“고객 서비스는 한식 확산의 '마지막 수'”

바비 김 브레이커스 대표 인터뷰
“1명이 오면 더 잘해주어야…
그런 분들이 감동을 받으면 10명, 20명을 더 데리고 와”

둘루스 한식당 ‘브레이커스’. 주말 저녁이면 자리가 없을 정도로 붐빈다. 그러나 식당에 아무리 많은 손님이 몰려와도 바비 김 대표는 습관처럼 각 테이블을 돌며 인사를 나눈다.

입버릇처럼 “음식이 어떠냐”고 묻는데 그치지 않고, 자신의 인생사부터 식당 자랑까지 열거하며, 특유의 입담과 재치를 발휘해 고객들과 대화를 나눈다. 한식에 익숙하지 않은 손님들에게는 “맛없으면 돈 안받는다”며 직접 메뉴를 추천한다.

김 대표는 “우리 식당에 온 손님들은 고급 리조트로 ‘미니 휴가’를 떠나온 기분이 들게하는 게 목표”라고 말한다. 이같이 고객과의 대화와 교감을 통한 서비스는 이 식당이 개업 14개월만에 인기투표에서 ‘애틀랜타 최고 메뉴’에 선정된 원동력이자, 한식이 미국 사회로 확산되는 ‘마무리 수’라고 그는 강조한다.

피치트리 TV의 ‘엘리트 잇츠’(Elite Eats) 토너먼트가 시작되자 브레이커스는 서비스 만족도 조사를 위해 이메일 주소를 받아둔 고객들에게 투표를 독려했다. 64강부터 결승까지 모두 6번의 투표에서 애틀랜타의 내노라하는 식당들과 맞붙었고, 그때마다 브레이커스의 팬들은 웹사이트에 접속해 한표를 보탰다.

김 대표는 “벅헤드 고급 일식당 ‘우미’와 32강에서 맞붙었는데, 뉴욕 출장 중 이겼다는 소식을 접하고 호텔방에서 혼자 소리를 지르고 뛰었을 정도로 기뻣다”고 털어놨다. 그는 “대진표를 받고 내심 일본 식당에만 지지 말자고 목표를 세웠는데, 예상밖으로 우승까지 하게 돼 더 기쁘다”며 흥분을 감추지 못했다. “스스로 먼저 친절을 실천하며 직원들에게도 늘 고객 감동을 강조한 게 이처럼 좋은 결과를 낳고 있다”고 평가했다.

그가 작년 크리스마스 때 단골 고객들로부터 와인 수십병을 선물받은 것은 고객들과의 좋은 관계를 맺기 위해 얼마나 노력하는지를 보여주는 사례다. 그는 직원들에게 늘 “1명이 오면 더 잘해주라”고 당부한다. “나름 값 나가는 식당에 혼자 오기가 쉽지 않은데, 그런 분들에게 감동을 주면 10명, 20명을 더 데려온다”는 게 그의 지론이다.

김 대표는 “미국 사회에서 한식이 주류로 자리잡으려면 무엇보다 고객 서비스를 개선해야 한다”고 강조한다. 브레이커스는 올해 애틀랜타 미드타운, LA, 댈러스 등을 포함해 8개의 매장을 새로 오픈할 계획이다.

그는 태권도장과 학원 프랜차이즈 사업에 성공한데 이어 요식업에 뛰어든지 1년만에 브레이커스를 애틀랜타에서 손꼽히는 인기 식당으로 키워냈다. “한국음식 하면 브레이커스가 떠오르도록 전국에 직영점 50개, 프랜차이즈 300개를 내겠다”는 그의 목표가 결코 ‘허풍’으로 들리지 않는다.


조현범 기자