[소셜 평판의 힘 #8] 불공평한 고객 리뷰환경 극복하기

윤필홍 / InteliSystems 대표

고객과 온라인 소통과 리뷰, 쌓이면 효자
불평 사례 공감하는 댓글 대처가 바람직

불공평한 경쟁환경이란 충분한 노력을 기울여도 정당한 사업적 결과를 얻지 못하는 상황을 말한다. 최근 급속도로 빈익빈 부익부로 치닫는 로컬 경쟁상황이 대표적인 예다. 온라인 리뷰의 자산을 잔뜩 가지고 있는 사업체는 점점 잘 되고, 상대적으로 리뷰가 나쁘거나 많지 않은 사업체는 더욱 악화되는 현실이 눈앞에 나타나기 시작한 것이다.

강자를 선호하는 리뷰 환경

구글은 이 현상을 'ZMOT(Zero Moment of Truth)'의 결과라고 설명한다. 소비자가 상품이나 서비스를 구입하기 위해 로컬 비즈니스를 검색할 때 온라인에서 사업체 리스팅과 함께 리뷰의 질과 양이 어떤지 한 눈에 보고 그 자리에서 마음의 결정을 내리는 것을 말한다. 이런 경쟁환경에서 내 사업체의 온라인 고객 리뷰는 어떤지, 어떻게 하면 리뷰 전쟁에서 승리할 수 있는지 알아 보도록 하자.

먼저, 내 사업체 이름을 검색창에 넣고 찾아보면 고객이 남겨 놓은 리뷰들이 1초 안에 눈앞에 나타난다. 나는 만족할만한 고객리뷰 별점과 만족할 충분한 숫자를 가지고 있는가? 만일 잠재고객이 경쟁사 리뷰와 비교해 본다면 내 사업체를 선택할 만큼 매력적인지, 아니면 오히려 고객을 빼앗길 가능성이 높은지 솔직하게 자신에게 질문해보자. 정신이 번쩍 드는 순간이 될 수도 있다.

고객이 쥐고 있는 사업체의 평판

사업의 평판이라는 것은 과거에는 자신들이 광고에 어떻게 말하는 것과 제한된 고객들의 입소문 정도였다. 하지만 지금은 고객의 목소리를 리뷰 사이트나 소셜미디어, 온라인 대화방 등에 실시간으로 퍼뜨림으로써 고객이 사업체에 대한 정의를 스스로 만들어내고 있다.

고객 리뷰는 쌍방향 커뮤니케이션 채널이라고 할 수 있다. 고객의 목소리가 훨씬 크고 무겁게 작용을 한다. 하지만, 업주 또한 고객의 평가에 대해서 어떻게 말 하느냐가 전반적인 영향과 모양새를 만들어주기 때문에 두 방향의 대화라는 것을 알게 되면 더 효과적이고 똑똑하게 고객리뷰를 관리할 수 있게 된다.

고객의 목소리가 매출의 열쇠

고객 리뷰를 지속적으로 주시하는 것 또한 사업에 상당히 큰 힘을 실어 줄 수 있다. 많은 스몰비즈니스 오너들이 고객리뷰를 주기적으로 확인하는 것을 불편해 하거나, 아예 두려워 하는 분들도 있는데, 실제로 나에게 도움을 준다고 생각을 하면 접근하는 느낌부터가 달라진다. 고객의 목소리를 온라인 리뷰로 확인해 보면, 어떤 부분에서 내가 실수하고 있는지, 무엇을 정정해야 하는지, 고객이 무엇에 만족을 하고 또 불만을 표하는지를 쉽게 파악할 수 있다.

고객 불평은 공감하는 댓글로

또한 고객의 불평에 대응을 하다 보면, 고객의 마음과 목소리에 더 공감하고 가깝게 다가갈 수 있다. 발전하고, 고쳐나가겠다는 약속을 공적으로 하는 것이나 다름없기 때문에 사업 자체가 꾸준히 변화와 발전할 가능성도 훨씬 높아진다. 실제로 사업을 잘 해나가는 경쟁사들을 보면, 대부분 고객의 목소리에 귀를 기울이며 새로운 아이디어와 발전의 기회를 찾는다.

반대로 고객이 남겨놓은 불평에 반응하지 않는 것은 고객과의 대화를 무시하는 것 만큼이나 나쁜 이미지를 줄 수 있다. 함부로 반응하거나 무시하기 전에 다른 수백 또는 수천명이 온라인에서 누군가가 남긴 불평의 호소를 보고 있다는 것을 기억해야 한다.

▶문의: [phone], www.intelisystems.com