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[소셜 평판의 힘 #2] 고객 리뷰가 사업을 망치고 있나요?…리뷰 별 하나 차이가 평균 매출 9% 영향

윤필홍 / InteliSystems 대표

최근에 옐프의 고객리뷰가 나빠진 것 때문에 고민하는 업주들이 늘어났다. 그것은 마땅히 고민해야 할 이슈이며, 동시에 내 사업체 평판과 매출 또한 전화위복할 수 있는 커다란 기회로 삼을 수 있다.

85%의 로컬 고객은 구매결정을 내리기 전에 온라인에서 리뷰나 평가를 확인하는 것으로 알려져 있다. 이 통계는 로컬 사업자에게 매우 중요하다. 왜냐하면, 이제는 온라인에서 고객들이 내 사업체의 평판이 어떤지, 고객들이 내 물건이나 서비스에 대해 무슨 말을 하고 있는지 즉시 보여지기 때문이다. 10명 중 8명 또는 9명이라는 숫자라면, 더 이상 내 비즈니스는 온라인과 상관이 없다고 말할 수 없다는 것이다.

2014년 통계로만 보더라도 고객 리뷰로 로컬 비즈니스의 신뢰도를 결정하는 소비자들이 88%나 되었다.

고객들은 정보를 알아볼 때는 검색엔진을 주로 사용하고 더 신뢰하는 편이지만, 지역 사업체에 대한 신뢰도 평가와 구매결정은 소셜미디어와 리뷰싸이트를 통해 커다란 영향을 받는다.

음식점, 미용실, 꽃집, 자동차 서비스, 치과, 한의원, 태권도장, 학원 등 무슨 서비스를 찾을 때에도 구글에서는 바로 업소들의 고객 리뷰와 평가점수를 바로 보여준다. 업주의 의지와는 상관이 없다. 내가 싫다고 고객 평가가 보여지지 않는 것도 아니고 내 맘대로 평가를 올리거나 삭제할 수도 없다.

필자도 조금전에 특정한 레스토랑을 구글에서 검색해 보았는데, 첫 페이지에 구글 맵을 빼고도 옐프와 트립어드바이저 등 리뷰사이트의 평가와 별의 숫자가 한눈에 4곳이나 보여졌다. 물론 구글 맵의 리스팅을 클릭하면 구글 리뷰를 볼 수 있기에 실제적으로는 검색 결과로 5개의 리뷰가 눈 앞에 나타났던 것이다.

과거에는, 인터넷과는 관계없이 내 사업체는 고객의 소개로 들어온다고 생각하는 분들도 있었다. 지금은 소개를 받은 고객도 들리기 전에 온라인에서 평판이나 신뢰도를 찾아본다.

구글은 바로 이 현상을 ZMOT (Zero Moment of Truth)라고 발표했다. 즉, 고객이 다른 여러 업소나 물건 중에서 하나를 선택하는 구매결정을 내리는 것에 대한 정의를 말한다.

내 비즈니스가 온라인에서 얼마나 쉽게 찾아지는지와 고객 리뷰의 점수는 소비자의 구매결정에 매우 큰 차이를 가져온다.

온라인 평판이 광고보다 더 중요하다고 말하는 전문가들이 많아지고 있다. 실제로 잠재고객들은 구매결정의 과정에서 비용들인 광고보다도 내 업체의 온라인평판을 더 중요하게 여기기 때문이다.

내 사업체는 온라인과 관계가 없어서 고객평가가 내 매출에 지장을 주지 않는다고 자신있게 말할 수 있는 분이 아직도 있는가? 통계자료에 의하면 고객 리뷰에서 별 하나의 차이는 평균 매출의 9%에 해당하며 나쁜 리뷰는 13%까지 떨어뜨릴 수 있다고 한다.

▶문의:(703)828-5566, www.intelisystems.com


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