에는 고객들이 아직까지 교환이나 환불을 서두르지는 않고 있다"며 "삼성의 조치가 어느 정도 소비자들의 결정에 영향을 미칠 것으로 보인다"고 말했다.

한편, 일부 소비자들은 제품을 교환하지 않고 계속 사용하겠다고 버티는 경우도 있으며 모든 위험을 감수할테니 노트7을 판매하라고 대리점 측에 요구하는 경우도 있는 것으로 전해졌다. 그러나 전문가들은 노트7이 현재 연방정부의 소비자제품안전위원회(CPSC)는에 의해 위험물(hazard)로 리콜대상으로 분류돼 있는 만큼 사용을 중단하고 전원을 끈 후 교환이나 환불할 것을 강하게 권고하고 있다.


진성철 기자 [e-mail]